어느 나라나 공무원들은 보수적 경향이 있다. 공통점이다. 매출과 이익이라는 목표에 민감한 이익집단이 아니기 때문이다. 그러나 또 하나의 공통점이 있다. 그럼에도 불구하고 제대로 된 나라의 공무원은 사회의 진보와 발전을 리드한다는 것이다. 그들은 밝고 친절하며, 주민과 국민이 자신의 고객이란 것을 분명히 알고 헌신한다. 결정적으로 지역 사회와 국가의 진보를 지원하고 선도한다. 그러나 낙후된 나라의 공무원들은 하나같이 똑 같다. 그들은 권위적이며, 꼭 막혀있으며, 시민들의 불편에 반응하지 않는다. 관심은 오직 두 가지다. 자신의 철밥통을 깨지 않고, 적당히 부패하는 것이다. 따라서 사회의 공공 부분이 얼마나 견실하냐가 곧 그 나라의 선진화 수준이다. 그들은 정확히 그 지역의 사회의식 수준의 지표인 셈이다.

공공부분은 지역 사회의 행복을 지원하는 것이 본연의 임무다. 따라서 단 하나의 지표만을 사용하여 현재 몇 점짜리 수준의 조직인지 알고 싶다면 나는 단연코 '경쾌지수'를 재야한다고 생각한다. 경쾌하다는 것은 '밝고 빠르다'는 것이다. 밝다는 것은 어둡지 않고 환하다는 뜻이다. 친절하고 투명하다는 뜻이다. 빠르다는 것은 신속하고 정확하다는 것이다. 만일 고객접점인 창구가 무뚝뚝하고 일처리에 늦고 불친절하다면 켱쾌지수가 떨어지는 것이다. 만일 한 작은 중소기업이 그 지역에 들어가 비즈니스를 시작하려할 때 많은 서류를 해 가지고 가야하고 여러 번 발걸음을 해야하고 오래 기다려야 한다면 경쾌지수가 떨어진다. 또 한 시민이 사업지원금을 얻기 위해 사업보고서를 냈을 때, 적용 법규의 해석이 모호하고, 관련 기관의 연계가 삐걱이고, 의사결정이 지지부진하다면 경쾌지수가 많이 부족하다는 뜻이다. 우리는 어디쯤 있을까 ? 그리고 우리는 어디로 어떻게 움직여 가야할까 ?

나는 '채털리 부인의 사랑'이라는 소설로 유명한 D.H. 로렌스의 시를 읽다 감탄한다. 그는 시인으로도 유명하다. 그의 시 ' 제대로된 혁명' (A Sane Revolution)을 현대식으로 해석해 말하면 대략 다음과 같은 뜻이 된다. '바꾸려면 웃고 즐기며 하라. 너무 진지하게도, 천편일률적으로 하지도 마라. 모두가 자력으로 전문가가 되는 혁신을 하라. 일을 더 열심히 하지마라. 우리는 너무도 일을 많이 해 왔다. 일하는 것에 종지부를 찍자. 그대신 일을 재미로 하자. 그러면 누구나 즐길 수 있다. 그러면 일은 노동이 아니다. 우리 노동을 놀이로 하자. 우리의 재미를 위해 혁신하자. 이것이 제대로 된 혁신이다.' 그는 시인의 통찰과 기지로 변화의 핵심을 꼭 집어 낸 것이다.

우리는 무겁고 지겹고 힘든 변화의 패러다임을 바꿔야한다. 가볍고 즐겁고 재미있는 혁신을 계획하고 실천함으로써 공공부분의 경쾌지수를 높여야 한다는 뜻이다. 구체적으로 어떻게 하면 좋을까 ? 가장 중요한 출발점은 나의 행복으로부터 시작하는 것이다. 내 하루가 즐거워야 다른 사람에게 기쁨을 줄 수 있다는 자연스럽고 건강한 원칙을 따르는 것이다. 가장 일하고 싶은 최고의 기업 중의 하나인 SAS는 직원 만족이 무엇 보다 최우선이다. 그들의 철학은 분명하다. 행복한 젖소가 우유도 많이 생산하는 것과 같이 행복한 직원이 행복한 고객을 만들어 낸다는 것이다. 이 간단한 통찰이 경영의 핵심이다. 따라서 일에 대한 나의 즐거움을 키우는 것이 가장 멋진 출발점이다. Work Hard에서 빨리 Work Smart로 옮겨가야 한다는 뜻이다. 잡일이 많으면 정성을 다하기 어렵고 야근을 밥먹듯하면 삶의 질이 떨어진다. 그렇게 오래가면 소진되고 방전되어 좋은 일꾼으로 남을 수 없게 된다. 따라서 지금 맡은 일 중에서 중요한 업무에 전략적 초점을 맞추고 내가 강한 업무를 집중 계발하여 자신의 필살기를 창조해야한다. 맡은 업무 중에서 중요도가 떨어지고 적성에 맞지 않는 일은 평균수준으로 일을 처리하면 된다. 그러나 맡은 일 중에서 부가 가치가 높고 자신의 재능과 기질이 뒷받침해주는 업무에서는 '탁월함'을 목표로 달려들어야 한다. 상대적으로 잘하는 일에 몰두하는 것이므로 일이 흥미진진해지고, 몰입도가 높기 때문에 다른 사람보다 빨리 성과를 만들어 낼 수 있다. 세월과 함께 더 빨리, 더 정확하게, 부가가치가 더 높은 방식으로 그 일을 해낼 수 있게 된다. 필살기를 가진 진정한 전문가가 된 것이다. 생각해 보라. 출근하여 어떤 일을 가장 잘하는 사람이 되어 훤히 그 일을 꿰뚫고 앉아 누구도 낼 수 없는 아이디어를 내고, 누구도 보지 못한 것을 찾아내는 통찰을 가진 직업인이 된다는 것의 기쁨을 말이다. 이때 일은 놀이가 된다. 일이야 말로 어른들이 오랫동안 물리지 않고 할 수 있는 놀이인 것이다.

또 하나는 자신의 고객에 대한 공헌력을 확장하는 것이다. 고객이란 내가 제공하는 서비스의 수혜자다. 진정한 고객 감동을 보여주기 위해 지금부터 고객이라는 진부한 단어를 잊어버리자. 대신 '팬과 매니어'라는 기분 좋은 단어를 선택하자. 그들에게 나만의 필살기로 공헌하자. 그들은 내 특별한 서비스에 환호하고 열광할 것이다. 그러면 어떻게 될까 ? 내 팬과 매니어가 된다. 그들은 다른 사람들에게 내 서비스의 훌륭함을 이야기 할 것이고, 내 서비스를 다시 받고 싶어 할 것이다. 그러면 나는 스타가 된다. 스타란 팬과 매니어를 가지고 있는 사람이 아닌가. 한 달에 한 명씩 팬을 만들어 가자. 적어도 3년 동안 30명 내외의 팬과 매니어를 만들면 내면 완전히 다른 세상에서 근무하고 있다는 것을 느끼게 될 것이다. 일에 시달리는 월급쟁이가 아니라 팬과 매니어의 환호를 받으며 일하는 자신을 발견하게 될 것이다.

직장에서의 자기 혁명은 필살기를 구축하여 스스로 전문가가 되는 것으로 시작하여, 감동한 팬과 매니아를 만들어 내는 것으로 일단락하면 가장 경쾌하다. 군더더기가 없다. 자신의 경력을 높혀가는 과정에서 호응하고 환호하는 팬을 만들어 가는 것이니 그 과정이 즐겁다. DH. 로렌스의 시처럼 즐거운 혁신이다.

(강북구청을 위한 기고문 2010년 10월)