올해로 세일즈 분야에 일한지도 10년이 훌쩍 넘었다.
혹자가 이야기 하기를 세일즈 분야에서 3D 업종이 있다고 한다. 보험, 자동차, 제약영업.
3D업종은 굿은 일을 한다는 보편화된 인식이 있기에 많은 사람들이 피하는 분야이다.

재미있는 것은 내가 남들이 꺼려하는 3D분야에서 2가지를 경험해 보았다는 사실이다. 기쁘기도 하고, 멋적기도 하다. 가끔 대학 후배들을 만나면, “선배님이 세일즈를 하실지는 생각도 못했어요?”라는 대답을 듣곤 한다. 연구소 같은 정적인 공간에서 근무할 것으로 예상했었다고 한다. 이러 이야기를 듣고 난 후, 난 그냥 웃고 만다.

세일즈는 사람을 만나는 일이다. 그래서 세일즈의 성공여부는 유능한 상담능력에 달려있다.
세일즈의 처음과 끝이 의사소통에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 즉, 유능한 세일즈맨은 유능한 상담가인 것이다.

유능한 상담을 위해서는 무엇이 필요할까?
유능한 상담을 하기 위해서는 다양한 요소들이 있을 것이다.
당신이 생각하는 가장 중요한 요소는 무엇인가? 전문성? 화려한 언변? 인간관계?

내가 생각하는 유능한 상담의 가장 중요한 요소는 바로 ‘질문’이다.
통계에 의하면, 고객이 가장 싫어하는 세일즈맨이 누구인지 아는가? 무려 88%의 고객들이 너무 말을 많이 하는 세일즈맨이라고 답했다. 고객은 세일즈맨의 말을 듣고 싶은 것이 아니라, 자신의 고민을 들어주고 해결해 줄 수 있는 사람을 원하는 것이다.

이것은 비즈니스에만 해당하는 것이 아니다.
유능한 상담가는 멋지고 훌륭한 조언에 상당한 시간을 쓰는 사람이 아니다. 유능한 상담가는 상대방이 끊임없이 마음 속에 담아놓았던 고민덩어리들을 끄집어 낼 수 있게 하는 사람이다.
사람은 본능적인 욕구가 존재한다. 인정받고 싶고, 사랑받고 싶고, 꿈을 갖고 싶어 한다. 즉 사람들은 목에는 “제가 중요한 존재로 느낄 수 있도록 도와주세요.”와 같은 보이지 않는 명찰을 달고 있는 것이다.

시간(Time)은 절대적이지 않고, 상대적이다. 대화하는 사람이 어떤 사람인가에 따라 짧게 느껴질 수도 있고, 영원처럼 느껴 질 수도 있다. 모든 상담과 대화를 주도적으로 이끌어 나갈 수 있는 방법은 유일하게 ‘질문’ 뿐이다.

그런데 사람들은 질문을 잘 하지 않을까?
그 이유는 첫째, 권위에 도전함으로 인해 당할 불이익을 걱정하기 때문이다. 둘째, 질문을 함으로 인해 자신의 허점이 드러나거나, 무식하게 보일 것으로 생각하기 때문이다.

하지만 대부분의 사람들은 질문하는 당신을 존경한다.
앞에서도 언급한 것처럼, 사람들은 자신의 삶에 대한 이야기 꾸러미를 꺼내놓기를 좋아한다. 사람들은 질문을 받으면, 자신이 훨씬 더 중요한 사람으로 여겨진다고 생각한다.

어떻게 하면 될 것인가?

아주 간단하다. 질문을 개방형으로 하면 된다.
폐쇄형 질문은 Yes or No와 같은 단답형 답변을 유도한다. 대표적으로 군대에서 쓰이고 있다. 개방형 질문은 폐쇄형 질문에 어떻게(how), 무엇을(what)과 같은 단어만 첨부하면 된다. 개방형 질문은 사람들의 마음 속 이야기를 끄집어 낼 수 있는 마법이다. 스스럼 없는 대화가 이어질 수 있으며, 유능한 상담을 만들어 낼 수 있는 것이다.

물론 폐쇄형 질문이 필요할 때도 있다. 어떤 중요한 결정의 순간에는 폐쇄형 질문으로 유도하는 것이 도움이 된다. 다만 일반적인 경우, 좋은 대화와 상담을 이끄는 방법은 개방형 질문에 달려 있는 것이다.

유능한 상담, ‘질문’ 속에 마법의 힘이 담겨있다.

“사람들은 자기 이야기를 좋아한다. 사람들의 마음을 열게 만드는 질문이 효과가 있는 이유는 대부분의 사람들이 자기 자신이 좋아하는 것에 대해 이야기하고 싶어하기 때문이다.”
- 도로시 리즈, <질문의 7가지 힘> 中에서