“인간은 다양한 감지기능을 가진 존재이다. 경우에 따라서는 언어로 표현하기도 하지만 인간이 단지 언어로만 의사소통을 하지 않는다는 사실이 무엇을 의미하는지 우리는 진지하게 생각해보아야 한다.”

- 비언어적 의사소통 연구자, 레이 버드위스텔 박사 -

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죽고 싶은 심정이 들만큼 우울해져서 희영씨는 병원을 찾았습니다. 그녀와 상담을 하면서 느낀 특이점은 분명 말로는 힘들다고 이야기하면서도 입가에 미소가 떠나지 않는 것이었습니다. 상담을 해보니 그녀의 웃음은 어떤 상황에서든 상대방의 환심을 사려고 하거나 웃음으로써 안 좋은 분위기를 누그러뜨려야 한다는 아주 오래된 무의식적 습관이었습니다. 부모님의 다툼이 심했던 역기능적 가정에서 어떻게든 중재자 역할을 하며 자라났던 그녀의 생존방식이었습니다. 그러다보니 틱 장애로 인해 수시로 눈을 깜박이는 아이들처럼, 그녀의 미소는 상황이나 감정에 맞지 않는데도 수시로 나올 만큼 제어하기 힘들었습니다. 문제는 그 미소가 종종 불필요한 오해를 낳고 역효과를 불러일으키고 있음에도 잘 모르고 있다는 사실입니다. 

‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’는 속담처럼 인간관계에서 말은 참 중요합니다. 그러나 그만큼 말이 중요하기에 사람들은 감정과 언어를 일치시키지 못하게 되거나 중요한 의미는 표정과 같은 비언어적 요소로 드러내는 경우가 많습니다. 비언어적 의사소통을 연구하는 레이 버드위스텔 박사는 의사소통에서 언어가 차지하는 비중은 30~35%를 넘지 않는다고 했고, 심리학자 앨버트 메라비언은 ‘7-38-55 법칙’을 통해 커뮤니케이션에서 언어는 7%, 목소리 톤은 38%, 표정이나 신체언어가 55%를 차지한다고까지 이야기했습니다. 정확한 비율은 다르더라도 들리는 말보다는 들리지 않는 말을 우리는 훨씬 많이 주고받고 있는 셈이지요. 

연인 간에 ‘난 너에게 아무 불만이 없어.’라고 내뱉듯이 이야기하지만 표정은 굳어있고 눈 맞춤도 하지 않는다면 어떻게 들릴까요? 상사가 부하직원을 배려한답시고 웃으면서 야단을 치면 어떨까요? 영업사원이 자사 제품의 우수성을 설명하지만 고객의 눈을 맞추지 않고 무표정한 모습으로 이야기한다면 어떨까요? 상대방은 불만이 없다고 느끼거나 배려 받고 있거나 좋은 제품이라고 느낄까요? 우리는 자신의 마음을 감추려고 하거나 혹은 상대를 배려하고 싶은 의도로 감정과 표현을 다르게 하는 경우가 많습니다. 그러나 언어적 표현에서는 내적감정을 감출 수 있지만 비언어적 영역은 무의식적이라 의식적으로 감추기 어렵습니다. 그리고 언어와 비언어 영역의 표현이 불일치하면 사람들은 혼란스러워하거나 불신이나 반감을 느끼기 쉽습니다. 뭔가를 감추려 하거나 다른 속셈이 있거나 남을 지나치게 의식하거나 진실 되지 못하다는 느낌을 주는 것이지요.   

효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 상대의 이야기를 들을 때 들리는 말과 들리지 않는 말을 모두 살피는 게 필요합니다. 그리고 당신이 이야기할 때는 언어와 비언어영역의 불일치를 줄이도록 내적감정과 외적표현의 적절한 조화를 이룰 필요가 있습니다. 당신의 의사소통은 어떤가요?