1. 현실에서 꿈으로 가기 전에

우선 자신이 살아야 한다. 살아가는 것은 꿈과 현실을 메워가는 과정이다.
눈을 감아라.
지금 자신이 하는 일에 만족하는 사람은 손을 들라. (8명 손을 들었다)
지금 하는 일에 자신의 모든 능력을 바치고 있는 사람은 손을 들라. (5명)
전체 5~60명 중에서 이 정도의 수치는 평균이다.
어느 집단을 가더라도 이 정도의 숫자다.
이것이 현실이다.

다음 질문을 하겠다.
첫 번째, 자신의 얼굴이 될 만한 것을 가지고 있는가?
두 번째, 고객에게 감동을 준 적이 있는가?
세 번째, 자신의 전문성을 입증할 만한 무엇을 가지고 있는가?
네 번째, 자신의 일을 효율적으로 수행할 만한 human network을 가지고 있는가?
다시 눈을 감아라.
이 4가지 질문에 2가지 이상 OK 답을 할 수 있는 사람은 손을 들라. (23명 손을 들다)
이 숫자는 굉장히 많은 숫자다.
이 4가지 질문에서 2가지 이상 답을 할 수 없다면 떠나지 마라.
떠나더라도 직장(현장) 속에서 답을 찾은 후 떠나라. 그 답을 찾지 않고 막연하게 떠나면 위험하다.
(*주 : 내가 회사를 그만 둘 때 이것을 모르고 막연한 자신감 만 가지고 나와서 엄청난 시련을 겪었다. 만약 이런 지혜를 그 때 알았더라면...... 어당팔 생각)


12월 말까지 이 4가지 질문에 어떻게 대답할 수 있을까 심각하게 고민해 보라.
성과를 낼 수 있는 기본은 FOCUS를 맞추는 일이다. 사람의 능력은 한정되어 있다.
선택과 집중이 필요하다.
그 방법은 다음과 같다.
자신의 직무 중에서 부가가치가 높은 3개를 골라라.
그 중에서 자신과 궁합이 잘 맞는 하나를 골라라.
그 일에 자신의 최우선 순위를 두라.
그 일에 자신이 빼낼 수 있는 시간의 전부를 ALL IN하라.
그리고 그 일에 관한 한 (다른 사람이 따라오지 못할 정도로) 자신의 수준을 극도로 높여라.


2. 고객관리에 대해

고객은 자신의 서비스의 수혜자다.
자신의 매니아를 갖는 것은 스타가 되기 시작하는 것이다.
이런 사람은 더 이상 반복적인 일을 하는 직장인이 아니다.

고객관리는 고객의 기대관리다.
고객관리에서 가장 중요한 것은 놓쳐서는 안 되는 고객, 즉 핵심고객을 놓쳐서는 안 된다는 것이다.
고객관리를 위해서는
첫째, 곤란에 처해 있는 사람을 도와라.
곤란(위험)에 처해 있는 사람의 안 되는 요소를 찾아 되도록 해 주어라. 이런 사람에게는 최저수준의 기대수준 만 충족되어도 매우 만족한다. 자신의 업무의 경계선에는 이런 사람들이 많이 있다.
예를 들면 비행기 표를 호텔에 두고 공항으로 나온 사람이 있다고 하면 다시 호텔로 돌아갈 시간도 없는 이 사람에게는 현실적으로 비행기를 타는 것이 불가능하다. 안 태워줘도 할 말이 없다. 그것이 당연한 일이다. 그러나 만약 담당자가 호텔에 학인한 후 그 승객이 비행기에 탑승할 수 있게 해 줬다면 그 승객은 공짜로 탄 것도 아닌데 감동을 받아 평생고객이 될 것이다. 이처럼 곤란에 처해 있는 사람은 최저의 수준이라도 최고로 감동한다.

둘째, 불평하는 사람을 잘 관리하라. 이런 사람의 불만을 찾아 해결해 주면 적대자에서 호응자(지원자)로 바뀐다. 고객만족의 유일한 측도는 재 구매율이다. 자신의 불만이 해결된 고객은 다시 그 물건(서비스)을 사게 될 것은 물론이고, 더 나아가 다른 사람에게도 그 회사의 물건(서비스)을 적극적으로 소개할 것이다.

셋째, 마음에 드는 사람을 놓치지 마라.
모든 사람에게 똑 같이 대할 수는 없다.
마음에 드는 사람에게는 차별적인 서비스를 제공하라.
세상은 공평한 것이 아니다. 어차피 불평등은 있게 마련이다.
노력하면 1달에 1명은 만들 수 있다. 이런 것이 쌓이면 엄청난 재산이 될 수 있다.


3. 전문성에 대해

자신의 전문성을 확보해 주는 것에는 4가지가 있다.
그것은 학위, 자격증, 책 그리고 휴먼 네트워크다.
대학원을 졸업한다든지, 박사 학위를 따면 그 분야의 전문성을 인정받는다.
자격증도 따기 힘들수록 진입장벽이 높다. (예를 들면 의사자격증)

알아야 책을 쓰는 것이 아니다. 책을 쓰면 많이 알게 된다.
책을 쓰는 것은 가장 확실한 학습방법이다.
책은 현장을 가지고 있는 사람이 써야 한다.
책을 쓰기 위해서는 많이 읽어야 한다.
우선 읽고, 생각하고, 자기의 답을 찾고 자기의 방식으로 표현하라.
연구원들은 1년에 50권의 책을 읽고 거기에 대한 칼럼을 쓴다.
이를 위해서는 다른 JOB을 하나 더 가질 정도의 엄청난 시간과 노력이 필요하다.
과거의 지식은 아무리 화려하더라도 곧 빛을 잃는다.
1년에 자신의 지식을 20퍼센트를 바꿔라.
좋은 책 50권의 힘은 엄청나다.
50권은 아니더라도 6개월에 10권의 책은 반드시 읽어야 한다.
공항에서 어떤 사람이 비행기를 타려고 하는데 자신의 신분증이 없어 곤란을 겪고 있었다.
마침 이 사람에게는 자신의 사진이 들어있는 저서가 있었다. 그 사람은 그것으로 이 사람의 신분을 확인하고 비행기를 탈 수 있었다. 이것이 책의 힘이다.
자신이 하는 분야에서 언제든지 자신이 활용 가능한 HUMAN NETWORK를 가지고 있으며, 그 사람들과 마음만 먹으면 같은 팀을 이룰 수 있다면 그 힘은 엄청나다.

마흔이 넘으면 조직에서 나와야 한다. 그 나이가 넘어도 조직에 남아있다면 조직원들도 곱게 보지 않는다. 그러나 그냥 나오는 것은 매우 위험하다.
조직에서 나오기 전에 앞의 4가지 질문에 반드시 2가지 이상의 답이 나올 수 있게 해야 한다. 이를 위해서는 자신의 전문성을 높여야 한다.
자신의 전문성을 높이기 위해 학위, 자격증, 책, 휴먼 네트워크를 가지도록 치열하게 노력하라.



<마치며>
소장님의 특강을 요약하고 나서 보니 후한서에 나오는 화호유구(畵虎類狗)라는 말이 생각납니다. 호랑이를 그리려다 개를 그린다는 말이지요.
동영상을 찍어놓았어야 하는데 아쉽습니다.
그래도 이렇게 정리를 하고 나니 저부터 머리에 정리가 됩니다.
많은 꿈벗들이 <꿈으로 가는 작은 계단>으로 가는데 도움이 되길 바랍니다.
감사합니다.

어당팔 올림