어제보다 나은 식당(34) - 종업원들을 인간적으로 대해주어라.(1)

식당비즈니스의 이익을 높이고 식당이라는 조직의 개선을 내오는 진정한 의미는 식당과 종업원들에 대해 어떻게 생각하느냐에 달려있다. 다음의 질문에 곰곰이 생각해 보자. 그리고 나는 종업원들에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 알아 보자.

종업원들을 바라볼 때 식당경영자의 입장은 그들을 가능한 한 원가절감의 요인으로 인식하고 있지는 않은가? 이들 종업원들은 기회만 있으면 일을 하지 않으려고 하고 날이 차면 월급이나 받으려 하는 믿을 수 없는 사람으로만 인식하고 있지는 않은가? 그래서 이들을 보상과 감시 등 각종 채찍과 당근으로 다스려야 할 대상으로 바라보지는 않은가?
아니면, 종업원들은 지혜롭고, 신뢰할 수 있으며, 동기부여가 되어있다고 보는가? 아울러 경영자 당신의 조직인 식당의 가장 가치있고 중요한 전략적 자산으로 인식하고 있는가? 또한 그들을 경영자 당신의 성공을 좌우할 수 있는 근본적인 자원으로 생각하고 있으며, 당신의 식당을 다른 경쟁식당들로부터 차별화할 수 있는 가장 중요한 수단으로 인식하고 있는가?

식당에서 일하는 종업원들이 과연 적절하고 올바른 관점을 가지고 있을까? 높은 성과를 낼 수 있는 식당운영 방식을 실천해 나갈 수 있을까? 어떠한 변화의 노력과 새로운 프로그램을 시행해 본다 하더라도, 또는 외부의 레스토랑 컨설턴트를 초빙한다 하더라도 이들 종업원이 잘 따라줄 것이라는 믿음이 없으면 아무 것도 할 수 없게 된다. 대학을 졸업해서 말이 잘 통하는 것도 아니고, 거의 대부분이 주부인 직원들을 앞에 두고 무엇을 바랄 것인지 확신에 찬 믿음이 아니고서는 선뜻 종업원들을 대상으로 한 교육이나 새로운 프로그램을 시도하기란 대단히 어려운 일일 수밖에 없다.
그러나 이들과 함께 풀어갈 수밖에 없는 식당비즈니스라면 어떻게 해야 하는가? 이미 식당비즈니스에서 성공의 요인들 중 많은 것들이 다른 경쟁자들에 의해 아주 빠른 속도로 모방되고 있는 현실에서 우리는 식당구성원들, 즉 종업원들을 우선시하는 것 말고 또 다른 성공요인을 많이 가지고 있지 못한 점이 다시 사람에게로 관심을 돌리게 되는 원인이 되었다.

직원들이 가장 중요하다는 것은 식당비즈니스에서 종업원들이 갖는 중요성을 자주 그리고 경영자 스스로가 되새겨야 한다. 무엇보다 종업원이 최우선이고, 두 번째가 손님이며, 세 번째가 경영자(대부분 주인이라는 의미와 동일하다)라는 사실을 직원들에게 공개적이고 반복적으로 말하는 것이 아주 중요하다. 식당에 대한 좋은 평판과 권고를 유발하며 또 한 번 두 번 단골이 되는 고객만족이 바로 우리 식당 종업원들이 제공하는 서비스 수준에 달려 있다는 것을 알고 있어야 한다. 이러한 서비스 수준의 차별화는 직원들이 가지고 있는 마인드(자부심)에서 비롯되는 것이며, 바로 이 점 때문에 직원들을 첫째로 중요시하는 이유이기도 하다. 이익의 일부를 성과급이든 보너스든 혹은 급여로 줘 본적이 있는가? 직원들과 이익을 공유하면 할수록 식당의 이익은 더 많이 생길 것이다. 왜 그럴까? 식당경영자가 종업원들을 어떻게 대우하는가에 따라 종업원들이 손님을 똑같이 대우하기 때문이다. 종업원이 최선을 다해 손님들을 잘 응대해 주게 되면 만족한 손님은 또 다시 식당을 방문하게 될 것이며, 바로 여기서 이익이 창출되는 것이다.

종업원들을 우선적으로 중요하다고 믿는 식당경영자는 이러한 믿음들을 다양한 방식으로 실천해야 한다. 가장 간단하면서도 중요한 방법은 아침조회를 다양한 방식으로 매일 시행하는 것이다. 대부분의 식당은 열 명 내외의 인원으로 구성되어 있다. 일하는 부서도 홀과 주방으로 이분화 되어 있다. 얼굴만 봐도 어제 무슨 일이 있었는지, 누가 언쟁을 벌였는지 알 수 있다. 경영자가 매일 점검하는 아침조회시간을 간단한 스낵이나 차를 함께 마시면서 어제 식당의 일을 이야기하고 오늘 해야 할 업무를 같이 논의하면서 건의사항이나 불평, 불만을 제기하는 대로 그 해결책을 같이 고민하거나 해결할 수 있어야 한다. 당연히 소속 부서의 책임자가 의견을 수렴해서 하는 것도 좋고, 제각기 다른 생각들을 전부가 모인 자리에서 같이 이야기해도 좋다. 방식은 편하게 하되, 종업원들의 여건을 고려해서 서로가 불편하지 않게끔 조정하는 것도 좋다. 이러한 행동은 직원들에게 식당에서 그들 모두를 소중하게 여기며 진지하게 대우하고 있다는 것을 보여주게 된다. 더욱 중요한 것은 한 번 두 번의 건의나 대화들이 효과가 있다고 여기게 되면 손님들로부터 어떤 문제를 듣기 전에 종업원들로부터 먼저 들을 수 있다는 점이다. 종업원들이 경영자를 자기 사람으로 인정하고 있다는 말과 같다. ‘우리 편’이라는 개념은 한국에서만 볼 수 있는 독특한 문화이면서도 팀웍을 이끌어 가는 아주 중요한 요인이기도 하다. 이제 당신은 우리와 같은 편이 됐어 하는 의미는 일의 책임이 당신에게 있는 것이 아니라 우리 모두에게 있다는 것을 인정하는 것이다.

식당비즈니스에서 우리 앞에 놓여진 일이란 바로 음식을 만들고 서비스를 제공할 종업원들을 잘 훈련시키고 동기를 부여하여 그들이 자신의 직무를 더 효과적으로 수행하고, 자신의 일에 더 생산적이 되며, 심지어 더 훌륭한 사람이 될 수 있도록 도와주는 것이다. 이것은 단순히 하나의 일자리나 혹은 생계를 위한 일자를 제공하는 것 이상의 의미를 가지고 있다는 것을 뜻한다. 만일 식당경영자가 오로지 이익에만 관심이 있다면, 그 식당은 영혼이 없는 식당이 되고 말 것이다. 이처럼 이익의 창출에만 관심을 둔다면 마침내는 종업원들이 방향성과 목적의식을 잃어버리게 될 것이고, 손님을 잃어버리게 될 것이며 종내에는 돈도 벌지 못하게 될 것이다. 이처럼 종업원과 이익의 창출은 식당비즈니스를 구성하는 주요 부분들이다. 사람 없이 식당은 꾸려나갈 수 없다. 기계가 아닌 사람만이 예상치 못한 상황에 대응해갈 수 있고, 특별한 무엇인가를 통해 손님을 감동시킬 수 있다. 오직 사람만이 참다운 의미에서 서비스를 제공할 수 있다는 말이다. 오직 당신의 식당에서 일하는 종업원이 그렇게 할 수 있다는 의미이다.

마지막으로 식당경영자들이 꼭 알았으면 하는 것이 있다. 다른 산업에서도 마찬가지이겠지만 식당비즈니스가 성공한다는 것은 종업원들을 소중하게 여기는 것에서 출발한다는 것을 의미하는 것이다. 이에 못지않게 앞으로 성공하는 조직은 모든 일들이 지식노동(Knowledge work)이라는 사실을 인식해야 한다. 병원을 청소하는 일이 지식 노동일까? 옷을 파는 의류판매업도 지식 노동인가? 더구나 식당에서 서빙을 하는 홀 서버의 업무도 지식 노동인가? 적어도 해당 업종에서는 그렇다. 왜냐하면 이런 회사들은 최일선 작업자들에게 고도의 기술적인 숙련과 함께 판매기술을 제공함으로써, 고객확보를 용이하게 하고 또 그에 따른 이익을 창출하고 있기 때문이다. 또한 이들 회사들의 교육훈련 프로그램들을 통하여 직원들의 판매능력을 신장시킴으로써 보다 많은 판매 수익을 올리고, 회사가 구성원 한사람 한사람을 소중하고 진지하게 대우하고 교육함에 따라 동기부여를 고취하고, 헌신적인 인력을 만들어 내 이직율과 예상치 않은 재고 부족으로 인한 손실이 거의 없게 하기 때문이다. 이런 것은 고난도의 지식산업에서만 추구하는 것이 아니라 거의 모든 업종의 기업들이 추구하는 바이기 때문이다.