월드클레스를 향하여 - 구본형 지음

1. 저자에 관하여

고등학교 때 사촌동생에게 ‘인생은 양파를 한 겹씩 벗겨 나가는 것과 같다’ 고 말한 것이 생각난다. 그 말은 단순한 인용구가 아니었다. 나를 매개체로 한 철저한 검증의 결과였다.
5일 장터를 오가며 양파를 한 겹씩 벗겨서 먹었다. 믿기 어려운 일이겠지만 양파를 한개 여유롭게 먹는 것은 호사로운 일이었다. 최고의 간식이었다. 10리 거리를 할머니와 함께 걸으면서 내가 가질 수 있었던 유일한 특권이었던 셈이다. 그 속에서 인생이라는 것을 읽었다.
양파는 종자에 따라 지독히 맵기도 하고 달기도 하다. 그리고 한 개의 양파 에서도 다양한 맛을 느낄 수 있다. 중심부와 바깥 부분이 주는 맛은 다르다. 인생이 이와 같음을 나는 지금도 믿고 싶다.

구본형 선생님은 일전에 언급한 사탕 맛을 넘어서서 양파 맛까지 지니고 있다. 가면 깔수록 그 맛은 다양하다. 남은 양파부분이 얇아감이 아쉽다. 그래서 아주 조금씩 야금야금 먹는다. 나누기를 좋아하지만 때로는 숨기고 싶은 양파다. 그가 천에 맛을 지녔다고 말함은 지나친 일일까? 그는 넉넉한 아침햇살의 따스함을 즐길 줄 아는 사람이다. 남 앞에 쉽게 나서지 못하는 성격이고 통합적이라고 본인은 말하지만 예리한 분석력을 가졌다. 멘델스존과 같은 여유로움 뒤에는 아일랜드인들의 척박한 삶을 함께 나눌 수 있는 마음도 지녔다. 지극히 기업적이면서 또한 지극히 인문학적이다. 그의 정신세계에서 나는 인생이 던지는 문제의 해답을 자주 찾는다. 내가 양파 까먹기를 절제하는 것은 그 오묘한 맛을 두고두고 즐김이다.

2. 내 가슴에 들어온 글귀

[15] 세계표준모델이라는 말은 공평해 보이는 게임의 룰 속에 숨어 있는 미국의 이해가 반영된 규칙을 의미한다. 세계표준모델은 세계 어디에도 존재하지 않는다. 다만 미국 모델이 그 실체의 태반을 차지하고 있다. 그러므로 미국을 이해하는 것이 중요하다. 그들을 이해하지 않고 는 전체 게임의 룰을 이해하기 어렵기 때문이다.

[18] 지난 4년간 미국에서만 동양정신에 관한 책이 800여종이나 출간되었다. 인간 중심의 세계관이 인간의 정신적 피폐를 가져오는 속에서, 인간을 자연의 일부로 이해하고 받아들이는 동양의 정신은 미래구원의 보편적 패러다임이 될 가능성이 커졌다.
관건은 정신적. 문화적, 자연적 고유함과 특수성이 보편화되고 세계화 되는 과정과 수준에 달렸다. 이것이 태권도 모델이다. 가장 바람직한 모델이다.

[22] 우리는 인간의 본성을 좀 더 잘 이해해야 합니다. 인간 자신이 바로 커다란 위험인데도 우리는 너무나 그것을 모르고 있습니다. 다가오는 모든 재앙의 근원은 바로 우리들 자신입니다. 우리는 인간의 정신을 연구해야 합니다.

[23] ‘ 존재의 바다’ 속에서 그가 건져낸 것은 허무와 부조리가 아니라 치열한 정신세계였다. 지적 영혼에 예술적 품위를 부여하고자 했으며, 도덕교육을 실천의 핵심으로 삼았다. 산업사회의 합리성과 대중문화의 비합리성이 만들어내는 정신적 갈등과 피폐로부터 인간을 구제하려고 했지만 실패했다. 패배할 수밖에 없는 지적 모험 앞에서 우리는 엄숙해 진다. 패배로부터 더 많이 배울 수 있기 때문이다.

[25] 우리는 결과와 연계된 과정의 몰입을 통해 일류가 될 수 있다.

[26] 많은 참가자 중에서 금메달을 받은 선수가 하나뿐인 이유는 다른 많은 사람들처럼 해서는 안 된다는 것을 일깨워 주는 상징성을 가지고 있다. 승리를 원한다면 게임에 몰두하라. 시장에서 승리하고 싶다면 고객에게 몰두하라. 아니면 시장경제를 떠나라.

[31] 강점은 정교하다는 거시고 약점은 복잡하다는 것이다. 잘 쓰면 조직적이고 체계적이
모델이 도리 수 있지만, 잘 못 쓰면 다른 혁신 프로그램과 마찬가지로 서류상의 게임에 지나지 못한다.

[46] 머리가 알고 있는 것과 일상 속에서 마음이 믿고 있는 것 사이에는 괴리가 있을 수 있다. 그 차이가 심하면 기만에 빠지게 된다. 객관적으로는 중요한데, 마음의 어디에도 자리를 잡고 들어와 있지 않다. 지식사회로의 이행 과정 속에서 우리가 현재 서 있는 자리는 이쯤 아닌가 한다.

[49] BPR은 몇 년 전만 해도 미국 주요 언론들이 최고의 관심과 흥미를 보였던 경영기법이다. 다음은 주요 언론이 사용한 BPR에 대한 몇 가지 표현들이다.
- 초미의 관심을 끌고 있는 새로운 경영기법
- 유행.... 일반적인 현상
- 가장 매력적인 컨설팅 분야
- 업계에서 가장 인기 있는 용어

[59] 이 모델은 단순이 평가모델이 아니기 때문이다. 이 모델의 기본 구조는 개선 모델이다 따라서 실제의 경영 수준을 평가하여 기업의 강점과 약점을 계량적 수치로 객관화 시킨 다음, 강점을 더욱 발전시켜 세계최고의 경쟁력으로 끌고 나가는 반면 약점을 보완하도록 설계하였다. 그러므로 이 모델은 세계수준에 대한 평가 기준을 평점에 내포하고 있다.

[59] 진보와 개선은 완벽함을 위한 끝없는 여정이다.

[62] 가치는 사장에서 결정된다. 그리고 고객이 결정한다. 그러므로 기업의 목적은 제품과 서비스를 만들어 팔아 이익을 내는 것이 아니라‘고객을 창출하고 유지하는 것이다.’ 제품과 서비스는 그렇게 하기 위한 방법이며, 이익은 경영의 결과일 뿐이다.

[65] 정보는 정확하고 적시적이어야 한다. 싱싱하고 정확한 정보를 전하는 신경망은 기업이 늘 깨어서 올바른 판단을 하기 위한 기반 시설이라고 할 수 있다. 볼드리지 모델은 이 대목의 중요성을 점점 더 높여가고 있다.

[89] 고객 요구의 핵심을 파악하는 가장 좋은 정보의 소스는 세 가지 이다. 하나는 고객의 불만족과 불평이다. 이것보다 좋은 살아있는 데이터는 없다. 또 떠나가는 고객을 분석하는 것이다. 왜 그들이 떠나가게 되었는지를 알아내야 한다. 세 번째는 새로운 고객이다. 왜 그들은 바로 당신의 기업을 선택하게 되었을까? 이들이 제공하는 정보야 말로 살아 있는 싱싱한 정보들이다.

[99]아이러니컬하게도 기업의 가장 큰 후원자는 불만을 가진 고객들이다. 이들에게 집중적으로 투자하는 것이 현명한 방법이다.

[113]리더쉽에 관한 전문가인 베니스와 나누스는 비전은 현실적이고 ALE을 만한 미래상으로‘사회적 질서의 중심에 자신이 서 있다는 느낌’을 줄 수 있어야한다‘ 고 말 한다 생텍쥐페리는 좀더 문학적으로 이것을 표현한다.

만약 배를 한척 만들고 싶다면, 나무를 장만하고 임무를 부여하고 작업을 분담하느라고 남자들을 들볶지 말라. 그 대신 끝없는 바다에 대한 동경을 그들에게 불러 넣으라.

[123] 기업의 사회적 책임은 크게 두 가지로 대별된다. 하나는 기업이 만들어 내고 있는 제품과 서비스가 사회에 미치는 영향을 중요하게 생각한다. 법적인 규제와 제약을 준수하는 것은 물론 그 이상의 법적. 윤리적 기준을 가지고 있음을 증명해야한다. 또 하나는 개인 혹은 사회인으로서 최고 경영자나 직원이 어떻게 적극적으로 공동체의 공동선을 위해 건전한 시민으로서의 역할을 수행하고 있는가를 묻는다. 대체로 환경보호, 자선, 문화와 예술의 지원, 교육지원 그리고 공동체에 대한 봉사 등을 포함한다.

[133]리더는 추종하는 것이 아니다. 추종에는 존경이 따르지 않는다. 리더는 바람직한 미래를 마들어 가는 것이다. 그것이 가장 좋은 기회이다. 탐욕의 원칙에 따라서가 아니라 인문학적 감수성과 비전을 통해서 스스로 미래를 만들어 가는 기업만이 존경받을 수 있다.

[150] 프랑스 호텔그룹 아코르의 장마르크 에스팔리우 회장은 ‘고객 만족을 넘어 ’고객과의 일체화‘ 전략을 강조한다. 그는 승자의 요건으로 프로정신, 책임감, 혁신적 구상, 신뢰, 모범적 행동, 그리고 개인과 환경에 대한 존중을 꼽는다.

[188] 그러나 칭찬이 유행이 되어서는 안 된다. 과도한 칭찬에는 역시 과도함이 가져다 주는 병폐가 있게 마련이다. 루드비히 14세가 남긴 다음과 같은 말을 기억하라.

‘ 내가 훈장을 수여할 때마다 아흔 아홉 명의 시기하는 자와 한 명의 고마움을 모르는 자를 만들어 내고 있는 셈이다.

프로이드 역시 칭찬이 자유를 말살한다고 말한다. 공격에는 저항할 수 있지만 칭찬에는 그 누구도 무기력하다. 칭찬의 힘이 크다는 것은 알고 있지만 칭찬은 결국, 수동적이고 의존적이고 인격 장애를 만들어 낼지도 모른다는 지적 역시 타당성을 지니고 있다. 칭찬을 기대하는 것은 최악의 행동이라고 말하는 사람이 있다. 헤로인에 중독된 것은 차라리 나을지도 모른다는 것이다.

[198] 피그말리온 효과는 , 사람들은 기대 받고 있다고 믿는 대로 행동한다는 것이다.

[199] 신임 받지 못하고 있다는 생각은 내면적 동기가 유발되는 것을 막는다. 직원의 전문가적인 능력이 경시된다. 상사가 너무 많이 개입한다. 그리고 통제한다. 직원들은 언어적 혹은 비언어적으로, 의식적으로 비 의식적으로 그리고 무의식적으로 무시당한다고 느낀다.

[215] 프로세스는 한 조직의 효과성과 효율성을 결정하는 뼈대와 같다. 좋은 프로세스를 가지고 있지 못한 기업은 낭비적이며 안정적인 수준의 제품이나 서비스를 제공할 수 없다.

[227] 과거에는 정보는 ‘한 번에 한 장소에 있는 것’ 이었다. 그러나 이제 새로운 규칙이 생겼다. ‘정보는 필요할 때 여러 장소에 존재할 수 있다는 것’이다. 새로운 규칙을 만들어 냄으로써 프로세스가 직선적인 흐름을 따라가기 보다는 병렬처리가 가능하게 해 주었다.

[251] 균형을 잡을 때 중요한 또 하나의 관점은 적절한 지점을 고려하는 것이다. 대부분의 기업들은 과거의 성과를 측정하는 데 중점을 둔다. 그러나 현재와 미래의 관점을 측정할 수 있는 측정지표 역시 대단히 중요한 자료이다.

[259] 데이터와 기초 자료는 분석되고 해석되어 통찰력을 제공할 수 있어야 한다. 그때 비로소 올바른 의사 결정에 이를 수 있는 판단 준거로 사용될 수 있다.


[275] 다원적 평가는 볼드리지 모델의 가장 중요한 특성중의 하나이며, 이 점이 ‘다양성’이라는 21세기의 핵심적인 요소를 이 모델이 껴안을 수 있도록 만들어 준다. 개념적으로 보아 ‘경영 성과 기중’은 매우 명쾌하다. 가장 간명하고 더 이상의 설명이 필요하지 않다. 오직 숫자만으로 본다. 왜 그렇게 되었는지 따지지 않는다. 그런 이유와 원인과 시스템에 관해서는 이미 나머지 6개의 기준들 항목에서 다 물어 보았기 때문이다.

[299] 경영의 품질은 기술적으로 고객 만족이라는 궁극적인 목표의 달성과 재무적 효율성이라는 과제사이에 적절한 균형을 의미한다. 볼드리지 모델의 커다란 장점은 매년 이 상관관계에 대한 균형점을 조정하고 새로운 추세를 반영해 나간다는 점이다. 이점이 훌륭하다.

[322]전체적으로 통합된 방법과 시스템을 가진다는 것은, 모든 자기 목적적 도구와 수단을 하나의 조직목표를 위해 종사하도록 유기적으로 통합시키는 작업이라고 볼 수 있다. 이 통합의 능력은 경영의 가장 어려운 과제 중의 하나이다. 사람과 제도, 데이트와 시스템, 시스템과 시스템, 현재와 미래, 개인과 조직을 하나로 연결하여 모든 개별적 성과를 최적화시킴으로써 조직의 성과를 최적의 상태로 만들어 간다는 것은 정교하고도 도전적인 경영의 과제가 아닐 수 없다.

[363] 직업이 없다는 것은 어느 한 분야의 전문성을 갖고 있지 못하다는 뜻이다. 전문성의 결핍은 지식 사회에서 가장 중요하게 평가되는 생산 요소를 갖고 있지 못하다는 것을 의미한다. 생산 요소를 갖고 있지 못하면 부의 분배에 참여할 수 없다. 따라서 경제적 약자이며, 빈곤을 감수할 수 밖에 없다.



3. 내가 저자라면

특정 대상이나 분야에서 오랜 시간을 보내다 보면 그 창을 통해 세상을 바라보는 경우가 있다. ‘회계사는 회계실의 열쇠구멍으로 세상을 바라본다.’ 라는 표현이 이를 말해준다. 이를 달리 말하면 편협된 눈으로 세상을 바라볼 수도 있다는 의미도 되겠다. 기업에 오래 몸담은 사람, 전문경영인은 최종목표를 이윤창출에 둔다. 반면 교육자는 피교육자가 교육을 통해 행복한 미래를 건설해 가기를 희망한다. 이런 측면에서 본다면 개인이 보다 폭넓은 시각으로 세상을 바라보고 대상을 객관적인 입장에 서서 바라보기란 쉬운 일은 아니다.
본 서 ‘월드클레스를 향하여’의 저자는 20년간 기업에 몸담은 사람이다. 위의 말에 의존한다면 이 책은 지극히 기업적이라고 할 수 있을 것이다. 더구나 책의 전체 내용이 말콤 볼드리지 모델을 국내 상황에 맞게 보다 쉽게 소개한 내용이라는 사실을 안다면 판단에 확신을 가질 것이다. 그러나 저자는 지극히 기업적인 내용을 폭넓은 인문학적 지식으로 전체의 시각에서 바라보는 것을 잃지 않았다. 혹자는 말하기를 미국인들은 지극히 분석적이고
유럽인들은 통합적 시각으로 세상을 바라본단다. 이런 연유로 다음을 염려한다.
- 제도, 정책면에 있어서 미국제도중심으로 흐르는 것은 환원적 시각화‘로 흐르기 때문에 전체를 아우르는 능력을 상실한다.
- 성과 주의적 시각은 ‘인간 실존’의 문제를 간과할 수 있다.

위의 의견에 대해서 분석, 연구한 바는 없지만 미국이나 유럽을 보는 시각에 공동점이 있다면 제기한 우려는 공의성(共意性)을 지닌다. 그러면 이러한 염려의 시각으로 ‘월드클레스를 향하여’를 바라보자.
▶ 성과 주의적 시각으로만 보았는가?- 인문학적 시각을 끝까지 잃지 않는다. 그는 쉬지 않고 기업의 중심은 ‘사람’임을 강조하고 있다. 그리고 분석대상은 곧 사람을 위한 작업이다. 기업은 고객과 일체화도기를 바란다는 것은 결국 사람을 위한 기업임이다.
그는 서문에서 칼 만하임의 이야기를 통해 그의 마음을 전달한다.

[23] ‘ 존재의 바다’ 속에서 그가 건져낸 것은 허무와 부조리가 아니라 치열한 정신세계였다. 지적 영혼에 예술적 품위를 부여하고자 했으며, 도덕교육을 실천의 핵심으로 삼았다. 산업사회의 합리성과 대중문화의 비합리성이 만들어내는 정신적 갈등과 피폐로부터 인간을 구제하려고 했지만 실패했다. 패배할 수밖에 없는 지적 모험 앞에서 우리는 엄숙해 진다. 패배로부터 더 많이 배울 수 있기 때문이다.

처음 이 글귀를 읽고 내가 염려한 바는 오히려 ‘저자가 지나친 인문학적 눈을 가지고 서술하지나 않을까’ 하는 염려였다. 그러나 그는 영리했고 인문학적 기질을 점묘하게 절제시켜 나갔다.

▶분석적 시각으로만 썼는가?
[15] 세계표준모델이라는 말은 공평해 보이는 게임의 룰 속에 숨어 있는 미국의 이해가 반영된 규칙을 의미한다. 세계표준모델은 세계 어디에도 존재하지 않는다. 다만 미국 모델이 그 실체의 태반을 차지하고 있다. 그러므로 미국을 이해하는 것이 중요하다. 그들을 이해하지 않고 는 전체 게임의 룰을 이해하기 어렵기 때문이다.
그는 이러한 큰 룰을 이미알고 있다. 또한 게임의 룰을 예민한 시각으로 분석하여 우리가 바라보지 못한 단면을 우리의 눈으로 풀어썼다, 그는 이를 두고 양궁과 같은 분야를 만들어 낸다는 표현을 사용한다. 어디까지나 전체(사람중심)속에 부분이다.
분석은 상대를 좀 더 잘 알기 위한 분석이다. 또한 우리가 간과하고 있는 것에 대한 분석이다. 부분이 없이는 전체가 있을 수 없다. 막연한 전체는 피상적일 수밖에 없다.

저자는 소개된 모델을 기업의 현장뿐만 아니라 다양한 분야에 적용할 수 있음을 이야기 했다. 또한 결과적 측면만 강조되고 있는 우리나라 평가 방법에 ‘과정’의 중요성을 재차 언급함은 책의 효용성을 더했다. 이는 기업현장 뿐만 아니라, 학교를 비롯한 ‘사람’이 중심이 된곳은 모두 적용된다.

한 가지 덧붙이자면 글에 힘을 싣기 위한 방법으로 ‘세계에서 가장 존경받는 기업’ 또는 젝웰치 등 ‘강력한 영향력을 가진 용어들’을 사용했다. 그러나 이들의 판단기준은 어디에 두었을까?