상점들은 고객 서비스를 외치지만 정작 고객은 만족하지 못합니다. 고객의 불만은 줄지 않고 한 번 고개를 쳐든 불만은 쉽게 수그러들지도 않습니다. 왜 그럴까요? 소점포는 너무 빤한 서비스를 제공하면서 고객만족을 외치기 때문입니다. 소점포 생존율이 30%에도 미치지 못하는 무한경쟁 사회에서 누구나 예측할 수 있는 서비스로는 더 이상 고객들의 마음을 얻을 수 없습니다. 진짜 차별화해야 할 것이 있다면 그것은 서비스의 양 보다 질에 있습니다. 고객들은 빤한 서비스에 지쳐있음을 알아야 합니다.

직원이 ‘어서 오세요, 무엇을 도와 드릴까요?’라고 인사를 하면 ‘아니, 그냥 구경만 하려구요’라고 말하는 손님들이 있습니다. 이런 경우 직원과 손님의 대화는 보통 이것으로 끝입니다. 그러므로 고객에게 첫 말문을 걸때는 두 번째 대화를 염두에 두고 접점을 찾아야 합니다. 무엇을 도와드릴까요? 등의 직접적인 말문이 필요할 때도 있겠지만, 목적지향적 질문보다는 대체로 일반적인 대화로 다가서는 것이 두 번째 세 번째의 대화로 이어가기에 용이합니다. 예를 들면 ‘오늘 굉장히 덥죠? 이쪽이 시원합니다.’ 라고 이야기를 건넨다면 손님은 첫 마음의 경계를 놓을 가능성이 높습니다. 그리고 일정 시간이 흐른 뒤, ‘저희 매장은 처음이신가요?’ 정도로 다음 대화를 이어간다면 손님을 대화에 좀 더 적극적으로 유인할 수 있을 것입니다.

고객 만족을 이끌어내려면 다음의 두 가지를 챙겨보세요.

첫째 예측하지 못한 서비스를 제공하세요. 당신은 대형 할인매장에서 제공하는 1+1 상품에 감동해본적이 있나요? 배송비 무료에 고마운 마음이 들던가요? 어느 식당에서 여름 휴가 주간에 제주도 비행기 표가 경품으로 걸려있다면, 설레던가요? 그런 소비자를 보았나요?

고객 서비스 중 흔한 것 중 하나가 쿠폰 마케팅입니다. 커피 집에서 쿠폰에 도장 10개를 받으면 공짜로 커피를 한 잔 줍니다, 놀랍던가요? 고기 집에서 3인분을 먹으면 1인분을 서비스로 주는 곳도 있습니다, 그 1인분이 정말 공짜라 생각되세요. 이제 이런 예측 가능한 것들은 우리 사회에서 서비스로 인식되지 않습니다.

예측하지 못한 서비스란 예를 들면 서비스로 소주를 한 병 제공하더라도 누가 어떻게 쏘는 가에 따라 다릅니다. 대개는 사장님이 또는 가게가 쏩니다. 이때 주방이모가 뜬금없이 들고 나와 보세요. 왜냐고요? 자신이 만든 음식을 맛있게 먹어줘서 고마워서 주방 이모가 쏘는 거라면 그 테이블의 젊은 삼촌 고객들은 환호할 것입니다. 덤으로 음식에 대한 신뢰도 얻게 될 것입니다. 이후 재방문을 하게 되면 그 손님들은 아마도 주방이모의 안부부터 물을 것입니다. 서비스는 진화해야 합니다.

둘째 예측하지 못한 타이밍에 제공하세요. 고객은 허를 찔리는 서비스를 받을 때 감동하고 그 기억이 오래갑니다.

돌직구 질문, 사이다 답변, 이런 것들이 상대를 꼼짝 못하게 하는 이유는 절묘한 타이밍에 급소를 찌르고 들어가기 때문입니다. 필자는 과거에 북카페를 경영한 적이 있습니다. 그때 취업준비를 하는 한 동아리가 시간 상 오전 7시에 모임을 하게 되었습니다. 팀 리더가 조심스럽게 7시부터 공간 사용이 가능한지(영업 9시 시작) 여부를 문의해 왔습니다. 물론 안 될 것을 예측하고 말입니다. 그 팀의 요구를 들어주려면 사장이든 직원이든 누군가가 제 시간에 문을 열어주기 위해 출근을 해야 합니다. 이것은 인건비 상승 등 여러 가지 동반되는 것들이 있기에 여느 업주 입장에서 수용이 쉽지 않은 요청입니다. 그럼에도 불구하고 동아리의 요청을 들어주었습니다. 운영 방법으로 몇 가지 준수사항이 있었기는 하지만 그들이 스스로 문을 열고 들어갈 수 있도록 비밀번호를 알려주었습니다. 당시 팀원들은 안 될 것이란 예상을 뒤엎고 사장이 너무 쉽게 수용해준 것에 감동과 놀라움을 동시에 경험했다고 합니다.

장사는 고객이 원하는 것을 찾아내는 것입니다. 그것은 예측하지 못한 것일수록 효과가 있을 것입니다. 사장과 직원은 고객을 돕기 위해 있을 뿐이지 자신들이 주인이라 생각하는 순간 고객은 머무르지 않습니다. 간혹 사장이 원하는 메뉴를 파는 식당을 만날 때가 있습니다. 반대로 고객이 원하는 것을 찾으려 애쓰는 식당은, 대개 판매의 모든 단계에서 차별성을 갖고 있으며 그들은 판매과정에서도 갖가지 스킬이 돋보입니다. 왜냐하면 메뉴를 고객을 위해서 만들었기 때문입니다. 그래서 그들은 고객의 기대를 맞춰주는 것으로 접점 포인트를 시작하는 것이 어렵지 않습니다. 나아가 기본에 익숙해지면 시장이 요구하는 일반적인 기대를 넘어 특정한 고객에게 맞추는 특별하고 세밀한 서비스의 능력까지 갖추게 됩니다.

이철민 올림 (gallerylcm@naver.com)

***** 구본형 변화경영연구소 공지 *****

1. <내 인생의 첫 책쓰기> 프로그램 12기 수강생 모집 안내

1기 연구원이자 터닝포인트 경영연구소 오병곤 대표가 7월말부터 6개월간 진행될 <내 인생의 첫 책쓰기> 프로그램의 12기 수강생을 모집하고 있습니다. 자신의 책을 꼭 내고 싶은, 이를 통해 적극적으로 인생 전환을 모색하고 싶으신 분이라면 한번 도전해 보시기 바랍니다.

http://www.bhgoo.com/2011/825982

3. <아프리카 어드벤처 투어 2탄> 참가자 모집 안내

4기 이한숙(로이스) 연구원이 기획하고 진행하는 아프리카 투어가 7월 26일부터 8월 10일까지 15박 16일 간의 일정으로 진행될 예정입니다. 아프리카를 버킷리스트에 올려두신 분이라면 후회하지 않을 여행이 될 것입니다.

http://www.bhgoo.com/2011/825616