부서의 벽 넘어 커뮤니케이션을 잘하려면-보령 , 2005년 9월

지나치게 강조하면 진부하게 들리는 것들이 있다. 너무도 중요한 것들은 이미 귀가 아프게 들었기 때문이다. 커뮤니케이션도 바로 그 중의 하나다. 조직은 모임이고 모임은 원활한 의사소통 없이는 뭉쳐지지 않는다. 뭉쳐지지 않은 조직을 오합지졸이라 부른다. 한 마디로 시시한 조직이라는 뜻이다. 그러나 이 말은 하나의 생각만이 조직 전체를 지배하는 것을 의미하지는 않는다. 그것은 경직된 조직이다. 중요한 것은 다양한 생각이 자유롭게 회사를 떠돌아다니지만 그것은 창조적이고 긍정적이고 협력적이며 상생적인 것으로 작용해야한다는 점이다. 특히 부서 이기주의를 넘어 벽이 없는 부서를 만들기 위한 효과적인 커뮤니케이션 방법을 생각해 보자. 대략 3개의 원칙과 몇 개의 기법을 유념하여 할용하면 효험을 볼 수 있다.

1. 각자의 기본적 입장을 이해하라. 부서는 만들어 질 때부터 고유 역할을 가지고 있다. 예를 들어 재정부는 자금의 원활한 운용과 관리를 맡게 되어 있다. 영업부는 많이 파는 것이 중요하다. 재정부는 ‘높은 수익이 보장된 매출’을 원하고, 영업부는 대체로 ‘많은 매출’ 그 자체에 집중한다. 따라서 종종 매출을 늘이는데 기여하지만 수익은 별로 나지 않는 영업 전략과 방식은 재정부의 동의와 지원을 얻어내기 어렵다. 입장과 이해관계가 다르다는 것은 커뮤니케이션 환경이 출발할 때부터 다르다는 것을 의미한다. 이것이 의사소통의 과정을 어렵게 할 수 있다. 따라서 먼저 상대의 입장을 이해하고 그 입장에서 이야기를 시작하는 것이 좋다.

* 다른 부서의 입장을 이해하고 협력을 증진하기 위해서는 년 말이나 연초 혹은 중요한 프로젝트를 시작하기 전에 관련부서를 초청하여 범부서적 통합회의나 워크샵등을 함께 진행해서 회사차원의 비전과 공유가치 아래서 서로가 하나라는 팀워크를 다져두는 것이 좋다.

* 표현의 이면에 숨어있는 입장에 대한 바탕을 이해하고 최대한 그 입장을 보호하면서 함께 갈 수 있는 방향을 제시하려면 언제나 이견이 나올 것을 예상하고 잘 들어두는 습관을 갖도록 한다.

2. 마음을 빼앗아라. 커뮤니케이션은 상대의 마음을 움직이는 것이다. 말재주보다는 솔직하고 정직하게 이야기 하는 것이 훨씬 좋다. 현란한 말재주와 테크닉에 설득당하는 경우는 별로 없다. 커뮤니케이션의 제1 원칙은 설득하는 것이 아니라 상대방으로 하여금 스스로 그렇게 생각하여 판단했다는 기분이 들도록 해 주는 것이다. 정치적으로 보이거나 이익을 숨기고 있다는 느낌이 들지 않도록 조심해야한다. 상대가 정당한 판단을 할 수 있도록 필요한 정보를 알리고 도움을 청하는 것이 가장 좋다. 커뮤니케이션의 목적은 협력을 전제로 한다는 것을 명심해야한다.

* 질문을 많이 하고 대답할 시간을 충분히 주는 것이 좋다.
* 엄격한 형식주의를 버리고 감정이나 생각을 거리낌 없이 드러낼 수 있는 분위기를 조성 하라.
* 어떤 회의건 참석자에게 “마음속에 생각한 바를 말하라”고 부탁하라
* 한 두 사람이 회의를 주도하지 않도록 참가자 모두에게 의견을 구하고 논의에
참여하게 하라

3. 쉽게 말하라. 예화나 은유를 빌어 명확하게 표현하라. 예를 들어 1940년 2차대전 당시 미국의 루즈벨트는 막대한 군수물자를 영국에 조달하기 위한 법안, 즉 전시 연합국 무기 대여법이 필요하다는 것을 절감했다. 그는 이 개념에 대해 국민에게 자세히 설명하고 지지를 받고 싶었다. 그래서 다음과 같이 말했다.

“ 이웃집에 불이 났습니다. 저는 호스를 가지고 있습니다. 옆집 사람이 제 호스를 소화전에 연결하여 화재 진압을 하면 저도 진화에 도움을 준 셈입니다. 그런데 그가 호스를 빌려 가려고 하는데, ” 이봐요. 호스 가격은 15 달러예요. 15달러를 지불하고 가져가시오“ 라고 말할 수는 없습니다. 저는 15 달러를 요구하지 않았습니다. 불을 끈 다음에 호스를 다시 가져오면 되니까요 ”

절대 어렵게 말하지 마라.

* 우화나 예화, 이야기등 핵심을 전달할 수 있는 쉬운 유추와 이미지를 연구해 두면
아주 효과적이다.
* 도표와 마인드 맵등 시각적이고 명료한 가시적 방법을 활용하라


커뮤니케이션은 말이기 이전에 이미 공유된 감정이라는 것을 이해해야한다. 커뮤니케이션은 논쟁에서 이기는 것이 아니라 상대의 입장을 이해하고 솔직하고 분명한 메시지로 동의와 지원을 얻기 위한 것임을 명심할 일이다.