윗사람의 모욕적인 언사

직장에서 혹은 일상이나 가족관계에서 발생하는 윗사람들의 아랫사람에 대한 모욕적인 언사는 격한 싸움은 물론 때때로 직장을 그만 두는 일 혹은 집을 나가는 일로까지 발전하기도 한다.  인력관리에 관여하는 나는 많은 사례에 접하게 되고 여러모로 생각하게 한다.

대부분 직장 내에서 발생하는 모욕적인 발언은 아랫 사람의 실수나 잘못에 대한 상사의 지나친 언사이다.  그로 인해서 아랫사람은 잘못에 대한 반성보다는 처벌의 언사가 과중하다고 생각한다. 이런 경우에는 아랫사람은 자신의 잘못을 인정하지만  ‘그래도 그렇지,  어떻게 그렇게까지…’ 라는 인격적인 모욕감과 함께 강경한 저항감을 보인다.

이런 경우 갈등이 표면으로 표출되었을 때는 당사자들간에는 문제해결이 대단히 어렵다. 설혹 표면상으로 정리 되어진 것처럼 보일지라도 실제로 마음속에 앙금이 남는 경우가 많고 다시 발생한다.

이런 경우 갈등을 해결하기 위해서는 양자에게 접근할 수 있는 신뢰감을 주는 제 3자(전문가, 주요타자로서 신뢰할 수 있는 사람,전문의)의 도움이 필요하다. 만일 그러한 갈등이 습관적인 것이라면 근본적인 해결을 위한 시간과 노력을 들여야 한다.

그 이유는 이렇다.

대 부분 이런 언사들은 의식적이지 않고 오랜 습관적 성향으로 무의식화되어 있다. 본인 자체도 의식적으로 바꾸려고 노력하지만 상황이 발생하면 무의지적으로 반복된다. 그 순간에는 ‘참아야 된다’고 하는 생각을 할 수가 없다. 그래서 상당히 많은 사람들이 사태가 벌어지고 나서 ‘아 차’하는 생각에 후회하거나 아니면 오히려 더 과격하게 자신을 합리화하려는 경향을 보인다.

더욱이 윗 사람이 아랫사람에게 미안하다거나 잘못했다는 말을 하기란 쉽지가 않다. 

이런 경우에는 제3자가 지속적으로 대상에게 갈등이 발생하기 바로 직전에 약속된 신호나언어적인 표현으로서 도와 주어야 한다.

그리고 대부분의 이런 류의 습관적인 행동 즉 부정적인 언사나 행동들은 나름대로 의미와 가치를 지니고 있다. 어떤 상황에서는 아주 유용하게 사용되어진다는 것이다. 일반적으로 습관적 행동들은 그 가치를 잃게 되거나 환경이 바뀌면 자동적으로 소거되기 때문이다.

습관행동을 일으키는 환경이나 조건 아래서는 이런 류의 습관을 고치기가 어렵다. 대부분 이런 류의 습관적 언어태도를 고치기 위해서는 습관자체를 없애려고 하지 말고 조절하는 능력을 가르쳐주는 것이 훨씬 효과적이다. 이런 경우에는 과격한 표현의 수위를 낮추는 대체표현의 연습을 사전에 연습해서 상황이 발생할 때, 지속적인 관심과 신뢰를 가진 사람(전문의 등)이 일정기간을 계속 반복해서 관찰하고 지적해 주어 수정이 요구되는 사람이 무의식적인 행동을 의식의 수준으로 끌어 올릴 수 있게 해 주어야 한다.

나는 이런 부분의 수정을 위해서 고전적인 조건반사(파블로프의 조건반사)의 연합형태를 재구성해서 수정해 준다.  종소리(사건 상황의 발생)가 들리고 타액반응(문제되는 행동)이 일어나는데 그 사이에  긍정적인 사람이나 기억을 개입시켜서 자극적인 행동을 의식적으로 조절할 수 있게 해 주는 것이다.

조절은 소거시키는 것보다 좀 더 어렵지만 실제로 수정이 가능하다.  더 고도로 발달한 운동선수의 자동화된 기술적인 행동들도 수정할 수 있다. 그러므로 언어인지적인 말이나 태도는 이에 비해 훨씬 수월한 편이다.

모욕적인 언사를 한 윗 사람들의 이야기를 들었을 때, 그들의 태도는 한결같이 ‘뭘 그 정도 가지고..’ 혹은 ‘내가 그랬었어…’ 이다. 실제로 그 심각성을 지각하지 못한다.  특히 일을 잘하는 윗사람일 경우에는 본인이 지각하기가 더욱 어렵다. 실수나 잘못을 한 아랫사람은 인격적인 모욕을 받더라도 감히 표현하지 못하기 때문이다. 그러나 이런 경우에는 그 윗사람은 곤란에 처할 경우에 아랫사람들로부터 마음이 담긴 혹은 보다 적극적인 도움을 받지 못한다.  눈에 보이지 않는 아랫사람의 심리적 무의식의 반대급부이다.  고객의 모욕적인 언사도 이런 류에 속한다.  

이런 경우 윗사람이 아랫사람의 실수나 잘못을 인격적인 비하로 가는 실수를 범해서는 안된다. 처벌은 실수나 잘못 자체로 한하고 가중처벌이 되어서는 안된다.   '하여튼 ..저 인간은...' '니가 그러면 그렇지' 식의 발언을 해서는 안 된다.

서비스업, 리더십, 상담과 코칭에 관여하는 나의 일은 이런 류의 갈등에 많이 접한다. 그런 경우에 내가 생각하는 것은

“혹시 나도 저러고 있는 것은 아닌가?” 하는 생각이 들 때가 많다.

타산지석이라고 했던가… 절차탁마라고 했던가….