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  • 홍승완
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2005년 1월 18일 16시 54분 등록
* 사우스웨스트 항공사- ‘고객 한 명이 우리에게 어떤 영향을 미칠까?’


뛰어난 고객 서비스로 유명한 사우스웨스트 항공사(Southwest Airlines)는 직원들에게 독특한 방식으로 고객 서비스의 중요성을 강조한다. 다음은 그런 예 중 하나인데, 사우스웨스트의 사보 ‘러브 라인스’(Luv Lines)의 1997년 11월호에 게재된 기사다.


“승객 한 명 한 명이 우리의 장래에 어떤 영향을 미칠까?
경리부는 회사의 비행편당 수익 분기점 승객은 74.5명이라고 밝혔다. 그러니까 바꾸어 말하면 비행편당 75번째 승객이 비행기에 오르는 순간부터 이익이 발생하는 것이다!
이런 통계적 자료 말고도 댈러스 수석조종사인 켄 가일이 고안해낸 아주 현실적인 공식으로 여러분에게 승객의 중요성을 말해보겠다. 이 공식은 우리 회사의 연간 이익과 총 비행 편수를 사용하여, 승객 한 명 한 명이 우리의 수익성, 나아가 우리 회사의 존립에 얼마나 중요한지를 보여주고 있다.
1994년의 연간 수익을 총 비행 편수로 나누면 편당 이익이 나온다.

$179,331,000(연간이익) / 624,476(총 비행 편수) = $287(편당 이익)

이어 사우스웨스트의 편당 편도 요금인 $58를 가지고 편당 이익을 나눈다.

$287 / $58 = 5 승객(편도 승객)

결론은 5명의 편당 평균 승객이 1994년의 전체 이익을 올려주었다는 이야기가 된다! 다르게 말하면 1994년에 편당 5명(사우스웨스트의 연간 4천만 승객 중 겨우 3백만 명)이 더 타느냐 마느냐에 따라 이익과 손실의 분기점이 결정되었다. 이것을 좀 더 확대시켜 말해보자면 매 편당 1명의 승객을 놓친다면 이익의 25%가 날아가는 것이 된다. 이렇게 볼 때 승객 1명이 얼마나 중요한지 잘 알 것이다.“


위의 공식은 사우스웨스트의 직원이라면 바로 이해할 수 있다. 어렵지도 복잡하지도 않다. 사우스웨스트는 고객 서비스를 강조하면서 다른 한편으로는 불성실한 서비스가 끼치는 악영향에 대해서도 역설한다. 사보의 기사는 이렇게 이어진다.


“연구 조사에 의하면 ‘서비스가 부실하다’라고 공개적으로 고객 1명이 항의해올 때마다 그 뒤에는 그런 느낌(서비스 부실)을 갖고 있으면서도 회사에는 침묵하는 고객 25명이 있다고 한다. 또한 이 침묵하는 고객은 평균적으로 12명의 주변 사람들에게 그 느낌을 말한다고 한다. 하지만 그 25명 중 10%는 20명 이상의 사람들에게 그런 느낌을 말한다! 이것을 전체적으로 계산해보면 고객 한 명에게 섭섭하게 대했을 때마다 300명의 예비 고객이 그 사실을 알게 된다. 이 수치를 사우스웨스트 항공사에 대입시켜 보면 이렇게 된다.
지난 해 우리는 약 6만 명으로부터 서비스가 미흡하다는 지적 소리를 들었다(그러나 다행스럽게도 우리가 잘하고 있다고 칭찬한 사람의 숫자는 약 5대 1로 정도로 더 많았다). 이 6만을 수치로 계산해보면 이렇게 된다.

60,000(사우스웨스트의 서비스가 미흡하다고 생각한 고객) × 25명(입소문) = 1,500,000명의 불만족스러운 예비고객

그리고 이 150만 명의 예비 고객이 다시 12명에게 그 느낌을 전달하면 숫자는 이렇게 된다.

1,500,000 × 12명(입소문) = 18,000,000명의 불만족스러운 예비 고객

예비 고객이기는 하지만 아무튼 1,800만 명이라는 숫자는 우리를 항공업계에서 몰아낼 수 있을 정도의 엄청난 숫자라고 생각하지 않은가? 이 1,800만이라는 숫자를 1994년에 회사 전체 이익을 올려준 300백만과 비교해볼 때, 승객 한 명 한 명이 얼마나 중요한지는 너무나 분명해진다.
하지만 고객 불평에는 긍정적인 측면도 있다!
위의 연구조사에 의하면 고객의 불평을 성실하게 시정해주어 고객의 호감을 사게 되면 그 불평 고객의 82~85%가 회사로 다시 돌아온다는 것이다.“




대부분의 기업들이 ‘고객만족경영’(customer satisfaction management)을 표방하고 있다. 하지만 이것처럼 잘 지켜지지 않는 것도 별로 없는 것 같다. 고객만족경영이 액자 속에만 존재하는 슬로건으로 전락하는 이유 중 하나는 ‘고객이 왜 중요하고 고객 만족과 불만족한 고객이 기업에 어떤 영향력을 미치는지’에 대해 직원들이 명확히 알고 있지 못하기 때문이다. 기본적으로 고객이 만나는 것은 기업이 아니라 일선에 있는 직원이다. 특히, 서비스업의 경우에는 직원의 행위가 곧 기업의 상품이고 고객의 만족 여부는 직원에 의해 좌우된다. 따라서 직원이 어떤 자세와 마음을 갖고 있느냐가 중요하다.

고객 서비스에 대한 조사 결과는 여러 자료를 통해 쉽게 얻을 수 있다. 또한 정기적으로 고객만족도(CSI: Customer Satisfaction Index)를 조사하는 기업들도 많다. 하지만 사우스웨스트처럼 조사 결과를 기업 성과와 직결시키고 동시에 직원들에게 도움이 되는 방식으로 변형하여 알려주는 기업은 많지 않다. 사우스웨스트는 회사의 성과를 평가할 수 있는 경제적 기준(여기서는 ‘편도 비행기당 탑승객 수’가 경제적 기준이다)을 모든 직원이 쉽게 이해할 수 있는 방법으로 전달하고 있다. 또한 경제적 기준을 기업의 핵심적인 성공요소(사우스웨스트의 경우는 ‘고객 서비스’)와 연결시킴으로써 직원들이 무엇을 해야 하는지 분명하게 전달하고 있다.

사우스웨스트가 미국 항공사 중에서는 유일하게 30년 동안 매년 흑자를 기록한 것은 우연이 아니다. 미국 항공사들 중 40%가 파산 보호 조치를 신청하거나 운항을 전면 중단했던 1991년과 1992년에도 사우스웨스트는 흑자를 기록했고, 2001년 9.11 테러와 2003년 전염병 사스(SARS)로 인해 다른 항공사들은 큰 손실을 입었지만 사우스웨스트는 흑자 행진을 이어갔다. 또한 1992년부터 미 교통국에서 정시 이착률, 수화물 분실 건수, 고객들의 불만 접수 상황 등을 기준으로 매년 우수 항공사에게 수여하는 트리플 크라운(Triple Crown) 상을 5년 연속으로 수상하기도 했다. 특히 고객 불만 건수 부문이 돋보이는데, 교통부의 통계에 따르면 사우스웨스트 항공의 고객 불만 건수는 고객 만족도에서 2위를 차지한 항공사보다 거의 3배 가까이 적었으며, 가장 순위가 낮은 항공사와는 12배 가까이 차이가 났다. 이것만 봐도 사우스웨스트의 뛰어난 고객 서비스를 알 수 있다.




● 참고 자료:
* 너츠!(Nuts!: Southwest Airlines Crazy Recipe for Business and Personal Success, 1996), 케빈 프라이그버그(Kevin L. Freiberg), 재키 프라이버그(Jacquelyn A. Freiberg), 동아일보사
* 숨은 힘-사람(Hidden Value, 2000), 찰스 오레일리(Charles O'Reilly), 제프리 페퍼(Jeffrey Pfeffer), 김영사
* 사우스웨스트 에어라인 홈페이지: http://www.southwest.com
IP *.76.249.246

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홍선생님펜
2005.01.20 06:24:39 *.61.95.100
고객의 마음과 하나됨을 위하여...()...
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감사
2005.01.21 07:29:42 *.241.151.50
항상 좋은 글 감사합니다. 홍승완님 덕분에 많은 것을 다시 생각합니다. 한명의 고객을 위한 마음. 중요함을 다시 한번 느낍니다.
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bozi007
2011.03.29 17:08:40 *.60.127.129

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