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2006년 2월 17일 22시 39분 등록
행복한 직원만이 행복한 고객을 만들 수 있다 2006년 1월 18일, 롯데그룹

기업가는 주머니에 돈을 가지고 있는 사람을 고객이라 부른다. 고객이 있는 곳이 바로 시장이다. 시장은 곧 거래가 이루어지는 현장이다. 그러므로 현장 중심 경영이 되지 않고는 돈에 접근할 수 없다. 모든 기업가들은 이 사실을 잘 알고 있다. 다만 제대로 실천하지 못하는 경우가 많기 때문에 시장에서 밀려 영원히 사라지게 되는 것이다.

현장중심 경영이 되기 위해서는 3가지 단순 명료한 질문에 대답할 수 있어야 한다. 첫 번 째 질문은 누가 고객인가하는 물음이다. 이것은 고객 집단을 수요 측면에서 의미 있는 시장으로 잘게 나누는 것을 말한다.

고대 바빌론에도 세분시장 market segment의 개념이 존재했다. 같은 상품이라도 부자에게는 비싸게 팔고 가난한 사람에게는 싸게 팔았다. 따라서 자신의 고객을 분명하게 인식하는 것이 현장 중심 경영의 첫 번 째 조건이다.

일부 잘 알려진 대기업을 포함하여 아주 많은 기업의 두드러진 특징은 고객은 없고 일만 존재하며, 상사만 있고 고객은 사라져 없다는 것이다. 대개의 경우 이런 조직은 바쁘게 일은 하지만 그 일이 누구를 위해 하는 것인지 분명치 않다.

일을 끝내는 것, 그것만이 직원이 출근한 이유가 된다. 뿐만 아니다. ‘머리는 위에 있는 상사를 쳐다보고 엉덩이는 고객에게 돌려 놓은’ 정치적 권력 게임이 위에서 아래까지 팽배하게 된다.

위대한 조직은 그 반대다. 그들은 일마다 그 수혜자인 고객이 있다는 사실을 잊지 않는다. 일을 마치는 것이 목적이 아니라 고객을 즐겁게 하는 것이 목적이다. 그들은 상사를 쳐다보며 내부에서 서로 정치적 타툼을 하는 대신 그들은 고객의 요구를 맞추기 위해 서로 지원하고 협조한다. 왜냐하면 고객만이 그들의 성장과 번영을 약속해 줄 수 있다는 사실을 잘 알기 때문이다.

두 번째는 고객의 요구가 무엇인지 분명하게 알고 있는가하는 질문이다. 어떤 가구는 차를 고를 때 유지비를 고려하여 경제적이고 실용적인 차를 고른다. 반면 다른 가구는 사회적 지위나 성공을 과시하기 위해 롤스로이스를 구매하기도 한다.

현장중심 경영의 특징은 고객의 요구가 무엇인지 분명하게 알고 있다는 것이다. 많은 기업들이 고객의 요구를 알아내기 위해서 많은 돈을 쓰고 있다. 해마다 설문 조사를 하고, 대규모 전문 기관에 많은 돈을 주고 시장조사를 시키기도 한다. 그러나 비용에 비해 효과는 적다.

예를 들어 미국 디트로이트의 자동차 회사들은 시장 조사를 위해 매년 수백만 달러 씩 써왔다. 조사 결과에 따라 매년 자동차의 모델을 바꾸어 왔다. 그러나 일본 기업이 소형차를 몰고 와 미국 시장을 석권해 버리자 아연해 질 수 밖에 없었다. 그들은 고객의 요구를 파악하는 데 실패했다.

왜 많은 돈을 쓰고도 그렇게 되었을까 ? 그들은 고객이 정말 원하는 것을 묻지 않았다. 다만 고객이 어떤 자동차 모델을 원하는 지만을 물었던 것이다. 즉 그들은 제품 지향적이었지 고객 지향적이지 못했던 것이다.

가장 효과적으로 고객 요구사항을 파악하는 정확하고 적절한 정보의 소스는 3 가지다. 첫째는 고객의 불만과 불평에 귀기울이는 것이다. 이것 보다 생생하고 펄떡이는 정보는 없다. 불평하는 고객, 그들보다 더 고마운 고객은 없다. 그들에게 감사하고 고마워하라.

둘째는 떠나간 고객을 분석하는 것이다. 그들은 왜 아무런 말도 없이 우리를 떠나갔을까 ? 그 침묵을 풀어내야한다.

셋째는 새로운 고객이다. 그들은 왜 우리를 선택했을까 ? 무엇이 그들을 우리에게 오게 만들었을까 ? 이 세 가지 소스를 활용하는 데는 별로 돈이 들지 않는다. 그러나 대단히 정확하게 고객의 마음을 들여다 볼 수 있는 창문이다.

현장 중심적인 경영이 이루어지게 하는 세 번째 질문은 현장에 있는 직원을 힘껏 도와줄 수 있는 지원 체제를 가지고 있는가 하는 것이다. 관리자와 본부 요원의 주요 활동은 바로 현장에서 일하는 직원들을 지원하고 그들의 고민을 풀어주기 위해 존재한다는 마음가짐과 태도가 중요하다.

고객이 늘 옳은 것은 아니다. 고객이란 예측하기 어렵고, 변덕스럽고, 고집을 부리고, 근시안적이다. 그것이 고객의 속성이다. 그러므로 현장에서 고객을 대하는 직원들은 늘 지치고 힘든 일을 하고 있다는 것을 명심해야한다. 그러므로 모호하고 불분명한 고객만족 캠페인이나 전략보다 우선적으로 현장 직원만족에 초점이 맞추어진 정책과 전략이 우선되어야 한다.

고객 감동이라는 원대한 목표는 오직 직원 만족을 통해서만 이루어 질 수 있기 때문이다. 행복한 직원만이 행복한 고객을 만들어 낼 수 있다.

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황성일
2006.03.19 11:51:42 *.238.210.150
현장에는 관리자가 있기 마련입니다.
그는 몇 년 동안 현장 관리를 잘 하면 승진하여 상급 부서로 이동합니다.
이러한 현장의 중역이 중점으로 관리하는 겻은 생산과 품질입니다.

최고 경영자의 원대한 비젼이 빛 바래져서 하부조직으로 천파되는 이유가 여기에 있습니다.

생산량을 최고수준으로 유지한 상태에서의 변화를 요구합니다.

현장에선 변화를 수용하다보면 생산에 차질이 생기니까
변화경영에 소극적일 수 밖에 없습니다.

현장중심 경영이란 이러한 수많은 변수들을 해결해야만 가능한
차원높은 경영이라 생각합니다.
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