IT 시스템 구축은 변화를 동반한다. 기업은 ERP, CRM 등 시스템 구축을 통해 회사의 프로세스와 조직을 개선하고 문화를 혁신한다. '체인지 몬스터'의 저자 지니 다니엘 덕은 "변화의 문제는 단순히 전산 시스템과 업무 처리의 재설계에만 국한되어 있지 않습니다. 인간적 요인들이 매우 중요하며, 또한 변화의 성공적 관리 달성은 단순한 프로젝트나 일회성 이벤트가 아니라 진행되고 있는 프로세스"라고 말한다.

IT 시스템 구축은 변화하는 비즈니스에 능동적으로 대처하기 위한 것에서 출발하나 연착륙이 어렵다. 왜냐하면 업무 프로세스를 한꺼번에 바꾸는 IT 프로젝트는 직원들의 변화관리 적응기간이 길기 때문에 필연적으로 저항이 발생하기 때문이다. 따라서 수십억원이 투입된 IT시스템이 직원들이 제대로 사용하지도 못하고 사장되거나 다시 재구축으로 이어지는 경우가 적지 않다.

나는 이러한 현상이 발생하는 원인이 IT 시스템 도입 과정에 필요한 변화관리가 진행되지 못했기 때문이라고 생각한다. 무릇 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라는 말이 있다. 시스템의 완성도는 기본적으로 중요하다. 그렇지만 직원들이 제대로 사용하도록 의식변화와 동기부여가 병행되어야 시스템은 제 역할을 다할 수 있는 것이다.

시스템을 구축하는 수행자 입장에서도 변화관리는 중요하다. 대부분의 IT 프로젝트 팀에서는 계획된 납기와 예산하에 프로젝트를 성공시키기 위해 역량을 기울인다. 이에 비해 상대적으로 IT 시스템 도입에 따른 변화의 모습에 대해 프로젝트 구성원들과의 의견 공유는 미흡하다. 또한 프로젝트의 목적과 그 속에서 개인의 비전에 대한 토론과 공유는 전무하다. 앞으로 만나게 될 위험과 난관을 예측하고 어떻게 극복해 나갈 것인가에 대한 의사소통도 마찬가지다. 규모가 크던 작던 어떤 프로젝트도 고객, 협력업체를 비롯한 이해관계자와의 커뮤니케이션이 잘 이루어지지 않으면 소기의 프로젝트 성과를 거두기 어렵다.

국내에서 SI산업이 본격화 되면서 IT 프로젝트는 저가 수주, 무리한 일정 등의 난관을 몸으로 때우는 방식으로 해결해왔다. 좀 더 성숙된 조직은 생산성을 높이기 위해 품질 보증 활동을 하거나 프로세스 개선 활동에 주력해왔다. 그리고 실제 이런 활동에 대한 효과는 증명되고 있다. 그러나 이런 노력은 성과를 달성하기 위한 딱 절반의 활동이다. 나머지는 그 프로젝트를 수행하고 있는 구성원들의 변화이다.

프로젝트의 성과는 프로젝트에 직, 간접적으로 영향을 미치는 구성원들의 의식 구조와 일하는 방식이 변해야 나타난다. IT 프로젝트를 시작하는 조건은 대부분 열악하다. 심히 불만족스럽다. 하지만 이런 절박한 상황(심지어 미션 임파서블한)을 뚫고 프로젝트를 성공적으로 끝내야 한다. 따라서 프로젝트 전 과정을 변화라는 관점에서 볼 때 구성원들이 불만족스러운 프로젝트 현실에서 벗어나 변화를 적극 수용하고 변화에 대한 저항을 극복해 나가기 위한 변화에 대한 관리가 필수적으로 요구된다.

이에 IT 프로젝트팀 구성 시 따로 변화 관리를 전담할 수 있는 이른바 ‘변화관리 추진조직’을 구성해 프로젝트 초반부터 변화 관리를 추진하는 것이 바람직하다.

변화관리조직의 역할은 고객, 경영층 등 이해관계자의 지원을 가시화하고 프로젝트 구성원들이 프로젝트에 전념할 수 있는 환경을 조성하기 위한 활동을 수행해야 한다. 또한 프로젝트 구성원들의 변화에 대한 인식과 수준을 평가하여 변화 관리 계획을 수립한다. 고객과의 다양한 채널을 확보하여 커뮤니케이션 활동과 교육훈련을 통해 시스템 도입에 따른 변화에 대해 긍정적인 인식을 확보하고 시스템 만족도를 높혀 나가야 한다.

무엇보다 진정한 변화관리는 자신으로 부터 시작된다. 자율적인 변화를 통해서만이 고객을 감동시키고 프로젝트의 성과를 극대화할 수 있을 뿐 아니라 자신을 프로페셔널로 성장시킨다.