어제보다 나은 식당(33) - 홍보, 입소문이 최고야

노력하면 더 나아지게 마련이고, 아무것도 하지 않으면 더 나빠진다는 말이 있다. 정말 입소문으로 식당을 번성시킬 수 있을까? 반신반의하는 이도 있을 것이다. 대부분의 대박식당들이 손님들로 바글바글한 이유는 무엇보다도 맛이 있어서겠지만 그 맛을 손님과 손님에게로 이야기해주는 소문에 있다고 해도 과언은 아닐 것이다. 손님 중에서도 특히 주부고객들이 입소문을 내기를 좋아한다. 전단이나 광고를 해도 별 효과가 없는 것은 워낙 많은 광고 홍수속에서 살기 때문이다. 아침 신문에 간지로 들어있는 전단지 종류만 해도 열 가지가 넘는 것이 요즘의 실태다. 항상 무엇인가가 부족했던 시기에는 만들기만 해도 잘 팔렸지만 지금은 공급이 넘쳐나는 시대이기 때문에 ‘좋은 상품’, ‘믿을 만한 상품’, ‘안전한 상품’ 등의 문구로 도배해도 소비자들은 그 말을 믿지 않는다. 정직보다는 거짓과 불신으로 가득 차 있는 세상이라 누구를 믿어야 할지 혼란스럽기 때문이다.

이럴 때 믿을 수 있는 것이 입소문이다. 가족이나 친구, 주변 사람, 존경하는 사람, 연예인 등 자신이 알고 있는 사람들이 직접 가서 먹고 온 체험담만이 유일한 품질보증서의 역할을 하기 때문이다. 요란한 광고보다는 직접 먹고 온 친구의 평가가 훨씬 정확하다. 아는 사람의 경험담에서 나온 말이므로 믿을 수 있다. 가끔 주변 사람들에게서 오늘 저녁을 어디서 먹으면 좋을지 전화를 종종 받게 된다. 중요한 손님이라서, 처가에서 장인 장모님이 오셔서, 회식을 하려고 등등 좋은 곳에서 맛있는 음식을 먹어야 할 이유가 많기 때문에 잘못 갔다가 낭패를 겪고 싶지 않아서 잘 아는 사람에게 물어 본다. 많은 문의전화를 받기도 하였고 나 역시 물어 보기도 많이 하였다. 그럴 때 서슴없이 추천해 주는 식당이 있으면 별다른 이유가 없으면 대개는 거기를 선택한다. 그리고 만족해하면 다음에도 그 식당을 이용하기도 하고 주위 사람들에게 추천도 해 준다. 그렇지 못하게 되면 당연히 절대로 가지 말라고 쌍수 들고 반대하는 것이 또한 우리네 성격이기도 하다. 입소문의 효력은 이렇듯 막강하다.

식당은 손님의 호응이 있어야 발전한다. 그러므로 손님을 우리 식당의 단골고객으로 만드는 일이 중요하다. 일단 만족한 고객이 되면 또 다른 손님을 불러온다. 그 손님들끼리 교류하며 결속력 있는 모임으로 발전하면 저절로 식당에 대한 소문이 나게 마련이다. 이것이 바로 입소문 마케팅의 핵심 전략이다. 단순한 이론이라 누구나 쉽게 따라할 수 있을 것 같지만 막상 하려고 들면 생각처럼 쉽지 않다. 그러나 제대로 입소문이 나기만 하면 아무리 작은 식당이라 하더라도 지속적인 성장, 적은 비용의 큰 효과, 브랜드 자산의 축척이라는 대박 선물을 받을 수 있다.

경기도 수지 고기리에는 유달리 식당이 많다. 유원지를 끼고 있어서 그런지 유동인구라고는 전혀 없는 산속인데도 식당촌이 형성되어 있다. 그 중에서도 S한정식은 유명하다. 이 식당은 고기리에서도 제일 위쪽, 그러니까 산에서 제일 높은 곳에 위치해 있어 차로 찾아가도 한참을 가야 한다. 그러나 식당에 들어서면 감탄사가 절로 나온다. 산을 천연의 숲으로 배경을 만들고 사시사철 꽃과 조경으로 바깥 인테리어를 한 이 식당은 인근 주부고객들로 인산인해를 이룬다. 비가 오는 날에도 간신히 자리를 잡을 만큼 손님이 많이 온다. 한상차림 한정식을 주 아이템으로 하고 있는데 나물이 참 맛깔스럽게 나온다. 아주머니들 사이에서 나물을 먹고 싶으면 이곳으로 온다고 할 정도로 소문이 나있다. 소문이란 것이 이렇게 무섭다.

입소문은 한때의 붐이나 일시적인 현상으로 그치지 않는다. 해당 식당이 현재의 수준을 유지하는 한 아주 오랫동안 지속되는 특성이 있다. 또한 많은 돈을 들여 계획적인 홍보나 광고를 하지 않아도 얼마든지 확실한 효과를 얻을 수 있는 이점도 있다. 이것은 입소문의 독특한 특성이기도 하다. 그리고 브랜드 이미지를 축적하여 경쟁력 있는 식당으로 만들어 주기도 한다. 단골고객을 확보할 수 있고, 돈으로 표현할 수 없는 무형의 자산을 얻게 되어 식당이 성장하는데 보물처럼 소중한 지지대가 된다. 입소문은 이런 것 외에도 단점보다는 장점이 훨씬 많은 광고수단인 셈이다.

그런데 유독 입소문의 대상을 주부에게 맞추는 이유는 무엇일까? 두말 할 것도 없이 가장 중요한 이유는 시대의 흐름이 모든 구매 결정권이 여성에게 있기 때문이다. 회식을 해도, 친구들끼리 식사를 하러 가더라도, 가족이 함께 외식을 하는 경우에도 어디로 갈 것인가 얼마를 쓸 것인가를 결정하는 바잉파워는 여직원, 여자친구, 엄마에게 있다. 이미 가계 구매 결정권의 약 80%가 여성에게 있다는 조사보고서의 내용은 진부한 내용이 되어 버렸다. 남성이 직접 결정하는 경우는 독신자이거나 남자들만의 모임이거나 하는 몇 몇 경우를 빼고는 찾아보기 어렵다.

그래서 요즘 외식업의 트렌드가 건강, 퓨전화 등으로 변하고 있다. 웰빙 문화가 사회 전체적으로 유행처럼 흐르고 글로벌화한 국제음식이 한국화하는 과정에서 나오는 독특한 퓨전화는 선도하는 문화 트렌드를 반영하는 것에 다름 아니다. 바로 소비자의 입장을 반영하지 않은 채 음식을 만든다면 도무지 팔리지 않는다는 사실을 느낄 수밖에 없기 때문이다. 이것은 소비의 주역이 여성, 특히 ‘주부’라는 사실을 반영하는 것이다. 내가 사랑하는 사람이나 가족을 위해서 안전하고 깨끗하면서도 맛있는 외식을 하고 싶은 바램을 맞출 수 있는 식당만이 주부고객들의 사랑을 받을 것이고 입소문의 효과를 톡톡히 볼 수 있는 시대가 되었다.

* 입소문 마케팅 사례 보완할 것 *