노스캐롤라이나 대학의 한 교수는 자신의 연구를 진행시키기 위한 연구비를 타 내는데 도사였다. 한번은 재단이나 기관들로 하여금 계속 그렇게 연구비를 펑펑 지원하게 만드는 비결이 뭐냐고 물어 보았다. 그랬더니 그 교수는 프로젝트를 진행할 때마다 반드시 애초의 제안서에서 약속했던 것보다 더 많은 것을 한다고 대답했다. 이것이 바로 자발성 즉, 상대가 기대했던 것보다 더 많은 것을 내놓겠다는 의지다.

- 맬 레빈의 ‘내 아이에겐 분명 문제가 있다.’중에서 -
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지난 4월 사무실 오픈을 하기 전에 여러 업체와 서비스 계약을 체결하고 그 진행과정을 지켜보았습니다. 어떤 업체는 애초의 계약조건에도 미치지 못하는 서비스로 마음을 상하게 했습니다. 어떤 곳은 자로 잰 것처럼 이야기한 것만 진행한 업체가 있었습니다. 하지만 한 업체는 계약내용은 물론이고 이야기하지도 않는 부분까지 세밀하게 신경을 써주었습니다. 그 이후로 저는 해당 업체를 자발적으로 알려나가는 홍보맨이 되었습니다. 고객감동이야말로 가장 훌륭한 마케팅이라는 것을 새삼 느낄 수 있었습니다.

상품이나 서비스를 구입하거나 사람을 대할 때 우리는 어떤 기대 수준이 있기 마련입니다. 그 기대 수준이 바로 만족감을 좌우합니다. 그 기준은 사람에 따라 다르지만 그 만족감의 정도를 크게 세 가지 수위로 나누어 볼 수 있습니다. ‘불만족: 기대이하의 경험’, ‘만족: 기대수준의 경험’, 그리고 ‘대만족: 기대 이상의 경험’입니다. 기대이상의 경험을 받으면 참 기분이 좋습니다. 역으로 누군가에게 기대이상의 경험을 제공한다는 것도 참 기분 좋은 일입니다. 기대이상의 경험에는 감동이 오고가기 때문입니다.

이제 사무실을 오픈한지 5개월이 되었습니다. 그 동안의 기간을 돌아보며 고객에게 기대이상의 경험을 선사한 적이 있었는지 물어봅니다. 선뜻 답하기 어렵습니다. '상대의 기대보다 더 많은 것을 내놓으려는 적극적인 태도’가 부족했음을 느낍니다. 고개들어 파란하늘을 봅니다. 문득 이 좋은 계절이 다 가기 전에 누군가에게 기대이상의 경험을 선사하고 싶어집니다. 당신은요?

- 2007. 9. 18 週 2회 '당신의 삶을 깨우는' 문요한의 Energy Plus [136호]-