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2004년 9월 11일 10시 28분 등록
지난 여름 피서지에서 생긴 일, 삼성월드, 9월

나에게는 직업병이 있다. 그러니까 어떤 일을 보면 그 일이 처리되는 과정의 적합성을 가늠하는 자동평가 기능이 작동한다는 점이다. 백화점에서 물건을 살 때, 버스를 타고 내릴 때, 은행을 이용할 때, 공항에서 체크인을 할 때, 어디고 어떤 상황에 부딪치든 그 일에 대한 감정지수가 감지된다. 가능하면 감지된 상황에 대해 묻어 두기도 하지만 나와 직접 관계된 일이면 참지 못하고 말을 할 때도 있다. 그러니 어떤 때는 피곤한 사람이 되기도 한다. 예를 들어보자.

“안녕하세요. 성함이 어떻게 되시는지요 ? ”
“구본형입니다”
“아, 하루 묵으시고 모든 결재가 다 끝나 있네요"
“네, 그렇습니다”
“체크 인은 2 시입니다. 조금 기다려 주셔야겠네요”
“지금 준비된 방이 있으면 좋겠는데요”
“먼저 온 손님도 기다리고 계신데요.”

이것은 지난 여름 부산 바닷가의 한 호텔의 프론트에서 체크 인을 하며 있었던 실제 대화를 옮겨 적은 것이다. 여직원은 정중했지만 나는 만족스럽지 못했다. 첫째는 내가 졸지에 새치기를 원하는 사람처럼 취급되었다는 점이고, 둘째는 체크 인이 2시라는 양해 기준이 고객에게 군림하고 있다는 점이었고, 셋째는 틀림없이 먼저 청소가 끝나 준비된 방이 있을 텐데 그 방이 몇호실인지 파악하는 프로세스를 가지고 있지 않은 점이고, 넷째는 가장 중요한 곳에서 일하는 직원조차 고객과 대화하는 법을 알지 못하고 있다는 점이었다.

만일 이 대화의 나중 부분이 이렇게 바뀐다면 어떨까 ?

“ 지금 준비된 방이 몇 개 있긴 합니다만, 바닷가 전망 좋은 방은 아직 준비가 좀 덜 되었습니다. 10분 쯤 기다리실 수 있다면 그 방을 곧 준비해 드리겠습니다.”

똑같이 기다려야하는 처지임에는 별반 다를 것이 없는 상황이지만 나는 훨씬 그 호텔을 좋아하게 되었을 것이다. 아마 가능하면 다시 그 호텔을 찾게 될 지도 모른다.

음식점은 맛이 있어야 하고, 호텔은 조망과 시설이 제 값을 하면 좋다. 그러나 모든 서비스 업종은 사람 맛이 으뜸이다. 그래서 좋은 직원이 곧 최고의 경쟁력이 되는 것이다. 내가 지난 여름 겪어 본 괜찮은 사람 맛을 몇 개 소개하려한다. 그들은 거창하지 않았지만 우리가 만났던 짧은 순간들을 즐겁고 유쾌하게 해 주었다.

서울역 안에 꽤 큰 대중 레스토랑이 있다. 그 때 난 아내와 함께 반바지에 모자를 쓰고 있었다. 우리를 테이블로 안내해 주며 그 아가씨는 딱 두 마디를 했다. “ 모자가 참 잘 어울려요. 멋있어요” 그녀는 진심으로 감탄한 듯 나를 쳐다보았다. 나는 금방 기분이 좋아졌다. 왜냐하면 나도 그 모자를 쓴 나를 좋아하고 있었기 때문이다. 그녀가 더 많이 이야기했다면 수다스럽다 여겼을 지 모른다. 내가 보기에 그녀는 사람이 가지고 있는 외적 특징을 구별해 내는 특별한 눈을 가지고 있었던 것 같았다. 그녀가 특별히 사교적이고 친절한 사람이라는 느낌은 갖지 못했다. 그러나 누군가가 외모에 남겨 놓은 마음 쓴 흔적을 읽어 내고 아는 척 해주는 비법을 알고 있었다. 자신이 가지고 있는 작지만 특별한 재능을 자기 일에 활용함으로써 자신만의 특별한 방식을 만들어 낸 사람들을 보면 사랑스러워 진다.

그는 개인택시 기사였다. 우리를 해운대에서부터 광복동 오뎅집 앞 까지 태워 준 나이 지긋한 초로의 아저씨였다. 무더운 날씨 이야기를 하다 자연스럽게 입을 섞게 되었는데, 부산의 온갖 먹거리들을 꿰고 있었다. 동래 염소고기와 산성 막걸리는 가보지 않고도 어떤 맛인지가 혀끝에 감지되었다. 부산에서 진해가는 길 어딘가 있다는 용운포구의 회맛에 대하여, 유엔묘지에 심게될 각 국의 가장 화려한 꽃들에 대하여, 남포동 할매 매운 국수에 대하여 그의 이야기는 한가한 대낮을 흐르는 낙동강처럼 유유히 이어졌다. 그가 부산의 명물이나 먹거리를 이야기 할 때, 나는 그의 삶의 일부를 듣는 듯했다. 왜냐하면 모두 자신이 직접 겪고 맛본 것들을 모아서 파썰어 넣고 된장 듬뿍 집어 넣어 양념해서 우리에게 들려주고 있었기 때문이다. 그는 천성적으로 먹는 것을 즐기고 이야기를 좋아하는 사람인 듯 했다. 그 사람의 장점은 음식의 맛과 냄새를 말로 표현해 낼 수 있다는 점이었다. 그는 택시 운전이 천직처럼 보였다. 수없이 많은 새로운 사람들과 아무 이해 관계없이 한없이 많은 이야기를 풀어내며 하루 종일 즐길 수 있는 직업 중에 택시 운전 만한 일이 있겠는가 ? 결국 우리도 부산역으로 가려던 애초의 계획을 변경하여 그가 말하는 국제시장 옆 할매 오뎅집으로 가서 점심을 먹기로 했다.

그녀는 뚱뚱하다. 슈렉의 피오나 공주를 닮아있다. 그녀는 유쾌하다. 마치 시냇가의 둥근 자갈밭 빨리 흐르는 시냇물 같이 와글와글 시원한 웃음을 가지고 있었다. 왕창 웃고 나서 웃음 관리해야 한다며 호호대다 또 왕창 웃곤 했다. 그녀는 우리의 여행을 안내한 가이드였는데 우리의 여행을 늘 웃음으로 가득 채워 주었다. 우리가 그녀를 좋아한 이유는 그녀가 고객의 눈을 가진 안내인이었기 때문이다. 그녀는 우리 부탁을 잘 들어주었다. 스스로 우리가 감동할 만한 것들을 잊지 않고 챙겨 주었다. 성격은 덜렁대서 한 번에 꼼꼼히 챙겨 넣는 사람은 아닌 것 같았다. 그러나 온갖 것을 챙겨 넣고 배낭을 싸 두었다가 빠진 것이 생각나 또 챙겨 넣으며 밤새 배낭을 쌌다 풀고 또 싸는 덜렁이 챙김이처럼 그 다음날 여행을 우리처럼 즐긴다는 것을 알게 되었다. 그녀 역시 우리처럼 즐거운 여행자라는 걸 알게 된 것이다. 자신의 일을 즐긴다는 것이 그녀를 내가 알고 있는 최고의 가이드 중의 하나로 만든 힘이었다.

이렇게 나는 사람들의 맛에 쉽게 반하기도 하지만 내가 싫어하는 것들도 많다. 예를 들면 백화점 입구에서 90도로 허리를 굽혀 인사하는 안내원을 볼 때 마다 안스럽다. 직장이 밥먹고 사는 일을 힘든 것으로 만들고 있다는 생각을 지울 수 없다. 해병대 훈련을 받고 강연을 듣기 위해 군기 바짝 든 얼굴로 앉아 있다 어쩔 수 없이 눈이 풀리는 노곤함으로 무너지는 신입사원들을 보면 안돼 보였다. 조직에 묶여 밥벌이의 쓴맛을 보고 있는 듯해서 그렇다. 이른 아침 어깨띠를 두르고 여럿이 길거리로 모여 나와 악쓰듯 절을 해 대는 직원들을 보면 그들을 거리로 내 몬 경영자와 관리자의 무능을 탓해주고 싶다.

누가 최고의 직원이고 유능한 직업인인가 ? 자신의 일을 즐기는 사람이다. 누가 훌륭한 관리자인가 ? 직원들이 고객과 함께 자신의 일을 즐길 수 있도록 격려하고 지원해 주는 사람들이다.

내가 가장 좋아하는 공자의 말 하나가 논어 옹야편에 실려있다.

“ 알기만 하는 자는 좋아하는 자만 못하고,
좋아하는 자는 그것을 즐기는 자만 못하다”
(知之者 不如好之者, 好之者 不如樂之者)
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2016.01.11 14:23:38 *.212.217.154

하거나 하지 않은것만 존재할 뿐, 하려고 했다는 것은 있을수 없다.

행하는 것이 곧 아는 것이다.

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2018.02.27 13:03:43 *.212.217.154

신은 디테일에 숨어있다.

서울역 레스토랑의 그 여직원과

부산 호텔 데스크의 그사람과는

무엇이 다른 것일까?

그 차이를 알고, 바꿀 수 있다면

우리가 제공하는 제품과 서비스는

세상의 환호를 받을 수 있을 것이다.

신은 디테일에 숨어 있다.

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2018.04.20 12:42:05 *.107.214.115

마치 선생님 옆에서 목격한 것처럼 생생한 글이네요. 

이 글을 읽다보니 배가 무척 고파집니다.

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