구본형 변화경영연구소

연구원

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  • 홍승완
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2005년 8월 8일 19시 54분 등록
▣ 인터뷰 일시: 2005.08.02(화) 저녁 7시~10시

▣ 장 소: 서울 강남에 위치한 ‘숙향’

▣ 인터뷰 내용
박인출 대표님과의 인터뷰는 저녁식사를 하며 자연스럽게 진행되었음.
박인출 대표님의 프로필은 맨 아래의 '첨부 1. 박인출 대표이사 정보: 문요한 님 작성' 참고하기 바람.
다음의 내용은 우리가 나눈 대강의 내용을 정리한 것임.


* 1996년 11월 ‘환자도 고객이다’이라는 제목으로 첫 책을 출간함.
- 당시만 해도 환자를 고객으로 보는 인식은 거의 없었음.
- 의료계에 종사자들은 ‘환자도 고객’이라는 생각 자체를 하지 않음.
- 환자들은 ‘환자도 고객’이라는 생각을 당연한 것으로 받아들임.
- 의사들(의료업계 종사자들)과 환자들 간의 괴리감이 컸음.

* 미래여행
- 매년 파트너들(3명)과 ‘미래여행’을 다녀 옴.
- 미래여행은 미래에 대해 집중적으로 생각하는 프로그램임.
- 과거는 묻고 오로지 미래에 초점을 맞춰 생각을 하고 의견을 나눔.
- 5년 후, 10년 후, 20년 후, 죽을 때까지...
- 첫 미래여행은 청평으로 갔었는데, 그 때의 설레임과 느낌을 지금도 생생하게 갖고 있음.

* 대학시절
- ‘나는 대학시절에 하고 싶은 것을 거의 다 해봤다. 2가지만 빼고.’
- 해본 것: 음악 밴드, 조정 선수, 바둑 등등.
- 하고 싶지만 못해본 것: 술질 웨이터, 하숙(자취) 생활

* 1986년 압구정동에 박인출 치과 의원 개원
- 압구정동의 골목 구석 반지하 15평의 공간으로, 당시에는 생소했던 ‘치열교정 전문’을 표방하며 박인출 치과 의원을 개원하였음.
- 당시 그는 3가지 목표가 있었음. 첫째는 치열교정 분야에서 대한민국 최고가 되겠다는 것. 둘째는 최고의 치료로 최고의 진료비를 받겠다는 것, 세 번째는 결코 다른 사람이 하는 식의 병원이 아닌 자신만의 방식으로 운영하는 병원을 만들겠다는 것이었음.
- 왜 이런 목표를 세운 것일까?: ‘당시에 나는 경영의 경자로 몰랐다. 경영학 책도 한 권도 읽어보지 못한 상태였다. 그러나 내게는 감각이 있었고 배짱이 있었다. 또한 일찍부터 가슴 속에 품어온 소신도 있었다.’
- 박인출 대표의 당시 경영은 ‘차별화’로 요약할 수 있음.
- 경영에 대해 본격적으로 공부를 해 가면서, 자신이 ‘블루오션’을 창출했으며 ‘차별화’로 성공했다는 점을 깨닫게 됨.
- 틈새시장: 허름하고 볼품없었지만 대한민국 최초의 치열교정 전문 클리닉이었음. → 경쟁자 없음. 블루오션 창출!
- 전문성: 최초이다보니, 나의 진료 수준이 시장의 기준이고 최고라는 자부심 → 최고의 가격을 받는다. 고가격 정책
- 소신&배짱: ‘다른 의사들, 선배들이 하는 방식으로 병원을 운영하지 않는다.’ 병원 간판 달지 않음. ‘쉽게 찾아오면 쉽게 간다.’ ‘어렵게 온 고객은 오래 간다. 내가 진짜 경쟁력이 있으면 어디서든, 어떤 상황에서든 해낼 수 있다.’
- 15평에서 시작했지만, 얼마 안 되어 같은 건물의 75평 공간으로 확장함.
- 확장의 기회는 우연하게 왔고, 혼자 고민을 많이 함. 고민의 결론, ‘의사의 모험은 남는 장사다!’
- 당시로써는 파격적으로 병원 내부의 인테리어를 세련되게 꾸밈. 고객들이 몰려들면서 크게 성공함.
- 이때에 두 가지 의문이 생김.
- ‘내가 다른 의사들보다 별로 잘난 것도 없는데 왜 이렇게 많이 벌까?’ → ‘이건 불공평한 것 아닌가.’
- ‘이렇게 많이 벌다보면 내가 돈에 빠져 헤어 나오지 못하는 것은 아닐까?’→ ‘45살 때까지만 돈을 열심히 벌고, 그 이후에는 다른 직업을 찾자. 의사의 길은 끝이 보이는데, 나는 그런 길은 싫다. 45살에 변화를 시도함으로써, 두 번째 삶이 시작될 것이다. 그 때 나는 즐거울 것이고 학생으로 돌아가 열심히 배울 것이다.’
- 앞으로 비즈니스가 활성화될 분야는 문화라고 생각하고 조금씩 관심을 가짐. 그림에 관심을 갖고, ‘국제 화상’이 되고 싶어함. 화랑을 돌아다님.
- 그러던 중에 동업을 하게 되고, 그 결과 예치과을 개원함.

* 어린 시절
- 부모님이 맞벌이로 함께하는 시간이 적었음. 중학교 때, 이미 정신적으로 독립했음.
- 학교에서 축구하고 기원에서 바둑두고 집에는 늦게 들어옴.
- 어릴 적부터 경쟁심이 남달랐음. 기원에서 바둑을 두면서 ‘저 할아버지를 이겨보자!’고 다짐하고, 밤새 바둑 공부함.
- 정신적으로 일찍 독립하면서 베짱도 함께 길러진 것 같음.

* 예치과의 고가격정책
- 일반 치과에 비해 30%~50% ‘높은 가격’을 책정함.
- 의료업계의 발전과 고객 서비스 향상을 위해서는 모든 병원이 하나의 시장을 지향하는 것보다는, 여러 유형의 치과(병원)이 존재하는 것이 더 낫다고 생각함.
- ‘우리(예치과)가 모든 환자를 치료하거나 만족시킬 수 없다.’

* 박인출 대표의 경영 마인드, 예치과의 컨셉
- 동양적 인간미(감성)과 서양의 합리주의(시스템) 결합? : 미국에서 생활하면서, 5천년의 역사를 가진 우리가 경제력에서 왜 미국에게 지고 있는지 의문점을 가짐.
- 친구의 부인 말에서 그 해답을 얻음. ‘미국에서 뭐가 필요하면 시장에 가면 된다.’
- 일본은 미국이 갖고 있지 않은 것을 갖고 있음. 바로 인간 중시 철학, 감성.
- 미국(시스템, 시장지향성)과 일본(인간지향성)의 장점을 결합하자는 아이디어가 생김.
- 종합병원의 장점과 개인병원의 장점을 결합하자는 아디이어, 이런 아이디어가 예치과의 컨셉이었음.
- 국내에는 전례가 없었지만, 당시 싱가폴에는 그런 컨셉의 병원이 있었음.
- 그 병원을 벤치마킹함

* 박인출 대표의 리더십
- ‘우리보다 잘하는 병원, 제도를 모방하고 따라가자. 벤치마킹의 과정에서 발생하는 부작용은 실행해나가면서 조정하자.’
- 변화 이끌기: 초기에 직원들을 설득하고 공감대 형성에 주력. 실행하면서 시행착오와 부작용을 분석하고 직원들과 공유.
- ‘커뮤니케이션이 중요하다.’ 구성원들에게 커뮤니케이션에 대해 강조하고 관련 교육을 받도록 함.

* 예치과의 차별성
- 가치혁신을 통해 레드오션에서의 치열한 경쟁이 아닌, 블루오션의 창출
- 새로운 시장, 의료의 질과 고객만족으로 승부하는 병원!
- 의료 서비스 수준과 고객 만족 향상을 함께 추구
- 기존 병원: ‘병원의 목적은 치료이고, 만남(환자와 의사의 관계)은 수단이다.’ 의사와 환자의 관계가 삭막하다.
- 예치과: ‘환자와 의사의 만남은 인간과 인간의 만남이다. 의사가 환자를 존중하고 도와주는 것이다. 의사가 환자를 진료하는 시간은 서로 사귀는 시간이다. 고객과의 관계와 만남을 중시하면 치료도 자연스럽게 잘 된다.’
- 통념: 의학은 의료다.
- 예치과: 의학과 의료는 다르다. 의학은 치료과학이지만, 의료는 치료과학 이상이다. 의료는 살아 있는 사람과 함께 하는 것이다. 대학병원의 의사들은 치료를 의학으로 보는 경향이 있다. 예치과에 처음 온 젊은 의사들은 어깨에 힘을 빼는 것부터 배워야 한다.

* 가장 기억에 남는 순간, 장면은?
- ‘매일 매일이 그렇다.’

* 미래를 위한 비전과 계획
- 2008년까지 이룰 비전과 계획이 있고, 2020년까지 이룰 것이 있고, 2020년 이후를 위한 비전과 계획이 있다.
- ‘비전이 있다는 것이 비전이 성취되는 것보다 더 좋다. 비전의 추구 자체가 즐거움이다. 성취는 보너스다.’

* 리더상: 리더의 중요한 조건
- 첫째, 비전 제시. 조직의 비전과 개인의 비전을 연결하는 것이 중요.
- 둘째, 비전 공유. 인간적 접근을 통한 감성적 커뮤니케이션이 중요.
- 이 두 가지 조건은 후계자 선정 기준이기도 함.

* 현실을 직시하라
- “나는 아이디어가 많은 사람이다. 그래서 더욱 현실을 직시하기 위해 노력한다. 현실을 놓는 순간 난 돈키호테가 된다. 돈키호테는 다른 사람을 도울 수도 없다.”

* 개인의 성공을 통한 조직의 성공
- 요즘, ‘개인의 성공을 통한 조직의 성공’에 관심을 갖고 있음.
- 직원들 배려하기: 아이들 교육, 편안한 가정 생활, 남편과의 관계 등에 대해 관심
- 직원의 관심사를 조직의 비전으로 연결: 이것은 쉽지 않지만 매우 효과적인 방법임

* 변화
- 변화는 실험이다. 재미다. 그것은 달리하는 것이다.
- ‘이상하게 들리겠지만 나는 변화가 제일 쉽다. 나의 존재이유, 정체성이 곧 변화다.’


첨부 1. 박인출 대표이사 정보: 문요한 님 작성

* 프로필

1952년생. 서울 출신으로 1977년 서울대 치대 졸업. 졸업 후 미국 시카고 로욜라 대 교정 치과학 석사과정 수료하였고 서울대 치대 박사 과정을 거쳤다. 1986년 압구정동에서 반지하 15평으로 당시에는 생소했던 ‘치열 교정 전문’을 표방하며 박인출 치과 의원을 개원하였다. 개원 당시 그는 3가지 목표가 있었다고 한다. 첫째는 치열교정 분야에서 대한민국 최고가 되겠다는 것. 둘째는 최고의 치료로 최고의 진료비를 받겠다는 것. 세 번째는 결코 다른 사람이 하는 식의 병원이 아닌 자신만의 방식으로 운영하는 병원을 만들겠다는 것이었다. 1990년 공동개원이 낯선 시대에 동기들과 함께 공동개원을 목표로 준비에 들어가 1992년에 ‘환자 감동, 일등 진료’를 내걸고 강남 예치과를 개원하였다. 이후 ‘예 네트워크’라는 프랜차이즈 병원 체제를 구축하였고 1999년 또 다른 시도를 하였다. ‘예’라는 브랜드를 사용하는 회원사 병원운영 컨설팅, 소프트웨어 개발, 고객만족 프로그램 공유 등 종합 서비스를 제공하는 병원 프랜차이즈 회사인 메디파트너를 설립하였다. 현재 54개 회원 병원이 있고 치과 외에 성형외과, 한의원, 안과 등도 참여하고 있다. 2004년 가을, 병원 기업으로 최초로 중국에 10여개의 ‘예 메디컬센터’를 설립하기로 계약하였고 올해 초 베이징에 첫 병원이 들어섰다. 2005년 하반기에는 러시아와 베트남에 진출 예정에 있다. 그는 이제 국내에서 벗어나 세계적인 ‘다국적 의료기업’의 건설이라는 보다 큰 목표를 향해 나아가고 있다. 초대에 이어 보건산업 벤처협회 회장을 역임하고 있다.

“좋은 병원과 나쁜 병원을 구분하는 가장 확실한 조건은 병원의 서비스 수준이다. 소비자가
찾지 않는 병원은 도태될 뿐이다. 명의는 없다. 환자를 인간으로서 존중해 주는 의사가 우리 시대의 명의이다.”

* 박인출 대표를 추천한 이유
1. 10여년전 의료에도 비즈니스가 필요하고 ‘환자는 고객이다’라고 주창하며 주위의 비난에도 불구하고 의료에 적극적으로 경영을 도입하였다. 의료서비스의 질적, 양적 수준을 높이 기위해 병원마케팅 방법론, 서비스 코디제도, 3무 병원(무취, 무통, 무소음)등 여러 가지 혁신 기법을 개발하고 적용하고 있다. 또한 최근에는 ‘best practice 제도’를 도입하여 병원 간 성공사례의 공유와 경쟁체제를 도입하는 등 다양한 병원 혁신 운영방안들을 실행해 나가고 있다. 그런 그의 노력은 2005년 현재 의료브랜드 파워에서 가장 앞서가는 ‘예(Ye)’브랜드를 만들었다.

2. 그는 사람이 변화해야 조직이 변화할 수 있다고 믿고 자신은 물론 직원 교육에 열과 성을 다한다. ‘예 아카데미’와 국내 최대 규모의 ‘예 임상연구소’를 운영하여 직원 교육, 최신 의술을 체계적으로 학습하고 있다. 매주 ‘화요 세미나’를 개최하여 다양한 분야의 정보도 제공하고 있다.

3. 그는 늘 안주하지 않고 끝없이 변화하고 보다 큰 목표를 향해 나아가고 있다. 지금은 국내기업에 머무르지 않고 해외진출을 시도하여 경쟁력 있는 다국적 의료기업을 만들고 있다.

* 검증 기준
: 이 부분은 객관적 사실을 확인할 방도가 현 시점으로는 마땅치 않아 내용이 부족합니다. 양해 바랍니다. 그리고 정보는 주로 언론사 인터뷰, 기사, 메디파트너 웹사이트를 참조한 내용입니다.

1) 윤리적 인물
2001년 잘 되는 병원이라고 소문이 나자 국세청 조사관 11명이 나와 23일 동안 병원을 조사하였다고 하나 매출의 40%를 세금으로 꼬박 낸 것으로 확인되어 그 해 말에 모범 납세자상을 받았다고 한다. 물론 세금을 잘 냈다고 윤리적 인물이라고 단정 지을 수는 없지만 아직은 그 이상 알아볼 방법이 없다. 잘 모르고 하는 이야기일 가능성이 높지만 활동에 비해 드러나 보이는 사회적 기여도는 다소 떨어져 보인다. 구순열 무료 수술사업은 지속적으로 펼치고 있다.

2) 글로벌 성취
메디파트너 퓨쳐센터에서는 외국 병원들을 대상으로 병원혁신 경영 프로그램을 운영(유료)하여 병원경영과 서비스를 가르치고 있으며 이미 일본을 포함한 여러 나라의 의료종사자들이 연수를 받은 바 있다고 한다. 의료을 통해 해외로 진출하는 시도는 현재 맹렬히 진행 중인데 중국은 이미 진출하였고 러시아, 베트남에도 하반기에 ‘예’브랜드의 병원이 들어설 예정이며 다국적 의료기업으로 성장하기 위해 끊임없이 노력하는 것으로 보인다.

3) 한국적 특수성 (인사제도, 리더의 기질과 철학)
그는 1990년에 공동개원을 목표로 삼고 사례를 얻기 위해 미국, 일본 등의 병원을 찾아 다녔지만 만족할만한 병원을 보지 못했다고 한다. 동양과 서양의 병원마다 장점이 있었지만 또한 단점이 있어 벤치마킹할 병원을 찾지 못했다. 그러던 중 싱가포르에서 동양의 인간미와 서양의 합리성이 잘 조화를 이루고 있는 ‘테이 & 파트너스’ 치과를 발견하여 이를 기반으로 연구하여 개원하였다. 그는 직원교육에 남다른 시간과 열정을 쏟아 붓는다. 교육을 받으면 받을수록 월급이 올라가는 ‘교육 마일리지’제도를 운영하고 화요세미나에 참가하면 참가비를 준다. 각종 제안제도를 운영하여 직원들의 지혜를 끌어낸다. 대표적인 사례로 ‘치료기기 덮개’와 ‘환자 보호용 모포’를 들 수 있다. 치료기기가 주는 공포감을 없애기 위해 덮개를 이용하였고, 여성이나 노인환자에 대한 배려를 위해 모포를 제공하고 있다. 사소한 부분이지만 이런 작은 부분들에서 환자들은 자신이 최고의 고객으로 대접받는다고 느끼는 것 같다.

마지막으로 그의 이야기를 통해 직접 리더로서의 생각을 들어본다.
‘리더는 구성원들에게 강력한 비젼을 제시할 수 있어야 한다. 물론 구성원들의 공감이 전제되어야한다. 다음으로 구성원들과의 감성적인 교감이 중요하다. 나는 무에서 유를 창조할 때 느끼는 희열을 사랑한다. 일생을 통한 끊임없는 도전 과정이 행복이고 그것이 바로 성공이다. 우리는 삼성그룹 못지않은 큰 일을 할 수 있다.’
IP *.120.97.46

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Maya
2005.09.20 15:17:43 *.216.228.228
구본형 선생님의 신간 출간 일정은 어떻게 되는지요?
한국성 경영에 관한 책이라는 글을 본 것 같은데....
출간일정 부탁드립니다.
프로필 이미지
홍승완
2005.09.22 10:36:29 *.120.97.46
아마도 11월이나 12월이면 서점에서 볼 수 있을 것 같습니다.
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