비즈니스는 고객이다

꿈 벗 동문회를 다녀오면서 기분이 무척 좋았다. 준비 팀의 내용도 나무랄 데 없이 깔끔했고 참여한 꿈 벗들의 마음들 그리고 서포터즈와 연구원들도 내용속으로 흠뻑 빠져들어 즐겁고 희망에 무엇인가를 걸 수 있었던 것 같았기 때문이었다. 무엇보다 변화에 대한 실천, 행동으로 말하는 변화를 슬로건으로 내걸었고 이에 대한 모두의 공감과 화답이 가슴을 뛰게 만들었던 것 같다. 이는 상대적으로 그동안 변화에 대한 실천에의 결여와 자신의 꿈을 이루어가는 과정에 대한 믿음의 부족이라는 것에 대한 반증이기도 했으리라. 그러나 때늦은 후회보다 지금 당장 시작할 수 있는 자신감의 회복과 원기의 충만은 다른 어떤 것 보다도 훌륭한 선물이 되었으리라 확신할 수 있었다.

나는 비즈니스팀에 속했다. 명색이 팀장의 자리를 차지하고 있었음에도 불구하고 개인적인 일로 인하여 늦게 참석했고 가족들과 함께 와 늦은 시간까지 많은 이들과 공감대를 형성하지 못한 점이 아쉽고 꿈 벗들에게 무척이나 죄송했다. 돌아오는 길에 선생님께서 말씀하신 강의를 생각하면서 우리 팀 비즈니스팀의 관심에 대한 것 중에서 예전에 썼던 글 중 하나를 소개하고자 한다. 선생님께서는 비즈니스란 고객이라는 우리 팀의 생각에 고객은 내 서비스의 수혜자라는 개념을 덧붙여 주셨다. 내 서비스에 매니아가 생겼다는 것은 고객이 감동했다는 것이고 고객만족의 또 다른 비즈니스적인 용어는 재구매라는 단 한마디로 정의할 수 있다고 하셨다.

순간 머리를 망치로 얻어맞은 기분에 얼떨떨해졌다. 이렇게 명료하게 정의될 수 있다니! 그렇게 많은 책과 강의 속에서도 복잡하기만 했던 고객만족에 대한 정리가 한순간에 명확해졌다는 것이 믿겨지지 않았다. 그러고 보니 내가 지난 10여 년 동안 장사하는 과정이 여기에 맞춰지지 못해 그 먼 길을 돌고 돌았던 것이 아니었을까? 돌아오는 동안 생각에 생각이 꼬리를 물고 떠나지 않았다. 나는 비즈니스란 고객을 창출하고 그를 돕는 것이라 배웠고 그것에 올인하는 것만이 성공하는 것이라 믿고 또 믿었다. 이것과 재구매는 다른 말이 아니라고 믿고 싶었다. 고객을 돕는 일이 곧 그들이 나의 서비스를 재구매하게 만드는 유일하고도 절대적인 마케팅일 것이라 믿고 싶었다. 이론에 관한 생각과 실천을 통한 사색이 혼용되어야 한다. 모두가 공감할 수 있어야 하고 꿈 벗들이 그 상황을 그릴 수 있어야 한다는 게 평소 나의 바램이다.

다시 내가 소위 밥장사를 한 과정으로 되돌아보자. 나는 지금까지 11개의 직업을 가졌다. 이유식전문점에서부터 단체급식을 거쳐 지금의 식당업에 이르기까지 모두 11번의 사업자 등록증을 가지고 일을 한 셈이다. 1995년 1월에 첫 번째 사업자 등록을 했으니 강산이 한번은 더 변할 만큼의 시간이 지난 셈이다. 그로부터 3년 정도가 지난 후에야 책에서 비즈니스의 길을 찾고자 하였다. 그러니까 초기 3년은 그야말로 좌충우돌 맨땅에 헤딩만 한 셈이었다. 이 시기에는 뭐가 뭔지 솔직히 몰랐던 때였다. 그냥 하루 벌어 하루 먹고 사는 것이 전부였던 오직 살아남는 것이 전부였던 철부지 장사꾼 시절이었던 것 같았다.

울고 싶은 아이에게 뭐라고 하게 되면 큰 소리로 울기부터 시작한다. 그 당시 내가 그런 상황이었다. 그런데 울고 싶어도 아무도 물어보지 않는 것이 서글펐었다. 서른 몇 살의 어린 나는 울고 싶어도 울지 못하고 긴 터널 속에 책이 주는 희망을 찾을 때까지 갇혀 있어야만 했다. 왜 어렵고 힘들게 거래를 하게 된 고객이 하루아침에 계약을 해지해 버릴까? 힘들게 준비한 밥을 이것도 밥이냐고 눈앞에서 식판을 던질까? 갑사 담당이 전화 하면 무조건 읍소부터 해야 하나? 재계약 때가 되면 밥 사주고 술 사주고 뒷돈 찔러줘야만 도장 찍을 수 있는 건가? 명절 때나 휴가철이 되면 알아서 바리바리 챙겨주어야 후환이 생기지 않는 거지? 현장에서 배운 마케팅은 책에서 나오는 이론과는 하나도 맞지 않았다. 내가 잘못 살고 있는 것일까? 아님 책이 거짓말을 하는 것일까? 그래도 책이 말하는 대로 하려고 노력했다. 그런데...

문제는 전혀 엉뚱한 곳에서 생겼다. 책이 시키는 대로 하니까 비즈니스가 되지 않았다. 소위 영업 빨이 받지 않는 것이다. 적당히 챙겨주고 가끔 괜찮은 술집에서 형님, 동생하면서 좋은 게 좋은 것이라던 방식을 거절하고 나서부터 내 손님들이 발길을 끊어버린 것이다. 병신, 혼자 육갑떨고 있네. 지가 잘나면 얼마나 잘났다고 까불고 있어. 내 고객들은 변화를 싫어했다. 아니 싫어한 것이 아니라 예전부터 해오던 관례를 벗어날 수 없었던 것이다. 그래야 자기 상사도 챙겨줄 수 있고 부서 회식비도 만들어야 하기 때문이란다. 승승장구하던 비즈니스는 정체하기 시작했고 성공한 경영자였던 나의 자질은 의심받기 시작하였다. 내 서비스(?)에 만족해하던 고객들은 달라진 서비스에 길들여지기를 거부한 것이다. 손쉬운 성공과 다시금 생존의 기로에 서게 만든 책에서 배운 마케팅사이에서 갈등할 수밖에 없었다.

다시 2년이 지날 무렵 시장을 포기하였다. 단체급식이란 시장은 지금의 내가 있게 만든 존재의 공간이었지만 시장은 나를 밀어내 버렸다. 내가 있을 만한 곳은 아니었다. 술수와 기만, 아부와 적당한 뒷거래가 무성한 자리에서 내가 서 있을 만한 자리는 없었다. 결국 나는 실패한 경영자였던 셈이다. 무던히도 힘을 쏟아봤지만 대기업과의 경쟁에서 지역의 중소기업이 끼여들 자리는 너무나 작았다. 골프와 접대로 이어지던 관행을 거부한 내가 선택할 수 있는 길이라곤 나를 버린 시장을 이제는 내가 버려야만 했다.

존재의 이전을 통해 새로이 선택한 시장은 식당이었다. 오직 맛과 정성으로 승부할 수 있는 곳, 최고의 재료와 어머니 같은 마음으로 만드는 음식을 판매하는 외식시장은 신대륙 같았다. 어렵게 시작한 식당비즈니스였지만 한번 어려워진 식당을 불과 6개월 만에 되살렸고 나는 다시 예전의 명성을 다시 들을 수 있었다. 역시 대단한 친구야. 그럴 줄 알았다니까.

그러나 행운은 아직 내 손을 들어주지 않았다. 그 해 말 광우병 파동이 일어나면서 마이더스의 손으로 불리던 나는 한순간에 지옥으로 떨어져 버렸다. 무능력한 경영자가 되어버렸던 것이다. 신대륙은 금은보화가 가득한 꿈의 세계가 아니라 마지막 남은 숨통마저 끊어버리려 했던 신의 안배였을까?

동시에 마흔이라는 아주 지독한 성장통을 앓았던 그 때 나는 모든 것을 잃어 버렸다. 성공한 기업가, 영업에 관한 타고난 재주꾼, 죽어있는 식당을 되살리는 마이다스의 손, 운동권에서 사업가로 변신에 성공한 명성, 꽤나 모았던 재물 등등 이 모든 것들이 한순간에 사라져 버렸다. 무리한 욕심이 화를 부른 것일까? 사업체가 4개나 될 정도로 벌린 무분별한 다각화가 재앙이 되어 버린 것일까? 알 수 없었다. 하지만 모든 것은 이미 사라져 버렸고 오직 빚과 실패한 경영자라는 이름밖에 남아있지 않았다.

술과 담배만이 유일한 위안이었던 그 시절을 잊지 못한다. 누군가를 죽이고 싶도록 미워했고 한치 앞을 보지 못했던 자신에 대한 분노가 삶에 대한 의욕을 포기하게 만들었다. 지금 생각하면 툭툭 털고 다시 시작할 수 있었건만 왜 그렇게 자학하고 힘들어 했는지 이해되지 않지만, 그때 나는 삶과 죽음의 경계에서 자신에 대해 혼란스러워하였다.

그러기를 한동안 어느 날 서점에 갔다가 어떤 책이 눈에 들어왔다. 어느 사람의 10년의 이야기를 담은 책이었다. 몇 번을 읽고 다시 읽으면서 내 삶을 드리웠던 고통을 이겨낼 수 있었다. 책이 희망을 주고 치유를 할 수 있음을 느꼈다. 다시 여러 권의 책을 읽으면서 새로운 삶을 모색하였다. 희망이 싹을 피우면서 나를 고통스럽게 했던 시간들을 뒤로 보낼 수 있었다. 첫 사업자 등록을 한 시점으로부터 8년이 지났을 무렵이니까 벌써 마흔을 넘긴 나이가 되어 버렸다.

나는 그의 매니아가 되었다. 그가 나에게 주는 서비스의 수혜자가 된 나는 감동한 고객이었다. 만족한 나는 그가 쏟아낸 말들이 담겨있는 상품을 구매하기 시작했다. 지금까지 열 세 개의 상품을 단 한 번도 빼놓지 않고 샀을 뿐 아니라 급기야는 단식이라는 그의 은밀한 유혹과 연구원의 혹독한 수련까지도 기꺼이 수용하게 하였다. 지난 몇 년 동안 단 한번도 그는 나를 실망시키지 않았다. 그의 상품은 언제나 나를 흥분하게 만들었고 그의 말은 내 비즈니스의 새로운 지평을 열게 만들었다. 고통스럽고 삶과 죽음의 경계선에서 방황하던 나를 새로운 삶의 지평선으로 인도하였다.

내가 잘할 수 있고 좋아하는 일이 무엇인지를 찾아 나섰다. 할 수 있는 유일한 일이 먹는 장사였고, 가장 하고 싶은 일이 책을 읽고 글을 쓰는 것이었다. 구강포와 다산초당을 다녀온 이후 나의 꿈은 ‘식당경영작가’가 되었다. 먼저 몸이 받아들였고 마음이 화답하는 느낌을 받았다. 엔돌핀이 솟아났다. 그 즈음 다시는 식당을 하지 않겠다고 마음먹은 지 6개월 만에 마실이라는 퓨전한정식 식당을 열었다. 내가 배운 그리고 나를 아프게 했던 고객들과 다시 시작하였다. 드디어 집중해야 할 포인트를 찾은 것이다. 최고의 식당을 만들고 이 현장을 바탕으로 한 식당비즈니스에 관한 글을 쓰는 것을 선택하였고 여기에 나의 모든 것을 집중시켰다.

고객이 누구인지, 시장이 어디인지, 무엇을 팔아야 하는지 무척 비싼 수업료를 내고 졸업한 학생처럼 조심스럽게 그리고 은밀하게 시장으로 돌아왔다. 새로운 상대를 고르기 전에 마무리해야 할 일이 있었다. 현장에서 배운 낡은 습관을 벗어 던지고 다시 출발할 땅을 튼튼하게 다지는 것이었다. 담배를 끊었고 운동을 다시 시작했다. 그리고 매일 조금씩 비즈니스에 관한 책을 읽었다. 하고 싶은 분야에 대한 전문가 네트워크를 만들었다. 이 무렵 가장 많이 읽은 책이 마케팅과 사람에 관한 것들이었다. 다시 1년의 시간이 지났다. 상처도 아물었고 사람에 대한 애정이 다시 살아났다. 무엇보다 봄이 생기를 머금게 만들어 주었다. 숨죽여 살았던 지난 시간들과 작별하고 세상에 첫 발을 내딛었다.

I'm back!

지난 1년은 세상과 시장에 나를 마케팅하는 과정이었다. 거칠지만 절제하였고 원숙하게 보였지만 힘은 부족하지 않았다. 예전에는 시장을 도전과 쟁취의 대상으로 여겼다면 이제는 그들을 친구처럼 편안하게 대했다. 고객들을 쫓아다녔다면 지금은 그들이 쫓아오도록 유혹하였다. 뒷거래와 협잡으로 거래했던 과거가 당당함과 매력으로 나를 팔았다. 내가 만든 비즈니스가 남이 만든 세상이 되기를 원하지 않았다. 과장하지 않으려 애를 썼고 있는 그대로 시장에서 평가받기를 원했다.

한 집 건너 식당이라는 말이 나도는 치열한 시장에서 새로 시작한 식당비즈니스의 핵심은 어떻게 하면 고객을 도울 것 인가였다. 직원들이 행복할 수 있는 직장을 만드는 것이었다. 또한 매일 조금씩 어제보다 나은 식당이 되는 것이었다. 차츰 누군가의 입에서 나와 내 식당이 오르내리기 시작했고 그들은 나를 찾아왔다. 한 사람 한 사람을 거친 입소문은 그들 스스로 나의 식당을 수소문하기 시작했다. 나는 고객을 만드는데 성공했다.

고객을 유혹하는데 성공한 나는 전문성을 객관적으로 인정받을 수 있는 또 하나의 기준을 만들기 시작하였다. 지난 10여년 그토록 힘들게 하였던 밥장사에 대한 책을 내는 것이다. 외식현장은 내가 가장 나일 수 있게 만든 곳이다. 여기의 울고 웃는 수많은 사람들의 희노애락을 그려내고 그들에게 조그마한 힘이라도 될 수 있다면 그래서 그들이 나의 서비스에 고마워할 수 있다면 새로운 나의 고객을 만들어 갈 수 있을 것이다. 더구나 이 과정은 내가 어제보다 나은 내가 될 수 있도록 해주는 가장 빠른 방법이기도 했다. 지난 1년 동안 쓰고 또 쓰면서 내 꿈의 첫 페이지에서 그렸던 꿈들을 되살리게 해 주었다. 감사했다. 나를 사랑하게 해준 나에게 정말이지 감사해 했다.

아무리 공부를 많이 하고 연구를 해도 현장에서의 경험이 없으면 배는 산으로 가고 만다. 책에서 읽은 마케팅 이론은 실천을 통해서 검증되어야 한다. 맛이든 분위기든 서비스든 어떤 것이든 고객을 중심으로 바라봐야 하고 만들어져야 한다. 마케팅이란 돈을 버는 과정으로 바라보는 것이 아니라 고객을 창출하고 돕는 과정을 그리는 개념으로 바라봐야 하는 것이다. 지난 10여 년의 먹는장사를 통해서 배운 결론은 이렇게 단순하다. 같은 길을 돌아 돌아 갈 뿐이다. 비즈니스는 고객이다. 고객은 내 서비스의 수혜자이다. 고객이 감동하고 만족하는 유일한 기준은 그들이 내 서비스를 재구매하는 것이다. 이 과정을 되풀이하면서 나의 경력과 전문성을 살려야 하고 성과를 내야 한다.

다시 명심하자. 그리고 자신의 현장에서 스스로 만든 자신만의 서비스로 당신의 고객을 만들어 내라. 그러면 당신은 어디에 있던 먹고 사는 것에서 자유로울 수 있을 것이며 이름 빛낼 수 있다. 매일 조금씩 정해진 시간에 당신을 위해 투자하라. 길고 긴 시간이라 하더라도 또는 어렵고 힘든 고통이 수반된다 하더라도 그것에 대한 무한한 믿음을 가지고 가라. 실천하지 않는 변화나 꿈은 밤에 꾸는 꿈에 불과하다. 그런 당신의 마지막은 초라한 자신에 대한 안타까운 주정밖에 없다.