- 박노진
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1. ISO 요약 정리와 걱정거리
ISO는 말 그대로 국제적인 표준화를 의미한다. 단순한 제품에 대한 품질을 보증하는 것이 아닌 제품을 생산하기 위해 투입된 조직구조, 공정, 자원 등의 품질경영 시스템을 인증하는 제도이다. 그래서 시스템 인증이라고 한다.
ISO 9001이 고객 만족을 위한 요구사항에 중점을 두고 있는 반면에 ISO 9004는 조직의 전반적 성과 및 개선을 위한 요구사항에 중점을 두고 있다.
ISO 9001 : 2000 규격의 구조를 살펴보면 QMS, 경영책임, 자원관리, 제품실현, 측정·분석 및 개선으로 분류되어 있으며 각각의 세부 항목을 두고 있다.
QMS에서는 일반요구사항과 문서화 요구사항이 있으며,
경영책임에는 경영의지, 고객중심, 품질방침, 기획, 책임·권한 및 의사소통, 경영검토로 분류된다.
자원관리에는 자원확보, 인적자원, 기반구조, 업무환경이 있으며,
제품실현에는 영업, 기술개발, 구매, 창고, 생산, 검사 및 시험이 있고 각각의 프로세스와 측정과정이 있다.
마지막으로 측정·분석 및 개선에는 모니터링과 측정, 부적합 제품의 관리, 데이터 분석, 개선으로 세부항목이 정해진다.
QMS(품질경영시스템)의 프로세스적 접근방법은 이해관계자의 요구사항에서 이해관계자의 만족으로 끝나는 과정을 시스템적으로 분석하여 지속적 개선을 만들어 내는 것이라 할 수 있다. 여기서 이해관계자는 당연히 고객을 의미한다.
고객의 요구로 제품이 만들어져서 고객에게로 제품이 인도되는 과정 내부-공급사슬(?)을 측정·분석 및 개선, 경영책임, 자원관리, 제품실현이라는 과정-를 하나의 품질경영시스템으로 만든 것이다.
문제는 여기부터 시작한다. ISO 9000 지도모델은 조직과 경영은 결국 조직성과라는 경영의 최종 목표에 귀착한다고 말한다.
기업은 일하는 직원들의 직감이 아닌 문서화를 통한 생산 및 서비스가 안정되어 조직의 업무실패비용이 감소된다고 한다. 이는 매출 신장, 경쟁력 확보를 의미하는 것이다.
경영자는 이를 통하여 업무흐름을 명확하게 파악할 수 있으므로 ‘경영하기 좋은 회사’로 만들 수 있다. 기술, 경험, 노하우가 공유되어 지속적 개선의 토대가 된단다.
그렇다면 직원은 업무분장을 통한 부서간의 마찰이 방지되고, 인원의 공백 등으로 인한 업무의 공백을 방지할 수 있게 되어 스트레스 없는 직장, 신나는 일터가 될 수 있다.
NES 경영컨설팅연구소에서 제안한 식품관련경영시스템의 접근방법은 일반 레스토랑이 아닌 단체급식분야의 HACCP관리과정에 기초한 느낌이다.
담당 지도위원의 경험이 부족한 것인지, 이쪽의 흐름을 파악하지 못하고 있는 것인지 잘 모르겠다.
식당경영에서 위해요소를 파악하고 분석해서 관리하는 것도 중요한 업무중의 하나이지만 더 중요한 것은 해당 식당이 설정한 컨셉(또는 철학, 장사하는 원칙 등등)에 맞는 밥장사가 더 잘되도록 하는데 있다.
맛을 내는데 대단한 레시피를 요구하는 것은 아니지만 맛을 내는데 필요한 과정이 문서화 되어야 하고, 서버들의 행동이 규격화되어 고객들에게 만족을 제공하는데 복무해야 한다는 말이다.
물론 잘 알아서 체크하겠지만 해당 분야의 전문가였으면 하는 바램도 없잖아 있다.
이런 내용에 관한 언급들이 조금씩 들어간 책들이 몇 권 있는데 사전에 한 번 읽어 보도록 해야겠다.
그래야 내가 원하는 것이 무엇인지 알 수 있을 것이다.
아직 내가 나의 요구사항을 명확하게 정리하지 못한 것은 아닐까?
2006년 8월 현재의 수준, 즉 고객만족도·직원만족도·매출·원가를 각각 데이터화해서 수치로 만든 다음 이 수치를 기준으로 고객만족도 50% 향상, 직원만족도 50% 향상, 음식 맛내기 숙련도 50% 향상, 매출은 30% 증가, 원가는 10% 절감이 2007년 목표이자 ISO 경영시스템 도입의 목표이기도 하다.
2. ISO 지도 실시 계획서에 대한 생각
지도 목표는
1) ISO 9000 품질경영시스템 구축
2) 시스템 도입으로 업무 표준화 및 효과성 향상
3) ISO 9001 품질경영시스템
으로 되어 있다.
아울러 ISO의 해당 규격은 ISO 9001:2000 이다.
목표를 분명히 이해해야 지도위원이나 추진실무를 맡은 나나 큰 의견의 차이나 대립을 가져오지 않을 수 있다.
목표에 대한 명확한 합의는 이번 일의 중요성에 비추어 볼 때 대단히 중요한 것이다.
ISO9001:2000 규격의 구조는 품질경영시스템, 경영책임, 자원관리, 제품실현, 측정·분석 및 개선의 5단계에 대한 프로세스적 접근을 통하여 전체적인 경영시스템을 구축하고 지속적인 개선을 가능하게 해 준다고 한다.
그렇다면 목표의 첫 번째는 이러한 품질경영시스템을 구축하게 해 준다는 의미일 것이다.
레스토랑에 적용할 ISO 경영시스템은 어떤 것일까?
아마 제조업과 비슷한 내용일 것이기도 할 거고 비슷하게 바꿔 논 내용일지도 모른다.
어쨌던 제조업에 주로 적용하던 경영시스템을 식당에 적용하는 내용이 다수일 확률이 많은 만큼 쉽게 적용되지는 않을 것 같다.
그래도 문서화 작업은 시작해 보는 거니까 방법은 생기겠지.
두 번째 목표가 시스템 도입으로 업무 표준화 및 효과성의 향상이라고 한다.
업무 표준화는 필요하다. 절대적으로 식당에 도입해야 할 부분이다. 대부분의 식당이 경영자의 경험과 식당에 오래 근무한 직원들의 경험에 의거해 운영되고 있다.
카운터는 무엇을 하는 곳인지, 홀 서버는 어떤 일이 하루 종일 이루어지고 있는지, 주방에서 찬모는 어떤 역할을 해야 하며 무엇을 준비해야 하는지, 위생과 청결은 어떻게 점검되고 사전 준비되어야 하는지 등등이 문서로 정리되고 그대로 실천되어 져야 한다.
그러나 말이 표준화지 나이 든 아주머니들이 대부분인 식당에서 정한대로 이루어질지 벌써부터 고개가 갸웃해진다.
퍼즐을 꿰맞추듯 식당 전 분야를 하나하나 따로 떼 내어서 정리한 다음 전체를 맞춰나가는 것이 맞지 않을까?
그렇게 되면 식당업무의 여러 부분들이 제각각 정리된 다음 하나하나 정해진 매뉴얼(표준화)에 맞춰 일이 진행될 것이고 그런 과정이 초반에는 엇박자처럼 맞물려나가지 않을 것이다.
설사 그렇게 엇박자가 나거나 잘 맞춰지지 않더라도 하다보면 각기 맡은 역할에 대해서 조금씩 익숙해질 수도 있을 것이다.
이 단계에서의 목표는 무엇보다 각 업무를 표준화(서류화)하고 이를 지키도록 하는 것에 초점이 맞춰져야 하겠다.
효과성의 향상은 막연하지만 익숙해져서 생산성이 높아질 때까지 기다려야 하는 것인지 잘 모르겠다.
세 번째 목표가 ISO 9001 품질경영시스템의 정착일텐데 어느 정도가 이 정도인지 전혀 감이 잡히지 않는다.
짐작하건데,
마실의 핵심역량을 확보하고 이것이 다른 식당과의 경쟁력을 확보하여 이익을 안정적으로 창출하는 것이 아닐까 싶다.
앞의 두 가지 목표를 성과적으로 도입되고 난 후의 결과가 이것으로 나타난다는 의미인 것 같은데 지켜봐야겠다.
ISO 9000과 9001의 차이는 무엇인지?
8월의 업무는 ‘현 운영시스템 파악 및 진단’과 이에 기초한 master plan의 수립이 가장 중요하다. 세 번째 주에 본격적인 진단을 시작하면 아무리 빨라도 9월이 되어야 1차 계획이 정해질 것 같다.
IP *.118.67.80
ISO는 말 그대로 국제적인 표준화를 의미한다. 단순한 제품에 대한 품질을 보증하는 것이 아닌 제품을 생산하기 위해 투입된 조직구조, 공정, 자원 등의 품질경영 시스템을 인증하는 제도이다. 그래서 시스템 인증이라고 한다.
ISO 9001이 고객 만족을 위한 요구사항에 중점을 두고 있는 반면에 ISO 9004는 조직의 전반적 성과 및 개선을 위한 요구사항에 중점을 두고 있다.
ISO 9001 : 2000 규격의 구조를 살펴보면 QMS, 경영책임, 자원관리, 제품실현, 측정·분석 및 개선으로 분류되어 있으며 각각의 세부 항목을 두고 있다.
QMS에서는 일반요구사항과 문서화 요구사항이 있으며,
경영책임에는 경영의지, 고객중심, 품질방침, 기획, 책임·권한 및 의사소통, 경영검토로 분류된다.
자원관리에는 자원확보, 인적자원, 기반구조, 업무환경이 있으며,
제품실현에는 영업, 기술개발, 구매, 창고, 생산, 검사 및 시험이 있고 각각의 프로세스와 측정과정이 있다.
마지막으로 측정·분석 및 개선에는 모니터링과 측정, 부적합 제품의 관리, 데이터 분석, 개선으로 세부항목이 정해진다.
QMS(품질경영시스템)의 프로세스적 접근방법은 이해관계자의 요구사항에서 이해관계자의 만족으로 끝나는 과정을 시스템적으로 분석하여 지속적 개선을 만들어 내는 것이라 할 수 있다. 여기서 이해관계자는 당연히 고객을 의미한다.
고객의 요구로 제품이 만들어져서 고객에게로 제품이 인도되는 과정 내부-공급사슬(?)을 측정·분석 및 개선, 경영책임, 자원관리, 제품실현이라는 과정-를 하나의 품질경영시스템으로 만든 것이다.
문제는 여기부터 시작한다. ISO 9000 지도모델은 조직과 경영은 결국 조직성과라는 경영의 최종 목표에 귀착한다고 말한다.
기업은 일하는 직원들의 직감이 아닌 문서화를 통한 생산 및 서비스가 안정되어 조직의 업무실패비용이 감소된다고 한다. 이는 매출 신장, 경쟁력 확보를 의미하는 것이다.
경영자는 이를 통하여 업무흐름을 명확하게 파악할 수 있으므로 ‘경영하기 좋은 회사’로 만들 수 있다. 기술, 경험, 노하우가 공유되어 지속적 개선의 토대가 된단다.
그렇다면 직원은 업무분장을 통한 부서간의 마찰이 방지되고, 인원의 공백 등으로 인한 업무의 공백을 방지할 수 있게 되어 스트레스 없는 직장, 신나는 일터가 될 수 있다.
NES 경영컨설팅연구소에서 제안한 식품관련경영시스템의 접근방법은 일반 레스토랑이 아닌 단체급식분야의 HACCP관리과정에 기초한 느낌이다.
담당 지도위원의 경험이 부족한 것인지, 이쪽의 흐름을 파악하지 못하고 있는 것인지 잘 모르겠다.
식당경영에서 위해요소를 파악하고 분석해서 관리하는 것도 중요한 업무중의 하나이지만 더 중요한 것은 해당 식당이 설정한 컨셉(또는 철학, 장사하는 원칙 등등)에 맞는 밥장사가 더 잘되도록 하는데 있다.
맛을 내는데 대단한 레시피를 요구하는 것은 아니지만 맛을 내는데 필요한 과정이 문서화 되어야 하고, 서버들의 행동이 규격화되어 고객들에게 만족을 제공하는데 복무해야 한다는 말이다.
물론 잘 알아서 체크하겠지만 해당 분야의 전문가였으면 하는 바램도 없잖아 있다.
이런 내용에 관한 언급들이 조금씩 들어간 책들이 몇 권 있는데 사전에 한 번 읽어 보도록 해야겠다.
그래야 내가 원하는 것이 무엇인지 알 수 있을 것이다.
아직 내가 나의 요구사항을 명확하게 정리하지 못한 것은 아닐까?
2006년 8월 현재의 수준, 즉 고객만족도·직원만족도·매출·원가를 각각 데이터화해서 수치로 만든 다음 이 수치를 기준으로 고객만족도 50% 향상, 직원만족도 50% 향상, 음식 맛내기 숙련도 50% 향상, 매출은 30% 증가, 원가는 10% 절감이 2007년 목표이자 ISO 경영시스템 도입의 목표이기도 하다.
2. ISO 지도 실시 계획서에 대한 생각
지도 목표는
1) ISO 9000 품질경영시스템 구축
2) 시스템 도입으로 업무 표준화 및 효과성 향상
3) ISO 9001 품질경영시스템
으로 되어 있다.
아울러 ISO의 해당 규격은 ISO 9001:2000 이다.
목표를 분명히 이해해야 지도위원이나 추진실무를 맡은 나나 큰 의견의 차이나 대립을 가져오지 않을 수 있다.
목표에 대한 명확한 합의는 이번 일의 중요성에 비추어 볼 때 대단히 중요한 것이다.
ISO9001:2000 규격의 구조는 품질경영시스템, 경영책임, 자원관리, 제품실현, 측정·분석 및 개선의 5단계에 대한 프로세스적 접근을 통하여 전체적인 경영시스템을 구축하고 지속적인 개선을 가능하게 해 준다고 한다.
그렇다면 목표의 첫 번째는 이러한 품질경영시스템을 구축하게 해 준다는 의미일 것이다.
레스토랑에 적용할 ISO 경영시스템은 어떤 것일까?
아마 제조업과 비슷한 내용일 것이기도 할 거고 비슷하게 바꿔 논 내용일지도 모른다.
어쨌던 제조업에 주로 적용하던 경영시스템을 식당에 적용하는 내용이 다수일 확률이 많은 만큼 쉽게 적용되지는 않을 것 같다.
그래도 문서화 작업은 시작해 보는 거니까 방법은 생기겠지.
두 번째 목표가 시스템 도입으로 업무 표준화 및 효과성의 향상이라고 한다.
업무 표준화는 필요하다. 절대적으로 식당에 도입해야 할 부분이다. 대부분의 식당이 경영자의 경험과 식당에 오래 근무한 직원들의 경험에 의거해 운영되고 있다.
카운터는 무엇을 하는 곳인지, 홀 서버는 어떤 일이 하루 종일 이루어지고 있는지, 주방에서 찬모는 어떤 역할을 해야 하며 무엇을 준비해야 하는지, 위생과 청결은 어떻게 점검되고 사전 준비되어야 하는지 등등이 문서로 정리되고 그대로 실천되어 져야 한다.
그러나 말이 표준화지 나이 든 아주머니들이 대부분인 식당에서 정한대로 이루어질지 벌써부터 고개가 갸웃해진다.
퍼즐을 꿰맞추듯 식당 전 분야를 하나하나 따로 떼 내어서 정리한 다음 전체를 맞춰나가는 것이 맞지 않을까?
그렇게 되면 식당업무의 여러 부분들이 제각각 정리된 다음 하나하나 정해진 매뉴얼(표준화)에 맞춰 일이 진행될 것이고 그런 과정이 초반에는 엇박자처럼 맞물려나가지 않을 것이다.
설사 그렇게 엇박자가 나거나 잘 맞춰지지 않더라도 하다보면 각기 맡은 역할에 대해서 조금씩 익숙해질 수도 있을 것이다.
이 단계에서의 목표는 무엇보다 각 업무를 표준화(서류화)하고 이를 지키도록 하는 것에 초점이 맞춰져야 하겠다.
효과성의 향상은 막연하지만 익숙해져서 생산성이 높아질 때까지 기다려야 하는 것인지 잘 모르겠다.
세 번째 목표가 ISO 9001 품질경영시스템의 정착일텐데 어느 정도가 이 정도인지 전혀 감이 잡히지 않는다.
짐작하건데,
마실의 핵심역량을 확보하고 이것이 다른 식당과의 경쟁력을 확보하여 이익을 안정적으로 창출하는 것이 아닐까 싶다.
앞의 두 가지 목표를 성과적으로 도입되고 난 후의 결과가 이것으로 나타난다는 의미인 것 같은데 지켜봐야겠다.
ISO 9000과 9001의 차이는 무엇인지?
8월의 업무는 ‘현 운영시스템 파악 및 진단’과 이에 기초한 master plan의 수립이 가장 중요하다. 세 번째 주에 본격적인 진단을 시작하면 아무리 빨라도 9월이 되어야 1차 계획이 정해질 것 같다.
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