첫 번째 이야기. 마스킹 테이프(Masking Tape)와 스카치 테이프(Scotch Tape)의 발명


“3M의 혁신은 고객 필요에 부응함으로써 시작된다. 고객에 귀 기울이고, 고객의 사업을 이해하는 것, 이것이 경쟁의 기초를 바꾸는 주요 출발점이다.”

"3M의 혁신은 고객의 필요와 아이디어에서 활력을 얻는다. 고객 필요를 충족시키기 위해 3M은 실제적인 해결책을 찾는 데 헌신한다."


딕 드루(Dick Drew)는 초기 3M의 발전에 중추적 역할을 한 인물이다. 그는 3M의 간판 제품을 다수 발명했으며, 그의 신제품 개발 방식은 3M의 혁신가들에게 모범이 되었다. 드루가 최초의 마스킹 테이프를 개발한 사례는 고객문제 해결에 대한 그의 뛰어난 재능과 헌신을 잘 보여 준다.

1920년대 초기에 3M은 연마재를 생산하여 판매하고 있었다. 어느 날 오후 드루는 새로 나온 샌드페이퍼를 시험해 보고 싶어 세인트폴에 있는 한 자동차 차체 제작 공장을 방문했다. 공장의 문을 들어섰을 때, 드루는 여러 명의 작업자들이 격한 어조로 투덜거리는 소리를 들었다. 그는 다가가 무슨 문제가 있는지 물었다.

당시는 두 가지 색상을 칠한 자동차가 유행이었다. 2색 도장을 하려면 작업자들이 한 가지 색을 처리하는 동안 차체의 다른 부분은 종이로 가려야 했고, 종이는 테이프를 붙여 고정시켰다. 그런데 테이프의 접착력이 너무 강력해서 페인트가 마른 후 테이프를 떼어내면 페인트까지 벗겨지는 일이 종종 발생했다. 이렇게 되면 도장 작업을 다시 해야 했고, 작업자는 그만큼 힘이 더 들고, 원가 부담도 커졌다.

드루는 작업자들이 페인트가 벗겨진 부분을 다시 손보는 과정을 유심히 지켜보았다. 어쩌면 그런 재작업은 샌드페이퍼를 더 소요하는 과정일 수도 있었다. 그러나 드루가 깨달은 것은 그들에게 진짜 필요한 것은 ‘접착력이 덜한 테이프’란 사실이었다(이로부터 약 50 년 후, 접착력이 약한 접착제의 진가가 3M의 다른 제품, ‘포스트-잇’에서도 발휘된다). 드루는 3M에 작업자들이 원하는 테이프는 없지만 그런 테이프를 만들 수 있는 요소들은 다 갖춰져 있다는 점에 주목했다. 샌드페이퍼를 만드는 데는 기재(基材; backing)와 접착제와 연마재 미네랄이 들어간다. 기재의 표면에 미네랄을 붙여 놓고 있는 것, 그것은 바로 테이프 아닌가!

드루는 이 아이디어를 실험실로 가져갔다. 그는 세계 최초의 특별히 마스킹(masking) 용도로 고안된 테이프를 만들기 위한 실험에 착수했다. 재료의 올바른 조합을 찾아내는 과정에서 그는 실패를 거듭했다. 드루는 접착제의 조합과 씨름했는데, 문제는 적절한 기재를 고안하는 것이었다. 드루가 실험을 시작한지 얼마 안 되서 당시 사장이던 월리엄 맥나이트(William L. McKnight)는 그에게 그 프로젝트를 폐기하고 본래 업무인 샌드페이퍼 품질개선 업무로 돌아 갈 것을 지시했다.

드루는 그 지시에 따랐다. 그러나 단 이틀 동안만 그랬을 뿐이었다. 기재를 처리할 새로운 방법이 머리에 떠오르자 그는 다시 실험실로 들어가 나오지 않았다. 그는 열정에 사로 잡혀 맥나이트의 염려 같은 것은 새까맣게 잊어버렸다. 그러던 어느 날, 실험실 문이 열리고 맥나이트가 들어 왔다. 그는 실험에 몰입해 있는 드루를 보았고 그 실험이 무엇에 대한 것인지 알아챘으나 아무 말 없이 드루를 지나쳐 갔다.

어느 날, 마침내 드루에게 재료의 정확한 조합에 대한 해결방법이 떠올랐다. 그는 맥나이트에게 달려가 그 신종의 테이프 제조에 필요한 종이 만드는 기계를 사는데 필요한 자금의 지출 승인을 요청했다. 맥나이트는 그 제안을 검토했지만 승인을 내리진 않았다. 그러나 드루는 포기하지 않았다. 당시 3M의 연구원은 100달러까지의 구매 단위는 상부의 승인을 받을 필요가 없었는데, 드루는 이점을 이용했다. 연구원이었던 그는 99달러짜리 주문서를 여러 장 발행하는 방법으로 필요한 기계를 손에 넣었다. 드루는 이런 구매자금 동원 전략을 맥나이트에게 새 기계를 보여 주는 자리에서 고백했다(맥나이트가 어떻게 반응했는지에 대한 기록은 없다. 그러나 아무튼 드루는 변함없이 3M에서 일을 계속했다).

드루가 공공연히 지시를 어기고 종이기계를 샀음에도 불구하고 아무런 문책이 따르지 않은 사실은 그 이후로 3M의 연구원들 사이에 큰 메아리를 울렸다. 그것은 관리자들에게 다음과 같은 명료한 관리 지침을 전달했다.

“올바른 프로젝트에 올바른 사람이 있고, 그들이 해결책을 찾는 데 헌신하고 있다면, 그들을 가만 내버려 두라. 그들의 주도성을 받아 주고 신뢰하라.”

“처음에는 멍청하게 들리더라도 아이디어를 가지 사람의 이야기를 항상 경청하라.”

“격려하라. 이것저것 간섭하지 마라. 아이디어가 있으면 그것을 발전시킬 수 있도록 배려하라.”

마스킹 테이프의 개발은 연구원들 사이에서도 하나의 행동강령을 만들어냈다.

“옳은 일을 하고 있다고 믿는다면, 어떻게 해서든 밀고 나가라. 결과에 대해서는 너무 걱정하지 마라. 허락을 받는 것 보다는 용서를 구하는 것이 낫다.”

드루는 결국 세계 최초의 마스킹 테이프를 개발해냈다. 그의 직관과 끈기 덕분에 여러 세대의 도장 작업자들이 쉽게 그들의 일을 끝낼 수 있게 되었고, 마스킹 테이프는 3M의 700종 이상의 테이프들이 쏟아져 나오는 출발점이 되었다.


드루의 활약은 여기서 멈추지 않았다. 그는 마스킹 테이프를 개발한지 5년 후 다시 한 번 혁신적인 제품을 개발하여 회사와 고객을 깜짝 놀라게 만들었다. 이 제품의 이름은 ‘스카치 테이프’다.

제품 개발의 계기는 세인트폴의 한 냉장창고 회사가 3M에 냉장차에 사용할 온도 절연용 솜의 방수 포장재 개발을 의뢰한 데서 시작됐다. 연구를 진행하는 동안 드루는 한 동료 연구원과 얘기를 나누었는데, 그 연구원은 듀폰(DuPont)이 최근 출시한 방수 포장재인 셀로판으로 마스킹 테이프 롤을 포장하는 방법을 검토하고 있었다. 이때 드루의 머릿속에 기발한 아이디어가 떠올랐다. ‘셀로판에 접착제를 도포하면 절연 솜의 봉합 테이프로 사용할 수 있지 않을까?’

1929년 6월 드루는 실험을 위해 셀로판 100 야드를 주문했다. 그는 곧 견본 테이프를 만들어 냉장창고 회사에 보냈다. 이 셀로판 테이프는 고객의 문제를 완전히 해결해 주지 못했다. 그러나 다른 물건들의 포장에 쓰일 수 있는 가능성은 충분했다. 드루는 작업을 계속했고 재료가 주는 난점을 완전히 극복하는데 집중했다. 셀로판은 감압성 테이프의 기재로는 좋은 자재였으나, 셀로판의 표면에 접착제를 균일하게 도포하기가 매우 어려웠다. 더욱이 셀로판은 기계 도포 과정에서 너무 쉽게 찢어졌다. 약 1년간의 연구 끝에 드루는 여러 문제에 대한 해법들을 모두 찾아냈다. 셀로판에 프라이머(primer) 도포를 하면 접착제가 균일하게 도포할 수 있다는 사실을 발견했고, 셀로판이 갈라지는 문제는 특수한 기계 설계를 통해 해결했다. 마지막으로 드루는 테이프의 외관상의 심미감을 높이기 위해 무색의 접착제를 개발했다.

1930년 9월 8일, 마침내 세계 최초의 스카치 셀로판 테이프가 고객에게 전달했다. 고객은 3M에 이런 답신을 보내 왔다. “출시를 망설일 필요가 없습니다. 매상을 크게 올리게 될 것입니다.”

스카치 셀로판 테이프는 시장에 출시되자마자 날개 돋친 듯 팔려나갔고, 3M 역사상 가장 유명하고 가장 널리 애용 받는 제품이 됐다. 기업들은 제품 포장에 사용했고, 농가에서는 칠면조 알의 터진 틈을 때우는 데 이용했으며, 가정에서는 장난감 수리와 찢어진 책장을 붙이는 데 이용했다. 스카치 테이프는 오늘날까지도 새로운 용도가 계속 개발되고 있다.

딕 드루는 마스킹 테이프와 스카치 테이프의 개발을 3M의 혁신 노력의 한 과정에서 일어난 일이라고 생각한다. “만약에 3M 웻오드라이 연마지를 위한 접착제 연구 보고서가 일찍이 3M 연구소에 없었다면, 마스킹 테이프나 스카치 테이프가 생겨날 수 있었을까요?” 그는 이렇게 질문하고는 스스로 대답했다. “아마 없었을 겁니다.”




● 참고 자료:
* 한국쓰리엠 홈페이지: http://www.3m.com/intl/kr/