새똥은 마르면 쉽게 떨어진다
갈등의 창조적 해결이 커뮤니케이션의 핵심, 삼성 생명. 2009년 7월 19일

언제나 서로의 생각에 박수를 쳐주고 함께 공감하는 커뮤니케이션 천국 속에 우리가 살면 얼마나 좋을까 ? 그러나 그것은 환상이다. 그리고 늘 찬성만 있는 천상의 지루함을 견뎌야 할 지 모른다. 다행인지 불행인지 모르지만 우리는 늘 크고 작은 의견의 차이 속에서 조직 생활을 하게 마련이다. 따라서 차이를 현명하게 다루는 것이 커뮤니케이션의 요체라 할 수 있다.

일반적으로 견해의 차이는 크게 정보의 차이, 목표의 차이, 방법의 차이 그리고 역할의 차이에서 온다. 정보의 차이라 함은 '코끼리와 장님'의 우화 속 개념이다. 같은 대상을 보더라도 다른 정보를 가지고 있기 때문에 다른 인식을 하게 되니 생각이 다를 수 밖에 없다. 목표의 차이와 목표에 이르는 방법의 차이 역시 갈등의 명백한 이유가 된다. 한 사람은 단번에 끝까지 가자하고 또 한사람은 상황을 보아 한 단계씩 업그레이드 하자 한다면 의견은 갈리기 십상이다. 여기에 조직의 경우에는 역할의 차이마저 존재한다. 같은 사안에 대해서도 회사의 대리인인 관리자의 입장과 현장에서 뛰어야 하는 실무자의 입장은 차이가 있게 마련이다. 이것이 우리에게 주어진 현실적 조건이고, 우리는 이 속에서 매일 커뮤니케이션을 통해 의사결정을 해야하고 팀워크를 이뤄야 한다.

어떤 커뮤니케이션 방식이 그동안 우리의 주변에 존재해왔으며 어떤 경우 어떤 효과가 있었을까 ? UCLA의 워렌 슈미트와 로버트 타넨바움은 사안에 따라 다음과 같이 몇 가지를 가려 쓰는 것이 좋다고 조언한다. 첫 번째 커뮤니케이션 방법은 '회피'의 방식이다. 경험과 가치관이 비슷하여 쉽게 의견과 감정에 일체감을 갖는 사람들끼리 모여 의견을 묻고 일을 해 나가는 방법이다. 특히 심지가 약하고 사람으로부터 상처를 쉽게 받는 섬세한 사람들은 회피의 방법을 쓰는 것이 업무능률의 손상 없이 효율성을 높일 수 있다. 이 방식의 단점은 끼리끼리 모이게 되고 새로운 아이디어가 나오기 어렵다는 점이다. 두 번째 커뮤니케이션 방법은 '억제'의 방식이다. 주로 업무 외의 견해 차이를 통제함으로써 관리된 환경 속에서 일할 수 있도록 하는 것이다. 예를 들어 종교와 정치에 대한 견해가 같아야 서로 엄무적 협력이 가능한 것은 아니기 때문에 업무 외적인 갈등 요소들을 통제하고 대신 팀워크나 목표, 충성심, 협력등을 강화하는 방식이다. 단기적 목표 달성에는 효과가 있다. 그러나 문제의 본질은 수면 아래서 곪게 되어 있기 때문에 상당한 불화에 대한 댓가를 치르게 될 것이다. 세 번째 커뮤니케이션 방식은 갈등을 부각시키는 방법이다. 쟁점을 노출시켜 구성원들이 논쟁을 통해 차이를 명쾌히 정리하여 생산적 과정을 밟게 하기 위해서는 이 방법이 좋다. 그러나 갈등은 매우 에너지 소진적이기 때문에 시간이 많이 걸리고 관계에 치명적 상처를 남길 때도 있다. 세 가지 방식 모두 상황에 따라 제한적이고 부족하다.

우리를 보다 창조적으로 융합시켜 줄 커뮤니케이션의 방법은 없을까 ? 없는 것은 아니다. 그러나 수련과 체화의 과정을 거쳐야 한다. 길고 노력이 필요한 과정이다. 그러나 성숙을 위해 결정적인 교육이기 때문에 몸에 익혀보자.
 
첫째는 '의견의 차이가 창조성의 시작'이라는 믿음을 강화하는 것이다. 머리가 아니라 가슴이 믿게 해야한다. 머리가 설득하지 못하는 지점에서 생기는 것이 바로 믿음이다. '믿습니다'는 논리를 초월한다. 이게 되면 의견이 다르다는 것을 불충이나 거역으로 인식하지 않게 된다. 듣고 받아들여 넓어질 준비가 되어 있는 것이다.

둘째는 갈등의 본질을 명확하게 하여 객관화 하라는 것이다. 즉 다양한 의견들 중에서 어느 의견이 어느 조건 하에서 가장 유효한 것인지를 객관적으로 판단하는 프로세스를 갖추라는 것이다. 이 지점에서 우리는 믿음에서 이성으로 되돌아 오게 된다.

셋째는 그럼에도 불구하고 관련 당사자의 감정을 인정하고 배려하라는 것이다. 내 생각이 받아들여지고 지지받으면 기쁘지만 버려지면 자신의 존엄도 던져진 것처럼 느끼는 것이 사람이다. 따라서 선택되지 않은 생각과 아이디어들의 생산자들에 대한 격려와 긴장완화 그리고 감정적 도닥임은 성숙한 사람의 중요한 커뮤니케이션 원칙이다.

근데, 그 감정이라는 것이 그렇게 쉽게 사라지는 것일까 ? 나는 이 지점에서 감정을 다루는 감정적으로 가장 중요한 한마디를 더하고 싶다.

"비난과 모욕은 새똥과 같다. 덜 마른 것을 닦아 내려면 냄새가 지독하지만, 일단 마르면 손가락 하나로 쉽게 튕겨낼 수 있다"


감정에 감정으로 즉각 대응하는 일시적 통쾌함을 참고 억울함과 모욕을 베개 삼아 하루 밤을 묵힐 줄 아는 그대, 훌륭한 커뮤니케이터가 되어 쓸데없는 감정에 휘말리지 않기를 !