지난 3월부터 회사에서 CMMI(Capability Maturity Model Integration)기반 품질경영시스템 구축 프로젝트를 추진하고 있다. CMMI는 미국 국방성의 SEI(Software Engineering Institute)에서 만든 국제 표준으로 소프트웨어 개발 조직의 성숙도를 측정하는 모델이다. 쉽게 말하면 ISO, 6시그마와 유사하다고 생각하면 된다. 국제 표준 모델을 도입하면서 먼저 조직의 문제점을 진단하고 표준 프로세스를 수립하고 개선과제를 도출하여 수행하는 일정으로 진행된다. 물론 실무자를 포함하여 경영진에 이르기까지 변화관리 작업도 병행된다. 프로젝트에 주도적으로 참여하고 있는 내가 근자에 고민하고 있는 것은 프로세스 개선에 대한 필요성을 어떻게 효율적으로 설득시켜 나갈 수 있는 가 하는 것이다.

롤프 베르트는 '84%라는 압도적 다수가 변화를 싫어한다.'고 말했다. 또 잭 웰치는 '변화를 추종하는 사람은 없다. 인간은 현재의 상태를 유지하려고 한다. 변화를 추구한다면 강력한 저항에 대한 준비가 되어 있어야 한다.'고 했다. 기본적으로 인간은 변화에 대해 알레르기 반응을 보인다. 변화는 그래서 이성의 문제라기 보다는 감정의 문제로 보인다.

프로세스 개선을 제대로 추진할려면 변화에 대한 효율적인 접근방법이 요구된다. 첫째 변화에 대한 불확실성을 제거해 주어야 한다. 변화를 통제할 수 없다고 느낄 때 저항이 발생하고 커진다. 변화하게 되면 어떤 혼돈과 이점이 있는지 구체적으로 설명해 주어야 한다. 월급 인상, 자기 성장, 고과, 매출, 이익 등 가급적 측정할 수 있는 지표를 활용하여 설득해야 한다. 사람들은 변화를 통한 이익이 저항보다 클 때만 변화를 수용한다는 사실을 기억해야 한다. 또한 변화를 추진할 때 즐겁게 받아들일 수 있도록 다양한 방법론적 접근이 필요하다. 감성적인 방법이 더 효율적일 것이다.

찰스 다윈의 적자생존 이론에 의하면 환경의 변화에 잘 적응하는 종만이 살아남는다. 이말은 모든 사람이 변화를 추진할 수는 없다는 말로 해석될 수 있다. 변화는 직원의 20%에 의해서 추진된다. 나머지 80%는 변화를 저지하는 일에 종사한다고 한다. 초기 변화 수용자(이들은 대부분 변화의 필요성에 대해 인정하지만 의문을 제기하는 사람들이다.)에 의해 대부분 변화가 추진되는 것이다. 따라서 이들을 변화의 주체로 인식하고 변화의 목적을 분명히 설명해 주어야 한다. 변화는 일상의 잘못된 관행을 개선하고 앞으로 발생할 문제점을 예측하고 대비하여 궁극적으로 개인과 조직의 경쟁력을 향상 시키는 데 있다.

셋째 변화 추진 프로세스의 진행단계에 대한 오해를 해소시켜 주어야 한다. 보통 변화를 추진하면 바로 개선이 발생한다고 생각하는데 이것은 오해이다. 새티즈 변화모델에 의하면 현상태에서 변화를 추진하면 일단 카오스 상태를 제일 처음 맞닥뜨리게 되고 실행과 융합의 단계를 거쳐 새로운 상태에 도달하게 된다고 한다. 변화와 혼돈은 동의어이다. 성공하기 위해서는 두가지를 모두 겪어야 한다.

국제 표준 기반의 프로세스 개선은 몇가지 문제점이 있다. 프로세스 개선이 실제적으로 추진되지 못하고 모델 기반으로 형식적으로 추진될 수 있다. 형식적인 프로세스 개선은 책임을 개인들로부터 조직으로 옮기면서 프로세스를 획일화한다. 또한 개선 수준을 유지하기 위해 도전적인 프로젝트는 회피하게 된다. 그러나 조직이 성숙될수록 더욱 도전적인 목표를 수립하고 위험을 감수하고 사업을 추진해야 되는 것이 아닌가?

대부분의 조직은 전사 표준 프로세스를 수립하고도 일하는 방식은 과거의 관행대로 수행하는 경우가 많다. 그러나 진짜 성공하는 조직은 프로세스 개선 시작부터 적용 이후 단계에 이르기까지 지속적으로 충분하게 관심을 갖고 개선을 진행해 나간다.