TOC(Theory of Constraints) 이론이라는 경영혁신 방법이 있습니다.
엘리 골드렛 박사가 'The Goal'이라는 책을 펴내며 유명해진 이 이론중 가장 기억에 남는 부분은, 생산라인에서 발생하는 병목현상으로 재고비용이 늘고 생산성은 떨어지는 부분이었습니다.
1번부터 10번까지의 생산라인 중 5번 라인에서 병목현상이 일어나면, 5번을 제외한 다른 라인은 가동을 중단하거나 놀게 되어 있습니다.

잘 알지도 모르는 TOC 이론 얘기를 하는 건 TOF 이론이라는 건 없을까?라는 생각에서입니다.
TOF는 Theory of Farewell의 약자입니다. 기업의 상품 중 내부의 제약으로 인해 고객을 떠나게 하는 상황이 수 없이 벌어지기 때문입니다.

건강검진을 받은 결과에 간에 용종이 발견되어 CT촬영을 했지만, MRI를 찍어야 확실히 안다는 의사 선생님의 말을 듣고 MRI 촬영을 했습니다.
상해 보험에 가입되어 있어 치료비를 받기 위해 청구를 했는데요. 문제는 여기서부터 발생했습니다.

손해 사정인이라는 사람이 와서는 취조 하듯이 물어 봤습니다. 마치 보험 사기꾼을 다루듯이 말이지요.
국세청에서 5년 동안의 치료내역을 뽑아오라는 말에 인내심의 한계가 고개를 들어 사나운 이를 보였습니다.

보험 사정인에게는 보험금 안 받아도 되니 돌아가시라고 아내에게 보험 해지 얘기를 했습니다.
다음 날 바로 보험사에서 연락이 왔습니다.
역시나 취조하는듯한 기분은 사라지지 않았고 입장 바꿔 생각해 보험금을 청구하는 이들에게 전부 보험금을 줄 수는 없지 않느냐는 응답이 왔습니다.
누가 고객이고 매달 보험금을 내고 있는지와 의심을 받으며까지 돈을 내야 하는건지에 대한 의구심은 더욱 확실해 졌습니다.
사기를 목적으로 보험을 드는 사람이 몇이나 있는지 모르지만, 뉴스를 통해 보험 사기 금액의 크기는 어림짐작 할 수 있습니다.
분명 보험 가입할 때 병명에 대해 물어봤고, 만약 보험사기 때문에 생긴 내부 프로세스라면 당장 없애야 한다는 생각이 들었습니다.
보험 사기꾼들은 여전히 활기치고 다니고 있는데 선량한 시민들이 피해를 보는건 아닐까요?
저같은 경우 비용이 크지 않음에도 이렇게 울화가 치미는데, 장기간 입원 하거나 큰 수술로 인해 돈이 많이 들어가게 생긴 사람들은 얼마나 기분이 나쁠까요?

TOF 이론은 최근에 겪은 일들 중에도 쉽게 찾을 수 있습니다. 인터넷과 전화, TV의 결합 상품은 가입할 때는 한 회사에서 처리해 주지만, 해지할 경우에는 각자 다른 회사에서 처리해야 한다는 걸 알고 계신가요?

새로운 고객을 모으기 위해 필요한 마케팅 비용이 클까요? 아니면 배신감을 느낀 고객의 마음을 돌리는 마케팅 비용일 클까요? 분명 2010년을 한참이나 넘은 이 시점에도 기업의 서비스 마인드는 기업 중심이라는 생각이 듭니다.

기업 입장에서 만든 이론으로 정립한 프로세스에 의한 서비스라면 Farewell입니다.