* 이 글은 변화경영연구소 5기 연구원 백산 김성렬님의 글입니다. (2009년 7월 6일)

일반적으로  도구는 인간의 신체적 능력의 기능을 돕는 기물을 뜻한다.  수단과 방법은 목적을 이루기 위해 일을 처리해 나가는 솜씨와 꾀를 말한다. 곧 도구와 수단 또는 방법은 사용자가 목적을 달성하기 위한 과정에 개입되는 것이다. 도구는 일반적으로 효율성과 관련되어 있다.  땅을 파거나 짐을 나르거나 혹은 고객이나 상사를 보좌해주는 방법이나 업무를 처리하는 방법들은 일련의 과정 즉 도구의 형태나 기능 그리고 그 사용방식과 요령에 따라 시간과 에너지의 효율을 높이고 더 나은 성과를 얻을 수 있다.

그러나 가끔씩은 사람들이 도구, 혹은 수단과 방법을 기계적으로 혹은 맹목적으로 사용하려 드는 경향이 있다. 그래서 결과적으로 효율성과 성과는 도움이 되지 않는 부정적인 결과를 초래하기도 한다. 김치 독을 묻는데  포크레인을 사용해야 할 필요는 없다. 생선을 자르거나  빵를 자르는 데는 꼭 회칼과 빵칼이 있어야 하는 것은 아니다.   마찬가지로 업무를 처리하는 방법이나 거래를 조정하는 수단에 있어서도 우리는 규정이나 관습에 의한 기계적인 업무처리가 아니다. 도구나 수단 또는 방법은 전문적이고 깊이 있는 지식과 기술이 있으면 더욱 효율적일 수 있다. 그러나  그러한 도구나 수단 또는 방법은 그 자체의 기능이나 효율성에 있어서 중요한 영향을 미치고 있는 것은 사용자의 태도와 상황의 조건이다.

처음 회상에서 일을 하게 되었을 때, 일터를 순회하다 보면 가끔씩 문제가 발생하는데, 문제발생의 원인이나 이유를  알고 싶어하는 나에게 하는 그들의 대답은 “시키는대로 했는데요….”  “ 그 것이 없어서 “ 라고 말한다. 갈수록 복잡하고 다양하게 변화하고 있는 요즈음의 사회에서 시스템과 매뉴얼은 때때로 급박하게 돌아가는 현장의 상황에 부적절한 경우가 있다. 현장에서 임기응변할 수 있는 재량권이 있어야 하며 그러한 재량권은 조직과 위계를 흔들리지 않으면서 업무나 문제를 효과적으로 처리할 수 있어야 한다. 일에 대한 심리적인 태도 즉 일하는 사람의 마음가짐이나 가치관은 그의 업무행동을 통해서 알 수 있게 된다. 대부분의 관리자들은 이런 점에서 부하직원에 대한 불평과 불만을 털어놓곤 한다.

사람은 심리학적으로 사실 혹은 사건을 지각하고 그에 반응하는 형태는 두 가지다. 하나는 의식적 인식과정을 거쳐 선택과 판단을 통해 행동하는 경우이며 다른 하나는 일정한 기간의 반복이나 환경적인 학습을 통해서 자동화된 무의식적 행동이다. 인간은 복잡한 기능을 가진 동물이다. 설명서나 매뉴얼의 지침만으로 완벽하게 조작되어 질수 있는 것이 아니다.

사람에 대응하는 인간 기능의 효율성은 개인의 관심과 주의의 집중에 있다. 그리고 그러한 관심이나 주의의 집중은 개인의 가치관과 태도에 달려있다. 물리적인 조작이나 상품에 대한 태도는 단순하지만 사람이 상품이거나 고객을 상대하는 경우(서비스업이나 인간관계)에서는 수단이나 방법의 가치는 그 자체에 있는 것이 아니라 그러한 수단과 방법을 사용하는 사람의 태도와 정체성에 더 많이 좌우된다. 누가 어떤 태도로 그 일을 하느냐가 일의 과정과 성과에 많은 영향을 미친다.

그래서 가끔씩 나는 사람들에게 묻는다. “당신이 곤란한 상황에 처했을 때 ‘방법이 없습니다.’ ‘규정 때문에 어쩔 수 없습니다’ 라고 말할 때 기분은 어떠하던가요?”

우리가 도구를 만든 것은 인간적인 삶 또는 활동을 효율적으로 살아가기 위해서 라는 것을 잊어서는 안 된다. 마찬가지로 수단과 방법도 목적과 성과의 긍정적인 달성을 위해서 존재하는 것이다. 우리가 우리의 강점을 찾으려 하거나 점을 치거나 멘토나 구루를 찾아가 혜안을 얻으려는 것과 수단이나 방법을 창의적이고 긍정적으로 활용하려는 태도나 의도는 같은 것이다. 역사의 모든 수단과 방법들은 그 목적과 성과를 위해 건전하게 사용되어졌을 때만이 인간과 사회에 의미 있는 흔적을 남겼다. 주역이나 토정비결, 관상, 사주팔자, 성격검사, 적성검사, 인성검사, 그리고 이러한 강점프로파일에 이르기까지 모든 것들은 효율성과 유효성을 발견하기 위한 하나의 도구이거나 수단에 불과하다. 인간의 역사와 지혜로운 자들의 경험과 지식이 녹아있는 그런 것들은 우리가 행동을 하는데 긍정적이고 효과적인 수단과 방법들을 제시해 준다.  그러나 그것들이 올바로 쓰여지기 위해서는 그러한 지혜를 사용하는 사람의 태도와 가치관이 더 중요하다는 사실을 잊지 말아야하겠다.   

일터를 순회했을 때, 이런 질문을 받을 때가 있다. “규정은 알지만 고객을 도울 수 있는 혹시 무슨 좋은 방법이 없을까요?” 어쩌면 창조적인 행동이란 긍정적인 태도와 효율적인 수단과 방법의 결합에서 나온다고 볼 수 있겠다.