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2008년 5월 2일 13시 43분 등록

사람을 움직이는 변수

비즈니스를 하는 이나 그렇지 않은 이나 요즘 시대 우리들이 가장 중요시해야 할 것이 바로 ‘사람’이 아닌가 싶다. 아무리 좋은 상품이나 서비스를 준비했어도 또는 아주 뛰어난 컨텐츠를 인터넷에 올려도 사람들이 와서 구매하거나 봐주지 않으면 별 소용이 없기 때문이다.
여기서 별 소용이 없다는 단어에 조금만 관심을 가져 보기로 하자. 혹자는 타인의 관심이나 인지와는 별도로 나만의 몰입과 그 성과만으로 충분하다고 하기도 한다. 충분히 가능한 일이고 홀로 놀기가 성행하는 요즘 나만의 만족으로 모든 것을 'shot out'하는 족들이 늘기도 하니까. 하지만 세상은 나와 타인과의 관계 속에서 의식과 물건(?)의 교환으로 돌아가는 구조이고 그것의 형식이 자본주의라는 시스템으로 만들어진 만큼 실상 어느 누구도 구매와 관계라는 방정식에서 벗어날 수 없다. 그러므로 구매와 관계의 방정식의 핵심 고리에 사람이라는 함수가 존재하지 않으면 해법에 도달하기가 어려운 이유 때문에 ‘사람’에 대한 관심이 더욱 높아지고 있는 것이 아닐까.

작년 꿈 벗 동문회에서 ‘고객만족은 재 구매’라는 일갈에 마케팅의 새로운 세계를 알았다. 이론과 현장의 괴리를 이처럼 단순히 정의할 수 있다는 것에 충격을 받았던 것이다. 그 후 한동안 마케팅에 관한 독서를 했다. 그러다 어느 날 재 구매의 구체적인 연결고리가 어떤 것인가를 생각해 냈다. 그것은 서비스산업에서도 다를 바 없었다. 예를 들어 내가 운영하고 있는 식당을 보더라도 쉽게 이해할 수 있다.

식당에서 일하는 직원들에게 아무리 친절, 친절을 떠든다고 해서 손님들을 잘 모신다는 것은 쉬운 일이 아니다. 손님이 편한 만큼 내가 힘들어야 하기 때문에(음식이 맛있다는 것은 그만큼 음식을 만드는 이의 손이 많이 가야 한다는 것과 같은 맥락으로 이해하면 된다) 손님의 적당한 불편쯤은 눈감아 버리는 것이 현실이다.
우리 식당에서는 주문을 받을 때 “음식이 부족하면 말씀하시면 두 번이고 세 번이고 추가가 가능합니다. 어려워하지 마시고 언제든지 벨을 눌러서 말씀해 주세요.” 라고 말하게 한다. 그러나 그 중 일부 직원이 잊어먹거나 말하지 않아 계산하고 가는 손님이 조금 부족했다거나 아쉬웠다는 말을 들을 때가 있다. 이런 손님은 다음에 다시 우리 식당을 방문해 줄 확률이 그렇지 않은 손님보다 확연하게 적다.

아무리 교육을 해도 잘 되지 않던 부분이었는데 어느 날인가 이런 현상이 사라진 것을 알게 되었다. 가만히 생각해 보니 직원들에게 성과급을 지급하고 나서부터 손님들의 불만이나 불평이 줄어들었던 것 같았다.
아! 하고 생각이 든 것이 친절이 교육만으로 되는 것이 아니라 직원 자기들한테 ‘돈’이 되기 때문이었던 것이다. 손님이 많이 와서 장사가 잘되면 업주만 이익이 되는 것이 아니라 직원들 자기들한테도 이익이 된다는 것을 느끼게 된 것이다. 장사가 잘 되는 달은 급여의 15%까지 성과급이 지급되는 것을 피부로 실감하고 나서부터는 웬만큼 힘들어도 손님들한테 내색하지 않는 것을 보고 서비스가 제대로 되려면 서비스 제공자에 대한 교육뿐만 아니라 서비스의 대가가 본인에게 이익으로 돌아온다는 것을 알게 해야 된다는 것을 배웠다.

며칠 전 천안 병천에 순대(병천순대는 꽤 유명한 음식이다)를 먹으러 갔다. 손님이 없는 식당은 자리가 남는데도 원조라고 칭하는 집은 손님으로 꽉 차다 못해 바깥에도 대기자가 줄을 서 있었다. 맛에 대한 구매자의 기대효용치가 자리가 충분한(그러나 맛은 그다지 좋지 않은) 옆 식당의 편리함보다 우위에 있기 때문이 아닐까. 나는 이러한 현상이 구매자의 이익이라는 변수 때문에 사람을 움직이게 한다고 판단된다. 요즘처럼 물가가 비싼 시기에 아주 싸게 파는 물건이 있으면 아침부터 줄을 서거나 아파트 분양하는 날 길거리까지 길게 줄을 서있는 현상들이 바로 이런 것과 뭐가 다를까. 기대하는 이익이 클수록 그 사람을 움직이게 하는 변수의 힘 또한 커지게 된다.

재미나 관계, 습관, 신념 등도 사람을 움직이게 하는 변수들이 되기에 충분하다. 여기에서는 이런 요소들에 대한 설명보다는 소비자나 공급자들을 움직이게 하는 직접적인 변수에 대한 것으로 국한했기 때문에, ‘만족’의 환금성을 가진 ‘이익’이라는 요소에 대해서 언급하는 것이다. 물론 혹자는 이익이라는 요소가 사람을 움직이는 여러 변수들 중 가장 ‘하수’라고 말한다. 공감한다. 하지만 가장 일반적으로 사람을 움직이는 요소가 ‘이익’인 것임은 틀림없다.

이익을 제공하는 비즈니스 형태의 하나가 ‘저가’ 비즈니스다. 할인정책이라고도 하는 저가 비즈니스는 자기 살을 깍아 먹고 종내는 나도 죽고 경쟁자도 죽는 끝이 없는 전쟁이기도 하다. 최근 항공산업에서 불고 있는 저가 항공사 설립과 언제나 낮은 가격을 첫 번째 목표로 하는 할인점산업이 대표적이다.
비록 하수라고는 하지만 단기간에 시장에 진입하거나 소비자들을 우리 편으로 끌어 모으기 위한 비상한 수법(?)이라는 유혹을 벗어나기란 무척 어렵다.

비즈니스의 세계에는 두 단계의 구분이 있다. 소비자와 생산자 그리고 이 둘을 연결해주는 이익이라는 화폐와 지속적인 연결이 되느냐 그렇지 않느냐하는 만족이라는 톱니바퀴로 구성된다. 소비자와 생산자로 표현되는 사람들은 만족과 이익이라는 동전의 양면으로 구성된 변수에 의해 움직이게 된다는 것을 알 수 있다. 주체가 생산자든 소비자든 의식적으로 만족해야 하고 만족의 구체적 표현인 이익으로 나타나야 ‘재 구매’라는 비즈니스의 지속적인 흐름을 이어나갈 수 있는 것이다.























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김지현
2008.05.02 14:48:43 *.67.52.161
저는 사업을 해본적도 없습니다. 스치는 생각이 있어 몇 자 적어봅니다.
<돈으로 직원에게 동기 부여 하는 것은 3개월이상 못간다.> 우리 아버지 말씀 입니다. 역시 사람에게는 내적 동기가 중요합니다. 적절한 보상과 내적 동기부여, 자발적 참여등 이러한 것을 직원에게 이해시키고 행동으로 옮겨지게 하려면 어떻게 해야 할까요?
읽다가 문득 이런 의문이 들어 몇 자 적어 봅니다.
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써니
2008.05.03 00:13:06 *.36.210.11
물흐르듯 참 잘 썼구려. 이제 책 뿐만이 아니라 그대의 인생이 물이 오르는 구료. 이 보람과 승리와 성취를 계속 누리며 언제까지나 우리 변.경.연과 함께 하기를 빕니다.

나는 아직 직접 경영은 해보지 못했습니다. 하지만 내가 경영자의 입장에 서지 않고는 직장인 다운 직장인이 되지 못할 것이라는 생각을 했습니다. 솔직히는 가정에서 끝내 승리로 이끌지 못한 내게도 얼마든지 잘 할 수 있는 바람과 마인드를 혼자 살게 되면서 절실하게 실행하지 않을 수 없었던 것이겠죠.

자로 아우가 나의 선배라는 것이 자랑스럽습니다. 먼저는 자신의 성취를 꾸준히 이어나가며 한눈 팔거나 요령피지 않고 충실하게 임하고 있다는 것. 아직도 거들먹 거림이나 개미 부자의 허세를 부리지 않는 다는 것. 앞으로 나아갈 꿈에 더 고무되고 도취되어 가고 있다는 것. 아름답습니다. 이제는 답답할 것이 없어졌는데도 불구하고 그리하기에 더욱 더 그러합니다. 또 더 나아갈 것이기에 믿음직 스럽습니다.

암암리에 많은 사람들을 도우며 처음의 신념과 계획과 의지와 약속을 실행해 나가고 있는 것, 이때 도움 받은 쪽에서 되레 지 잘난 맛에 하지 않았겠느냐고 깝죽거리는 인간들이 없지 않은 세상일 테지만 그래도 그런 말들은 정말로 못난 인간들이 허세 떨 때나 하는 거란 걸 알고 아랑곳 하지 않으며 참아내고 나아갈 수 있을 만큼의 끈기와 배포가 이미 형성되어 있다는 것, 사람이 통싯간에 갈 때와 급한 일을 보고 난 이후에는 그토록 간사함이 오히려 인지상정일 터인 데 자신에게는 엄격하고 남에게는 유하기를 한 없이 노력하며 자기 최면과 암시와 칭찬과 보람과 기쁨과 성과를 확신에 차서 이루어 나갈 수 있도록 끊임없이 당금질 해 나가는 모습, 가히 그대의 인생에 자신의 의지와 일과 약속에 관한한 신기가 돌기 시작했다는 것을 느낍니다. 앞으로 늘 그러할 것입니다.

돈으로 직원 동기 하는 것 3개월 맞습니다. 성과만을 주장할 때는 그러할 수 있지요. 하지만 100이면 99은 그 조차 실행하지 않는 것이 현실이지요. 아무나 경영을 잘 할 수 없는 부분인 것입니다. 99섬 가진 사람이 1섬 가진 이에게 그거 나 주면 100섬을 채울 텐데 하는 것이 사람 욕심입니다. 그러나 그러한 심사를 거두어 떠벌이는 것은 신념입니다. 더군다나 이 싸이트의 사람들이라면 말이죠. 그래서 이곳이 다른 곳과 그 작은 종이장 같은 차이가 나는 것이 아닐까요? 우리들의 생활 속의 철학이 살아 숨쉬는 섬세한 다름의 미학 이라서 나는 이곳을 좋아합니다. 누가 뭐라해도 상관 없이 내가 이곳에 관심 갖는 가장 명확한 이유 가운데 하나 이지요. 스승을 보고 배우며 나아가는 사람들이 무수히 늘어가고 있다는 것이 스승을 빛내는 일이 아니고 무엇이겠습니까.
글 못 쓰고 아직 책도 없는 어쩌면 그 면에서는 영 이방인 일지 모르지만 나는 이곳의 이러한 보이지 않는 내면의 커뮤니티를 사랑합니다. 동경하지요.

섣불리 하면 3개월일 것입니다. 하지만 이곳처럼 열심히 자꾸 또 하고 또 하고 잘 할 때까지 끊임없이 계속하면 이 싸이트의 지속성처럼 되지 않을 수 없음을 믿어 의심치 않습니다.

크던 작던 경영을 동경하나 아직 엄두를 내지 못하는 나는 그러한 힘도 뱃심도 경험적 노하우도 자신감도 신념도 부족하기 때문임을 부인하지 못합니다. 내가 제일 싫어하는 것 가운데 하나가 전지 전능한 신을 팔면서 그 일당 족속들은 자손 만대 아방궁의 안락함을 누리고 살고 정작 진실한 어리석고 힘 없는 신도들은 자신의 모든 성의를 다해 퍼나르며 산다는 것입니다. 만민 구원의 부활절도 있었고 곧 석가 탄신일도 있지만 지도자가 신이 아니라 믿는 자들이야 말로 축복받는 신이어야 합니다. 가르친 자가 복받는 세상보다 한 없이 어리석으나 참 되게 따르려고 한 자들이 복 받아야 합니다. 앞으로의 세상은 그래야 하지 않을까요? 사회의 지도층 모두는 그것이 더 뼈져리게 무서운 심판임을 알고 행해야 할 것입니다. 땅박이가 나랏님 되니 있는 땅 업는 땅 가져보았던 한을 풀고 마침내 다 내놓아 국민 잘살게 만들더라 하는 말이 나와야 겨우 보통으로 살은 것이란 걸 모른다면 말짱 도루묵일 것입니다. 깨달음에 본전이 안 되는 것이지요. 이런 말을 서슴없이 하는 나도 나을 것 하나 없는 위인이구요. 그토록 참 되기는 어려운 일이라고 생각합니다.

실천하지 않는 데 내면은 무슨 얼어죽을 내면 이겠어요. 경영자는 직원들의 처지와 상황을 직원된 자의 마음으로 알고 이해하고 동기부여 해야 하는 것이고 직원은 경영적 마인드를 갖는 것이야 말로 마땅하고 옳은 일이지 않겠는지요. 그 사이의 간격이 적을 때 그 공간은 우주의 숨결과 신이 내린 천상의 축복과 훈훈한 일상을 살아가는 것이 되지 않겠는 지요. 그게 천국이 아니겠는지요.

그대의 겸허함에 배웁니다. 이 공간의 다양함에서 또 이해를 넓혀갑니다. 사람들이 내 뿜는 다양한 인간의 소리를 통한 조율이 때로 흥겹고 날카롭고 덤덤한 교향악입니다. 5월엔 나무들만 짙어지는 것이 아닌가 봅니다. 우리도 하루하루 푸르게 푸르게 성숙해 나갑니다. 얼쑤!!!
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2008.05.04 22:52:32 *.139.107.139
현장에서 검증된 이론이 어떤 이론서보다 확실하리라 생각합니다.
직원을 자발적으로 움직이게 하는 힘..사람을 움직이게 하는 힘..
지속적인 동기부여가 가능하게 하는 힘..
어쩌면 보물상자를 여는 열쇄일 수도..


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