인성은 교육될 수 있는가?

미용실 프랜차이즈 회사에서 다시 일을 하게 되었다. 회사는 대학과 합의해서 학과를 개설했고 내가 회사측의 총괄 책임자가 되었다. 전문대학의 전문인력 양성을 실용화하고 취업률을 높이기 위한 한 방편이었다. 우리는 학교와 현장을 통합해 할 수 있는 교육(운전면허증을 따는 것같은) 에서 잘 할 수 있는 교육(직접 거리에서 고객을 실고 영업을 할 수 있는 숙련된)으로 전환할 수 있는 강화된 실용교육을 기획하고 이 과정을 마치면, 즉 졸업과 동시에 전문가로 일할 수 있게 만드는 것이 목표다.

나는 이해가 요구되는 인지적 영역과 반복 훈련이 요구되는 기능적인 숙련영역(심동적 영역) 그리고 상황에 적절한 태도를 유지할 수 있는 정의적인 영역, 즉 각기 다른 형태로 학습과 발달이 이루어지는 이 세 영역이 각각의 발달과 함께 균협 잡힌 전체성을 확보하는 통합교육 계획을 구상하고 교수진을 설득하고 강의계획을 세우도록 하였다.

헤어 디자이너가 고객으로부터 클레임이 발생하는 사례 또한 이 세 영역과 연관되어 있다. 첫째는 기능적인 면에서 시술능력이 부족하여 생기는 것이다. 기능적인 숙련영역이다. 두 번째는 시술능력이 있어도 고객의 요구를 정확하게 판단하지 못해서 생기는 의사소통의 장애에서 생긴다. 인지적인 영역의 문제이며,그리고 나머지 하나 접객과 서비스의 태도에서 발생한다. 곧 태도와 연관된 정의적인 영역이다.

머리를 잘 짜르더라도 고객과의 상담능력이 부족하면 만족스러운 결과를 얻을 수 없다. 그리고 상담능력이 뛰어나다 하더라도 시술능력이 부족하면 이 또한 마찬가지의 결과를 낳는다. 상담이나 시술능력이 뛰어나도 말투나 태도 그리고 서비스,위생청결 상태가 나뻐도 고객은 기분이 나쁘다.

학교교육은 일반적으로 자격증 획득을 목표로 기초 교육과 개념화된 지식교육이 이루어진다. 그러나 자격증을 획득했다 해도 현장에서 직접 시술할 수 있는 능력이 전혀 되어 있지 않다. 학교는 단지 할 수 있는 정도에 그칠 뿐이다. 실제 고객이 없는 학교는 가발이나 학생 상호간의 실습밖에는 할 수가 없다. 다양한 모발의 질과 다양한 스타일 그리고 천차만별의 직업과 성격의 고객을 시술할 수 있는 능력은 전혀 되지 않는다. 그래서 학교를 졸업한 학생 대부분은 현장에서 스텝이라는 이름으로 적게는 2년 길게는 3~4년의 인턴과정을 거쳐야 한다.

통합적인 교육은 학교교육과 현장실습교육을 통합하고 시술상담, 기능의 습득과 숙련, 그리고 접객과 서비스의 태도를 동시에 교육하는 것을 말한다.

효율적인 교육과 훈련을 위해서 과목을 분리하더라도 항상 전체성을 잃지 않도록 구성하는 것이다. 예를 들어 고객이 드라이를 하더라도 샴푸는 해야 하며 시술중에는 대화가 진행되어 진다. 그러므로 드라이라는 과목을 수강하더라도 샴푸나 서비스 행동을 동시에 포함되어져 있어야한다.

미용기술에 대한 전문지식과 기능적인 시술능력이 뛰어나다 하더라도 의사소통에 있어서 표현과 태도에 문제가 있으며 고객은 불만스럽기 마련이다. 우리가 흔히 인성이라고 말하는 개인의 성품은 교육하기 가장 어렵다. 일터에서는 서비스 마인드로 나타나지만 올바른 이해와 태도가 부족하면 많은 스트레스를 받게 된다. 우리가 말하는 감정노동이 그것이다.

‘인성과 취업’이라는 교양과목을 통해 나는 보다 진보적으로 통합된 강의를 계획했고 지난 몇 달 동안 고생 엄청나게 했다.

인성이 교육될 수 있을까? 달리표현한다면 인성을 가르칠 수 있을까? 라고 묻는다면

나는 개인적으로 인성은 가르치는 것이 아니다 라고 단호하게 말할 것이다. 20여년 가까이 살면서 몸에 베인 개인의 정체성을 이루고 있는 태도나 생각은 몇 시간의 특강이나 한 학기의 강의로 가르칠 수 없다고 생각한다 그러나 불가능한 것이라고 말하는 것은 아니다. 인성 즉 개인의 태도와 품성은 가르치는 것이 아니라 개인이 스스로 깨닫는 것이다. 적절한 표현이라면 수용하는 것 즉 받아들이는 것이다. 태도는 머리로 이해되었다고 해서 다 받아들여진 것은 아니다. 행동이 이루어지고 습관으로 체화될 때 비로소 완성되는 것이다. 즉 아는 것이 아니라 할 수 있을 때 우리는 태도가 변화되었다고 말할 수 있는 것이다.