요즘 요리놀이를 통해 외식 산업에 관한 공부를 하고 있습니다. 가을쯤 책의 완성을 목표로 하고 있지요. 별도 카페에 그간 읽은 책들을 올리며 간단한 느낌들을 정리하고 있습니다. 아직 시작 단계라 외식 칼럼까지는 쉽지 않을 것 같고 현재 공저를 통해 책이 만들어져 가는 과정을 경험하고 있는 중입니다. 앞으로는 일단 외식 관련 공부를 집중적으로 하며 독서내용을 정리해 목차를 정할 예정입니다. 책이 완성될 때까진 딴 짓 안하고 외식산업에 푹 빠져있길 바라고 있습니다. 
 

세팅더테이블(해냄)2006/저자: 대니 메이어

뉴욕의 잘 나가는 식당의 사장으로 젊고 잘 생긴 남자임. 유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹[Union Square Hospitality Group] CEO.

어릴 적부터 요리에 관심을 갖고 수 많은 나라를 다니며 시식과 조리를 습득, 불과 스물 일곱 살의 나이로 뉴욕 변두리에 첫 레스토랑, 유니언스퀘어 카페를 오픈, 뉴욕 최고의 레스토랑 그룹 CEO로 성장한다.

그의 레스토랑은 《자갓 서베이》《뉴욕타임지》등 영향력 있는 잡지에 최고의 레스토랑으로 꼽히며 언론의 주목을 받고 있으며 2004년 뉴욕현대미술관에 더 모던을 오픈, 현재 11개의 레스토랑에 1,500여 명의 직원들과 함께 레스토랑을 운영하고 있다. 뉴욕에 사는 친구에게 물어보니 “더 모던”은 아주 분위기가 좋아 자주 가는 곳이라는 이야기다. 자캇에 올라간 레스토랑 중  “노부”는 지난 번  들렸었는데 입에서 살살 녹더라는..

수석 주방장이며 파트너인 마이클 로마노와 함께 『유니언스퀘어 카페 쿡북[The Union Square Cafe Cookbook]』과 『유니언스퀘어 카페에서 한 그릇 더[Second Helpings from Union Square Cafe]』를 공동으로 저술했으며 2005년, 최고의 레스토랑 경영자에게 주는 제임스 비어드 상을 수상했다.

유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹의 레스토랑을 인터넷에서 검색해보면 요리 사진이 많은 데 다이어트 하시는 분들은 절대 보지 마시길..

-유니언스퀘어 카페[Union Square Cafe]
-그래머시 태번[Gramercy Tavern]
-일레븐매디슨 파크[Eleven Madison Park]
-타블라[Tabla]
-블루스모크[Blue Smoke]
-재즈 스탠더드[Jazz Standard]
-셰이크셱[Shake Shack]
-더 모던[The Modern]
-카페2[Cafe 2]
-테라스5[Terrace 5]
-허드슨야즈 캐터링[Hudson Yards Catering]

내용 요약과 한 줄 느낌

들어가는 글: 명품보다 중요한 레스토랑 경영법칙

사람들이 자신이 좋아하는 레스토랑에 대해 벌이는 토론은 때때로 정치나 종교 논쟁 못지않게 뜨겁다. 만일 레스토랑 사업이 번창하기를 원한다면 지금까지 이루어낸 성공에 안주해서는 안 된다. 잠깐 방심하는 사이에 또 다른 경쟁자가 나타나서 세인과 언론의 관심과 애정을 끌기 위해 새로운 아이디어를 추구하고 연구하며 혼신의 노력을 기울이고 있는 것을 보게 될 것이다. 6p

…성공에 안주하지 마라, 금방 치고 올라온다.

…사람들이 모이면 대단한 이야기를 하고 있을 것 같은가?

여행과 음식과 와인에 대한 열정이 지금 하고 있는 사업으로 나를 이끌었다. 7p

식탁의 즐거움은 언제나 내가 계속해서 이 일을 하도록 자극한다. 7p

…그것을 생각하면 가슴이 두근거리는 일을 해라. 돈이나 명예는 미지근한 자극만 준다.

아기들이 세상에 태어나면 가장 먼저 네 가지 선물을 받는다. 눈 맞춤, 미소, 포옹, 그리고 약간의 음식이다. 우리는 평생 동안 많은 선물을 받지만 태어나서 처음 받는 그 네 가지 선물보다 더 좋은 것은 없다. 그것은 가장 순수한 “배려”이며 어쩌면 우리는 평생 그러한 배려를 갈구하며 산다고 해도 지나친 표현은 아니다.

배려가 지닌 힘을 알고 그 힘을 이용한 것이야말로 내가 성공할 수 있었던 가장 큰 요인이었다. 7p

…내가 받았던 가장 커다란 것을 나누어라. 내게 그것은 “배려”라는 단어로 표현되는 것들이었다.

…”배려”는 내가 받은 선물 중에 최고의 것이었다.

…사람들이 음식을 통해 얻고자 하는 느낌의 정점에는 “배려”의 철학이 존재한다.

실제로 레스토랑 사업이 특히 어려운 이유는 온갖 변수들이 작용하기 때문이다. 부동산, 고용, 훈련, 동기부여, 구매, 예산, 디자인, 제조, 요리, 시식, 가격, 판매, 서비스, 마케팅, 접대에서 하나같이 탁월한 능력을 발휘해야 한다. 그리고 그 모든 것의 목적은 사람들에게 즐겁게 먹고 안전하게 소화시킬 수 있는 음식을 제공하는 데 있다. 또한 다른 제조업과는 달리, 레스토랑 사업은 상품이 소비되고 경험이 되는 현장에서 실시간으로 고객의 반응을 측정할 수 있다. 따라서 그만큼 복잡하고 어려운 일이기도 하다. 8p

…식당 경영이 만만하지 않은 이유, 얼마든지 들어 볼까?

챕터1: 내가 평생 하고 싶은 일

…어떤 도시를 여행하다가 시간적 여유가 생기면 제일 먼저 시장, 제과점, 정육점, 식료품점을 구경하러 다닌다. 레스토랑을 지나갈 때는 밖에 걸린 메뉴판을 훑어본다. 토박이처럼 보이는 사람을 만나면 시내에서 하루 이틀 묵어가는 여행자가 갈 만한 음식점이 어디인지 묻는다………..나는 항상 다른 곳에서는 맛볼 수 없는 그 고장 특유의 음식을 찾아 다니는 것을 좋아한다. 그리고 같은 음식이라도 최고의 맛을 낸다는 곳이 있다면 만사를 제쳐놓고 달려간다. 12p

…성공한 식당 경영자들의 공통점 하나: 맛있다고 소문난 음식점은 반드시 찾아가야 직성이 풀린다.

…그들이 세상 끝까지 가는 이유.

나는 고장마다 다른 요리법을 빠짐없이 알고 싶을 만큼 욕심이 많다. 한 번은 36시간 동안 노스캐롤라이나를 여행하면서 14가지 종류의 저민 돼지고기 요리를 먹어보았다. 12p

…같은 재료라도 요리법에 따라 느낌이 달라진다.

…새로운 음식을 맛볼 때마다 상상하라, 어떻게 요리했는가를.

지금까지 나를 움직이게 만든 가장 확실한 동기는 능력부족이라는 말을 듣는 것이다. 30p

…분노는 에너지를 동반한다. 그 에너지를 제대로 사용해라.

…사람의 에너지를 활용하는 방법은 그들의 자존심을 건드리는 일이다.

대선캠프에서 자원봉사자들을 지휘해 본 경험을 바탕으로 나는 기본적으로 모든 직원들을 자원봉사자로 생각하는 법을 배웠다. 보수를 받지 않는 자원 봉사자들은 오직 이상과 신념을 위해 일한다. 나는 우리 회사 직원들이 일을 하면서 느끼는 의미 때문에 우리를 선택했다고 생각한다. 그들은 얼마든지 같은 보수를 받고 다른 일을 할 수 있다. 따라서 돈 외에도 그들이 우리와 함께 일하고 싶어 하도록 만드는 확실한 이유를 제공해야 한다. 34p

…직원들이 일하는 이유? 돈이라고만 생각하지 말라.

…돈이 전부가 아니다.

…사람은 무엇으로 사는가?

나는 뉴욕에 탐닉했다. 도시를 누비고 다니면서 작은 모험들을 했고 외식을 하면서 배우는 것이 좋았다. 세일즈 방문을 할 때는 그날 방문하는 곳의 어느 식당에서 식사를 할 것인지에 따라 하루 일정을 계획했다. 36p

…님도 보고 뽕도 따고..

…그 여행의 목적은 오로지 훌륭한 음식점을 찾아 다니는 것이었다……..달러가 강세였으므로 세 명의 걸신들린 청년들은 저렴한 가격에 배가 터지도록 맛있는 음식을 먹을 수 있었다. 나는 특히 인적이 드문 곳에서 훌륭한 가치를 발견하는 것을 사랑했다. 사실 아주 비싼 곳에서 먹는 것은 별로 구미가 당기지 않았다. 37p

…비싸니 맛 있는 건 당연, 비싸면서 맛 없으면 평생 웬수.

…싸고 맛있으면 횡재한 느낌. 길 가다 보석 주운 느낌.

…어느 것 하나 놓쳐서는 안 된다.

….나는 이미 어떤 식으로 사업을 할지 대충 알고 있었다. 내 평생의 관심, 열정과 즐거움, 가족관계를 총체적으로 반영하는 방식이 될 것이다.

나는 아버지의 모험심과 양가 할아버지에게서 물려받은 강력한 리더십, 사회적 책임감, 박애주의 정신을 결합해서 레스토랑을 경영할 것이다. 그리고 사람들에게 내가 열망하는 두 가지, 맛 있는 음식과 따뜻한 배려를 제공할 것이다. 나는 사업과 인생은 포옹과 다를 게 없다고 생각한다. 또 포옹을 받기 위해서는 먼저 포옹을 해야 한다.  39p

…사업 시작에 앞서 가장 먼저 자신만의 순수한 경영 철학을 정립해라.

…결국 어떤 사람이 되고 싶은가? 성공한 자신의 모습을 상상해라.

챕터2: 첫 도전, 유니언스퀘어 카페

페스카에서 보낸 시간은 나에게 해야 할 일과 하지 말아야 할 일들을 가르쳐준 소중한 경험이 되었다. 47p

…배울 점이 있다는 면에서 어떤 경험이든 소중하다.

레스토랑에 가는 곳마다 메뉴를 자세히 조사하고 레스토랑의 디자인을 분석했다. 트라토리아나 리스토란테의 매력적인 특징을 구성하는 요소들을 하나하나 열거하고 설명하면서 일기장에 써내려 갔다.

일기장에는 내가 맛있게 먹은 음식을 묘사하는 것 외에도 조명기구, 메뉴판, 건축, 좌석 배치에 대한 스케치와 노트를 포함해서 숙박이나 식사를 하면서 어떤 느낌을 받았는지를 낱낱이 기록했다. 나 자신에 대해 알게 될수록 미래에 경영할 레스토랑에 대한 비전이 점차 뚜렷해졌다. 48p

… 필이 왔다면 기록해라. 기록은 참고이기도 하지만 자신에 좋아하는 것을 가장 많이 담게 된다.

나는 요리사가 되지는 않기로 했다. 일찍이 주방장이 되겠다는 환상을 가졌지만 (그래야만 레스토랑 사업을 할 수 있다고 여겼다), 점차 요리를 좋아하는 것만큼이나 레스토랑 경영이 나에게 맞는다는 생각이 들었다. 유럽에서 배운 요리 교육 덕분에 나는 요리사들과 그들의 언어로 음식에 대해 이야기 하기 위해 필요한 기본적인 능력은 갖추게 되었다. 요리사를 포기한 것은 내가 일찌감치 내렸던 최선의 결정이 되었다. 53p

…남보다 자신이 더 잘 할 수 있는 것이 무언가? 과연 요리인가?

...그냥 좋아하느냐? 진짜 좋아하느냐?

…좋아하는 것과 잘 하는 것을 구별해라.

나는 레스토랑을 할 만한 장소를 물색하느라 뉴욕을 뒤지고 다녔다. 때로 부동산 중개인들을 따라다니기도 했지만 주로 혼자서 적절한 위치에 있는 적절한 장소를 찾았다. 나에게는 두 가지 타협할 수 없는 조건이 있었다. 새로 발전하는 동네에서 개업을 하겠다는 것과 만일 레스토랑을 도중에 그만둔다고 해도 다른 사람에게 임대권을 양도할 수 있어야 한다는 것이었다. 54p

…장소 선택 시 절대로 타협할 수 없는 조건은 무엇인가?

첫 번째 조건과 관련해서는 점심 장사가 잘 되는 장소를 찾았다. (페스카에서 일할 때 나는 점심 장사를 잘 해야 수지를 맞출 수 있으며 더 나아가서 어떤 고객들이 점심에 단골이 되는 지에 따라 레스토랑의 정체성이 결정된다는 것을 알았다). 또한 임대료가 저렴한 대신 최고의 서비스를 제공할 수 있는 동네를 원했다. 사람들이 외식을 하는 이유에는 새로운 환경을 접하는 재미도 있다. 54p

…점심 장사가 잘 되야 수지를 맞출 수 있다.

이상적인 장소를 찾기 위해 나는 다운타운에서 적어도 10개 지역에 걸쳐 100개 이상의 레스토랑 부지를 보고 다녔다. 54p

…발품 팔아라, 당신의 조건을 만족시킬 때까지.

눈에 보이는 우울한 광경에도 불구하고 나는 계속해서 “ 장사는 위치가 좋아야 한다” 라는 좌우명을 거부했다. 훌륭한 레스토랑으로 보이기 위해서는 부촌에 자리잡아야 한다는 것이 일반적인 생각이다. 하지만 그런 곳에서 레스토랑을 하면 손님들에게 간접비를 전가해서 음식값을 비싸게 받을 수 밖에 없었다. 당시에는 훌륭한 레스토랑과 값비싼 레스토랑을 혼동하는 경향이 있었다. 57p

…물 좋고 정자 좋은 곳의 문턱은 매우 높다. 비싸다고 좋은 게 아니다.

유니온 스퀘어 카페는 내가 경영하는 레스토랑들 중에서 가장 볼품없고 불편한 공간이다……………..나는 그곳의 불완전함이 오히려 역경을 극복하기 위해 필요한 팀워크를 형성해서 훌륭한 레스토랑이 될 수 있었다고 믿는다. 계속 장사가 잘 되는 유니언스퀘어 카페에서 얻은 중요한 교훈 중 한 가지는 어려운 환경을 극복하겠다는 의지가 가장 중요하다는 것이다. 61p

… 어려운 환경을 극복하겠다는 의지를 가져라. 처음부터 완전한 건 존재하지 않는다.

나는 쓰레기통 옆에 톱집 모탕을 갖다 놓고 보도에서 면접을 했다. 나는 개인적으로 잘 통할 것 같은 직원을 찾았다. 내 머리는 레스토랑 기술을 가진 사람들을 찾고 있었지만 마음은 레스토랑 가족이 될 사람을 원했다.

나는 입사 지원서에서 특이한 질문들을 했다. “당신의 경력에서 유머감각이 어떻게 도움이 되었는가?” “ 지난 번 직장에서 어떤 문제가 있었는가?”……………마음에서 우러난 친절과 뛰어난 기술적 서비스를 제공하기 위해서는 어느 정도 일을 즐기면서 할 수 있어야 한다. 이런 특이한 질문들을 해보면 지원자가 유머감각을 갖고 있는지 아닌지 알 수 있었다…63p

...레스토랑 일을 좋아하는 사람인가? 즐길 수 있는 사람인가?

직원채용은 맹인이 맹인을 안내하는 식이었다. 알리는 주방장이나 수석주방장 경력도 없었고 나보다 나이가 어렸다. 나는 초대 총무부장이 되어서 직원들의 시간표를 짜고, 수리와 보수를 감독하고, 성과를 평가하는 등, 아는 것이 거의 없는 일들을 했다. 65p

…처음 오픈 준비에는 생각보다 훨씬 일이 많다. 그것도 당신이 모르는 것만 골라서..

“그만! 그건 안 돼요.” 그가 침을 튀기며 말했다. “사람들이 외식을 하러 갈 때는 “프랑스 요리 아니면 이태리 요리를 먹으러 가자고 하죠. 아니면 중국요리를 먹으러 가자고 합니다. ‘아무거나 주는 대로 먹으러 가자’ 라고 하지는 않아요. 다시 생각해 보는 것이 좋겠소.”

그 전문가는 나를 완전히 주눅들게 만들었다. 개업 며칠 전이라 메뉴를 바꾸고 싶어도 방법이 없었다. 사실 나는 어떤 레스토랑이 탄생할 지 알지 못했다. 다만 내가 좋아하는 음식과 조리법에 대한 열정을 나누고 내가 대접을 받고 싶은 방식으로 사람들을 대접하고 싶어서 안달이 나 있었다. 그것으로 충분하지 않을까? 66p

…그 어떤 것도 열정보다 앞에 있을 이유는 없다. 질러라!

챕터3: 서비스와 배려의 차이

첫 몇 주가 지나고 몇 달이 되기도 전에 나는 예약 테이블이나 음식이 나오기를 기다리는 것보다 손님들을 화나게 만드는 것은 없다는 것을 알았다. 67p

…기다리게 하지 마라. 배고프면 뵈는 게 없어진다.

…먹을꺼에 한 맺히면 평생 간다는 일본 속담 있다.

레스토랑 경영자로서 나는 어떻게 손님들을 접대해야 하는 지 고민했지만 사업가로서는 손님의 숫자에 중독이 돼 가고 있었다. 어떻게 하든지 더 많은 손님을 받으려고 애썼다………………..그리고 계속 그 기록을 갱신해갔다……………….하지만 그런 식으로 고객 수자를 극대화 할 수 있었지만 아직 속도를 조절하는 재주는 없었다. 주방이 작아서 15분 마다 20명 이상의 고객을 받으면 어김없이 아수라장이 되곤 했다. 깔때기에 너무 많은 양을 넣고 밀어 내리면 튜브가 막혀버리는 것과 같은 이치였다. 68p

…두 마리 토끼를 한꺼번에 잡는 재주가 있는가?

나는 새로 예약표를 만들고 좌석 배치를 바꾸고 웨이터들의 위치를 조정하고 각 테이블의 교대시간을 계산했다. 그 모든 것은 탁월성을 훼손하지 않으면서 손님 수를 극대화 하는 것이 목표였다. 마치 퍼즐을 맞추는 것처럼 기량이 필요했고 손님을 받을 때마다 속도와 흐름과 진행을 조정하는 방법을 터득해갔다. 68p

…아무리 어려운 문제라도 답은 있다.

…답이 없는 문제란 없다.

그러자 이제는 원하는 시간에 예약을 할 수 없어서 화를 내는 손님들이 늘어나기 시작했다. 이 문제는 자연스럽게 상대방의 입장에서 생각하는 것으로 대처를 했다…………………….중요한 것은 손님의 목소리에 귀를 기울이고 “ 나는 문지기가 아니라 당신의 대리인입니다” 라는 메시지를 보내는 것이다. 69p

…손님의 입장에서 생각해라. 그리고 정성껏 귀를 기울여라.

너무 오래된 손님을 위해서는 종종 공짜 디저트 와인을 대접했다. 우리는 뒤쪽에 있는 바에 브라우니즈에서 가져온 오래된 냉장고를 놓아두고 “약상자”라고 이름을 붙였다. 약은 사과의 뜻으로 손님이 원하는 대로 따라주는 디저트 와인을 말한다. 웬만큼 까다로운 손님이 아니면 보통 약효가 있었다. 69p

…약상자를 구비해라.

혹시나 하고 냉장실 문을 열어보니 그곳에 알리가 수석 주방장 마르시 스미스와 굴을 보관하는 선반 옆에서 서로 끌어안고 있었다………………………………… 아버지가 말했다. “레스토랑처럼 긴장된 작업 환경에서 매력적인 사람들이 함께 있으면 서로 싸우거나 사랑에 빠지게 되는 법이다. 싸우는 것보다는 사랑에 빠지는 것이 낫지.” 71p

…차라리 사랑이 낫다.

…우리 사랑하게 해 주세요.

내게는 유니언스퀘어 카페가 대담하고 혁신적으로 보이는 것이 중요했다. 나는 미국 스타일의 편안함과 안락함을 유럽 최고의 정찬과 조화시키고자 했다. 유니언스퀘어 카페가 1970년대 후반에 유행했던 세 가지 아주 다른 종류의 레스토랑들을 결합한 곳이 되기를 바랐다.

첫째는 버클리와 샌프란시스코에서 소박하고 제철의 토속 음식을 즐길 수 있는 장소들,

둘째는 파리의 세련된 식도락의 성전들,

그리고 셋째는 부부가 운영하는 로마의 트라토리아였다.

캘리포니아에서는 열정적인 남녀들이 규칙과 전통을 파괴하면서 함께 일하거나 때로는 함께 생활했다. 파리에서는 품격이 유일한 기준이었으며 모두들 자신이 해야 할 일-책임에서 정확함과 친절까지-을 정확하게 알고 있었다. 로마에서는 단골 손님들로 대가족을 이루는 기쁨을 위해 레스토랑을 운영했다.

나는 그 세 가지 요소들을 “조화”시켜서 편안하면서 품격 높은 분위기를 창조하는 방법을 모색했다. 74p

...이것도 괜찮고 저것도 괜찮다면? 좋다! 그것들을 어떻게 내 가게에서 전부 구현시킬 수 있을지 모색해라

“우리는 서비스를 즐거운 마음으로 합니다. 그리고 완벽한 서비스에 대해 말하자면 실수를 감추는 것을 누구보다도 잘하죠!” 그의 이야기는 내가 접대에 대해 나름대로 연구하고 있었을 때 신선한 통찰을 던져 주었다. 75p

…내가 즐겨야 남을 웃길 수 있다.

나는 혼자 오는 손님이야말로 우리 레스토랑을 정말 사랑하는 사람들이라고 느꼈다. 그들의 방문에는 사업, 로맨스, 사교등의 다른 의도가 없다. 단지 자신에게 뭔가 좋은 것을 주고 싶어하는 것이다. 그런 사람들을 잘 접대해야 하지 않겠는가? 77p

…혼자 오는 고객을 환대해라.

하지만 차별화를 꾀하는 가장 확실하고 지속적인 방법은 서비스를 정의하고 전달하는 방식에 있었다. 77p

내가 가장 중요하게 생각하는 것은 손님들이 돈뿐 아니라 시간을 최대한 가치 있게 사용할 수 있도록 한다는 것이다. 손님들이 동행과 함께 오붓하게 식사를 하는 즐거움을 앗아간다면 훌륭한 접대라고 할 수 없다. 78p

…불필요하게 손님들의 시간과 주의를 빼앗지 말라.

서비스와 배려의 조건을 이해하는 것이 성공의 기본 조건이다. 서비스는 어떤 상품을 기술적으로 전달하는 것이라면, 배려는 그 상품을 전달받는 사람의 느낌을 중요시하는 것이다. 서비스는 무엇을 어떻게 할 것인지 결정하고 일방적으로 서비스의 기준을 정하는 반면, 배려는 손님의 입장에서 모든 감각을 사용해서 귀를 기울이고 계속해서 사려 깊고 호의적이고 적절한 반응을 보여주는 것이다. 최고가 되기 위해서는 훌륭한 서비스와 훌륭한 배려, 둘 다 필요하다. 79p

… 최고에게 당연히 요구되는 것, 훌륭한 서비스와 사려 깊은 배려.

우리 레스토랑은 손님을 배려하는 문제에서 어떤 차별을 두지 않는다. 우리는 처음 방문하는 손님들에게도 단골 손님들과 똑같이 접대를 하며 특정 손님들을 우대하지 않는다. 그래서 종종 비난을 듣기도 한지만 이러한 민주적인 접근 방식은 우리 사업철학의 핵심가치가 되었다. 80p

…사람 차별하지 마라. 당신 식당이 차별 당한다.

브라이언을 정확하게 두 가지를 지적했다. 첫 번째는 우리가 “단시일에 다운타운의 출판인들이 점심시간에 자주 찾는 곳이 되었다.” 는 것이었다. 지금도 나는 항상 새 레스토랑을 개업할 때 주요 단골고객들이 점심시간에 자주 들르는 곳이 되기를 바란다. 단골 손님들이 우리 레스토랑을 비공식적인 클럽으로 사용한다면 장사가 점점 잘될 가능성이 있다.

둘째, 브라이언은 유니언스퀘어 카페는 감각적인 설계로 “마을의 일부”처럼 느껴진다고 했다. 그의 글은 내 직관이 옳았다는 것을 확인해 주었다. 나는 그 후로 새로 레스토랑을 개업할 때마다 그 두 가지 조건을 충족시킬 수 있는지를 먼저 따져보게 되었다. 85p

…직관을 따라라. 그 어떤 결과에도 당신이 진정 납득하길 원한다면.

팻은 사람들이 자신의 레스토랑에서 좋은 시간을 보내기를 바랐고 사소한 것 하나라도 놓치지 않도록 하기 위해 열과 성을 다했다. 하지만 그는 예약에 관한 문제에서는 우리와 많이 달랐다. 팻에게 예약은 단지 “우리는 당신을 기다리겠다.’ 는 의미였다……………………………………(팻을 보고 배운 덕분에 나중에 나는 세이크셱에서 길게 줄을 서 있는 사람들을 보면서 너무 초조해하지 않을 수 있었다. 기다리는 것도 외식을 하는 경험의 일부다). 87p

…기다리는 것도 외식을 하는 경험의 일부다. 그렇게 느끼게끔 만들어라.

하지만 로버트 채더든을 단지 와인 전문가로 보는 것은 그를 잘 모르고 하는 소리다. 그는 완벽한 미각과 맛에 대한 놀라운 기억력, 그리고 타고난 세련된 감각의 소유자다. 또한 삶에 대한 풍부한 지식과 지혜와 분별력까지 갖추고 있다. 지금까지 살면서 나는 탁월성, 음식, 와인, 삶에 대해 그 누구보다 로버트 채더든에게서 많은 것을 배웠다. 89p

…물품업자라고 무시하지 마라. 한 세계만 팠던 사람의 깊이는 적어도 당신보다 위다.

유니언스퀘어 카페는 아늑한 실내 장식과 분위기에서부터 특별한 가치까지 내가 애초에 꿈꾸었던 비전을 실행했다. 오늘날까지도 유니언스퀘어 카페는 나 자신을 가장 순수하게 표현하는 분신처럼 남아 있으며 우리의 모든 레스토랑을 대표해서 포용성, 접근서, 진정성, 친절을 가장 충실하게 구현하고 있다. 91p

…당신이 꿈꿨던 가게를 만들어라, 그리고 원 없이 사랑해라.

챕터:4 모든 것은 돌멩이를 뒤집어 보는 것에서 시작한다.

“여기에요, 와서 보세요.” 그가 말했다. 그는 돌멩이 밑에서 부화를 하고 있는 수십 마리의 아주 작은 유충들을 가리켰다. 그것을 보면 정확히 어떤 날벌레 미끼를 써야 하는 지 알 수 있다고 그가 말했다. 송어는 부화를 하고 있는 유충과 비슷하게 생긴 날벌레만 입질을 한다는 것이었다. 그는 돌멩이를 원래 있던 자리에 그대로 갖다 놓았다. 흥미로웠다. 그 돌멩이 밑에는 아는 사람만 찾을 수 있는 정보의 세계가 있었던 것이다.

나는 귀중한 사업 교훈을 한 가지 배워서 돌아왔다. 어떤 이야기가 있으면 그 뒤에는 항상 또 다른 이야기가 있다. 그리고 관심과 시간과 흥미를 갖고 고객을 “낚는” 성공률을 높일 수 있다. 나는 레스토랑을 순회하면서 끊임없이 돌멩이를 뒤집어 보고 세부적인 정보들-어떤 손님이 시계를 흘깃거리거나, 초조한 표정을 짓거나, 음식에 손을 대지 않거나, 실내 장식에 호기심을 갖는지-을 찾아 다닌다.

그런 정보들로부터 어떤 손님이 지루해하는지, 불안해하는지, 관심을 필요로 하는지. 곤혹스러워 하는지, 아니면 단지 공상에 빠져 있는지 알 수 있다. 그러면 그 손님에게 다가가 배려 할 수 있다. 92~93p

… 배려를 원하는 시그널. 알아차리는가?

손님들이 마치 자신이 주인이 된 것처럼 이야기 할 때 비로소 우리와 공동의 주인의식이 생긴다. 그리고 그들은 친구들에게 우리를 소개해주고 싶어한다. 그들이 우리와 함께 나누는 것은 음식뿐만 아니라 존중 받고 사랑 받는 느낌이다. 그렇게 함께하는 느낌을 공유할 때 손님들은 우리에게 믿음을 갖게 되고 다시 찾아온다. 이것은 어느 사업에서든 장기적인 성공을 위해서든 꼭 필요하다. 93p

…공감이 낳는 것은 공명(共鳴)

…공감이 수다보다 중요하다.

사람들이 특정 브랜드의 시계나 자동차로 자신을 표현하는 것처럼, 레스토랑을 선택하는 것도 마찬가지다. 나는 가능하면 많은 손님들이 우리 레스토랑으로 자신을 표현하고 싶어 하기를 바란다. 따라서 우리가 해야 하는 일은 손님들에게 자랑스럽게 이야기 할 수 있는 뭔가를 쥐어주는 것이다. 104p

…내가 데려가는 식당이 나의 수준(레벨, 스테이터스)을 나타낸다.

많은 사업들이 고객들이 퍼뜨리는 입소문에 성패가 달려있다. 사람들은 만나면 어디서 어떻게 결혼 기념일, 생일, 휴일을 기념했는지 이야기 한다 (“생일에는 무엇을 했나요? 발렌타인 데이에는 어디에 갔나요?”). 따라서 사람들이 우리 레스토랑에서 특별한 행사를 하는 것은 입소문을 활용할 수 있는 절호의 기회다. 106p

….특별한 날에 특별한 감동을 주어라. 입소문만큼 위력적인 것은 없다.

나는 매니저들에게 하루 10분씩 손님들에게 기대 이상의 서비스 세 가지를 하고 특별한 관심을 보여주라고 격려한다. 일 년이면 그런 서비스가 1천 번이 된다. 그리고 우리 레스토랑들을 다 합해 100명 이상의 훌륭한 매니저들이 그렇게 한다고 생각해 보자. 단골 손님들이 엄청나게 불어날 것이다. 107p

…감동시켜라. 그만큼 당신이 감동한다.

.서비스는 손님 개개인에게 맞추어져야 한다. 109p

…맞춤 옷이 편안한 이유

언젠가 유니언스퀘어 카페에서 일할 때 메리케이가 판매 사원들에게 모든 사람들은 목에 “나를 잘 대접해라” 라는 보이지 않는 표찰을 걸고 다닌다고 가르쳤다는 이야기를 했다. 조르지오와 메리 케이의 생각은 옳았다. 인간관계에 성패가 달린 모든 사업에서 성공하는 사람들은 그러한 보이지 않는 표찰에 대해 알고 있으며 그것이 얼마나 요란하게 번쩍거리는지 보는 눈을 갖고 있다. 그리고 진정한 챔피언은 그런 표찰을 걸고 있는 사람을 어떻게 포용해야 하는지 알고 있다. 109p

…고객은 ”나를 잘 대접하라” 고 투명표찰을 걸고 있다.

만일 손님들이 우리에게 관심을 갖기를 원한다면 우리가 먼저 그들에게 관심을 가져야 한다. 110p

…손님에게 관심을 가져라, 파악해라! 그리고 가능하다면 그들끼리 연결시켜라!

챕터5: 고급 요리는 턱시도를 입고 먹어야 한다고?

새로운 사업을 구상하고 착수하는 것은 내 삶에서 가장 큰 기쁨 중에 하나다. 나 자신의 경험을 평가해 보고 내가 열정을 갖고 있는 것들을 서로 조합해서 기존에 존재하지 않는 새로운 뭔가를 창조한다는 것은 신명 나는 일이다. 하지만 새로운 사업에 뛰어들 때 반드시 충족되어야 하는 조건들이 몇 가지 있다.

l       사업의 주제에 대해 열정을 갖고 있다 (이를 테면 미국 개척시대의 공예품 , 현대 미술, 재즈, 바비큐.

l       도전과 만족, 기쁨을 얻을 수 있다.

l       동료들과 내가 직업적으로 성장할 수 있는 기회를 제공한다.

l       고급 레스토랑(그래머시 태번), 미술관 레스토랑(뉴욕 현대 미술관의 더 모던, 카페2, 테라스5), 인도 레스토랑(타블라), 바비큐 전문점(블루 스모크) 버거와 아이스크림(세이크셱)처럼 특별한 맥락에 새로운 것을 추가한다.

l       우리가 투자한 것에 대해 경제적 보상과 수익을 낼 수 있는 가능성이 보인다. 116p

…대장부가 길을 떠날 때 정립해야 하는 것들

…꿈도 같고 비전도 같은 데 흥하는 이유, 망하는 이유?

새로 레스토랑을 만들겠다는 생각을 하게 되는 계기는 항상 내가 좋아하는 주제에서 비롯된다. 내가 좋아하는 것을 즐기다 보면 그와 관련된 새로운 맥락을 상상하게 된다. 그래서 이미 존재하는 것을 (예를 들어 커스터드 아이스크림) 좀 더 훌륭하게 만들거나, 또는 탁월한 뭔가를 택해서(예를 들면 장인이 만든 치즈나 와인 셀렉션) 더욱 친숙한 방식으로 제공해 보고 싶어지는 것이다. 나는 새로운 요리를 개발하려 애쓰지 않는다. 대신 새로운 “하이브리드(hybrid)” 식당을 창조하는 것에 관심이 있다. 116p

…”소맥”이나 “오십세주”도 하이브리드 개념의 창조다.

나는 어떤 직관이 나에게 존재하지 않는 어떤 맥락(context)을 가진 식당이 존재할 수 있다고 말할 때 모험심이 발동한다. 그러면 나 자신에게 일련의 질문들을 던져서 현 상황에 대해 조사를 하고 도전을 해서 변화를 가져올 수 있을지 생각해본다. 그 질문들은 “~~하면 안 된다는 법이 세상에 어디에 있는가? 라는 식이다. 117p

…“~~하면 안 된다는 법이 세상에 어디에 있는가?

…포장마차에서 와인을 마시면 안 된다는 법이 세상 어디에 있는가?

무엇보다 맥락이 중요하다. 내가 어떤 사업을 시작하게 되는 과정은 열정과 기회(때로는 우연) 가 만나 적절한 시간에 적절한 장소에서 적절한 가치와 적절한 아이디어가 어우러진 적절한 맥락으로 이어지는 것이다. 나는 새로운 모델을 위한 시장 분석에는 의존하지 않으며 관심도 없다. 나 자신이 실험대상일 뿐이다. 나는 분석적이라기보다는 직관적이다. 만일 열정적으로 관심이 가는 뭔가를 재구성할 수 있는 기회를 감지하면 그 일에 전력투구를 한다. 117p

…열정과 기회를 만났다면 그 옆에 꼭 붙어있어라.

또한 사람들에게 친숙한 뭔가를 재구성할 때는 그 결과가 탁월하면서 적절하게 보여야 한다. 118p

…익숙한 것과의 결별에서 눈물 흘릴 시간을 주지 말라.

우리는 매일 같이 “어떻게 하면 다르고 특별하게 할 수 있는가?” 라는 질문을 하고 답을 찾는다. 음식뿐만 아니라 어떤 사업을 하든지 그 질문은 우리가 하는 일에 도움이 될 뿐 아니라 사람들이 우리와 함께 일하고 싶어하는 이유를 제공한다. 그렇지 않으면 누가 우리의 상품을 필요로 할 것이며 우리가 어떤 가치를 추가하거나 판매할 수 있겠는가? 119p

…변화하는 메뉴에는 이끼가 끼지 않는다.

사람들이 그래머시 태번에 들어 올 때 숨막히는 분위기를 예상했다가 훌륭한 음식과 음료와 함께 활기가 넘치는 마을 회관을 발견하도록 하는 것이다. 그러면 손님들이 편안하게 느끼게 되고 기대 이상으로 만족할 수 있을 것이라고 생각했다. 123p

…누구나 밥 먹을 때만큼은 편안하게 먹고 싶다.

챕터6: 뒤돌아보지 마라

지역사회에 투자하라. 지역사회를 위해 부를 창조하는 것이 얼마나 중요한지 이해하는 사업은 투자자들을 위해서도 더 많은 부를 창조하게 된다. 앞 마당에 정원을 가꿀 때 집의 가치가 떨어지는 경우는 보지 못했다. 그리고 어느 집에서 정원을 가꾸면 이웃들이 따라서 하게 된다. 133p

…동네 사람들에게 더 잘해라.

너 자신을 알라. 시장에 가기 전에 무엇을 누구에게 팔 것인지 알아야 한다. 모든 사람에게 모든 물건을 팔 수 있는 사업은 극히 드물다. 특정 분야에서 최고가 되라. 그러면 어떤 점을 개선하고 고객들에게 언제 어떤 상품을 팔아야 하는지 알게 된다. 142p

…누구에게나 사랑 받겠다는 생각을 버려라.

…핵심 메뉴에 주력해라 (최고가 되라).

“완벽한 순간에 화덕에서 꺼내는 법을 알아야 합니다. 예닐곱 시간 동안 훈연을 한 후 충분히 육질이 연해졌을 때 갈비에 양념을 발라야 하죠. 만일 완벽하게 요리가 되면 푸른 연기가 갈비에서 올라오는 것이 보입니다.”

푸른 연기. 그래, 새 레스토랑의 이름은 블루 스모크라고 지어야겠다. 147p

…상호를 결정하는 과정을 스토리로 만들어라.

바비큐는 창의성보다는 끈질긴 인내와 솜씨가 중요하다. 147p

…어떤 요리는 조리사의 성격을 따진다.

연기가 퍼지면서 가정집 침실이나 사무실로 들어갈 수 있으므로 인구가 조밀한 도시에서 바비큐를 요리하기 위해서는 해결해야 하는 문제점들이 있었다. 환기 장치가 잘못되어서 주민들의 불평이 쇄도하면 그 동안 얼마나 많은 것들을 투자했든지 간에 레스토랑을 닫아야 하는 불상사가 일어날 수 있었다. 148p

…규제를 모르면 낭패 볼 수 있다.

…공든 탑 무너지는 건 한 순간이다.

메리 프란시스 케네디 피셔는 “나는 식도락가(The Gastronomical Me)” 라는 회고록에서 이렇게 썼다. “나에게 있어서 음식과 안정과 사랑에 대한 세 가지 기본적 욕구는 서로 얽히고 설켜 있기 때문에 한 가지를 나머지 두 가지와 따로 떼어 생각할 수 없는 것 같다. 그래서 나는 허기에 대해 글을 쓸 때 실제로 사랑과 그 사랑에 대한 허기에 대해, 따뜻함과 그 따뜻함에 대한 허기에 대해, 그리고 허기가 채워졌을 때의 따뜻함과 만족과 아름다운 세상에 대해 쓰게 된다. 그 모든 것은 하나다.” 151p

…음식이란 자석에는 예외 없이 향수와 사랑이 반응한다.

…난 그가 나를 어느 식당에 데려가는가에 따라 사랑의 정도를 확인한다.

…음식 맛을 내는 최고의 양념은 사랑.

내가 새로운 사업을 시작할 때의 아이디어는 전통적인 것이 지닌 최상의 요소들을 현재의 맥락에서 탁월하게 표현하는 것이다. 153p

…음식의 재구성.

…음식에 최신 옷을 입혀라.

…복고가 유행한다고 20년 전의 옷을 그대로 입지 않는다.

나는 세이크셱이 성공한다고 해서 사람들이 “내가 먹어 본 최고의 햄버거에요” 라고 말할 것이라고 기대하지 않았다. 블루스모크를 운영하면서 사람들에게 위안을 주는 음식에서는 “최고”가 되는 것이 불가능하다는 것을 알았기 때문이다. 사람들의 마음 속 깊이 새겨진 음식에 대한 향수와 경쟁을 해서 이긴다는 것은 아주 힘든 일이다. 161p

…”그 때 그 맛” 보다 “그 때 그 사람” 을 떠 올리게 해라.