어당팔 형님께서 정리해주신
내용에 제 기억을 좀 더 보태어 정리해 보았습니다.

요즘 개인적으로 상당히 고민하던 부분이었는데,
말 그대로 '현실적인' 문제에 대해
사부님께서 짚어주셔서 정말 놀라웠습니다.

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오늘은 좀 현실적이 이야기를 하도록 하겠다.


오늘 Nature 팀의 발표에서도 '아생연후에 살타'라는 얘기가 있었지만, 현실에서 꿈으로 가기위해서 우선 자신이 살아야 한다.
살아가는 것은 꿈과 현실을 메워가는 과정이다.


잠시 눈을 감아보자.


두가지 질문을 하겠다.
첫째, 지금 자신이 하는 일에 만족하는 사람은 손을 들어보라. (8명 손을 들었다)
둘째, 지금 하고 있는 일에 자신의 모든 능력을 바치고 있는 사람은 손을 들라. (5명 손을 들었다.)



전체 5~60명 중에서 이 정도의 수치는 평균이다.
어느 집단을 가더라도 이 정도의 숫자다.
이것이 현실이다.


자, 그렇다면 다음 네가지 질문에 답해보자.

첫째, 어디에라도 자신있게 말할 수 있는 자신만의 탁월한 업무 성과를 이룬적이 있는가?
둘째, 구체적으로 자신의 고객에게 감동을 준 적이 있는가?
셋째, 업무에 대한 탁월한 전문성을 갖췄는가?
넷째, 일은 혼자하는 것이 아니다. 일을 성공적으로 수행할 수 있는 휴먼네트웍을 가지고 있는가?
(요즘은 경력자를 뽑더라도, 한 사람이 아니라 함께 움직일수 있는 업무조직을 요구하는 경우도 많다)


다시 한번 눈을 감아보자.

이 네가지 질문 중 2가지 이상에 '예'라고 답할 수 있는 사람은 손을 들어보라. (23명이 손을 들었다.)


음, 약 50%가 손을 들었는데 이 숫자는 일반적인 집단에 비하면 상당히 높은 수치이다.
강연을 가게 되면 이 질문을 던지곤 하는데, 경영자들의 모임에 있어서도 이정도의 답변이 나오지 못한다.


만약 여러분이 이 네가지 질문에 모두 답할 수 있다면,
그 때 여러분은 직장에 있을 수도 있고, 나와서 여러분의 일을 시작할 수도 있다.
꼭 직장을 나오지 않더라도, 선택할 수 있는 옵션을 갖게된다는 것이고,
어디에 있든 이미 큰차이가 없는 수준인 것이다.

이 네가지 질문에 대해 어떻게 답해가야 할지 고민해보자.



1. 성과
'성과'의 기본은 'Focus'에 있다.
사람의 능력과 시간은 한정되어 있으므로, 선택과 집중이 필요하다.
어떻게 하면 올해 12월말까지 자신만의 탁월한 업무성과를 이룰 수 있을지 생각해보라.


우선, 직제상 업무중에 '가장 부가가치가 높은 업무' 세가지를 뽑아보라.
기본적으로 이 세가지만 제대로 이루어지면, 어떤 일이든 큰 문제없이 돌아갈 수 있다.
그리고 이 세가지 중에 가장 자신의 기질이나 성향에 맞는 일 하나를 골라보자.
그리고 이 일에 가능한 나머지 모든 시간과 노력을 All In 하라.
그 일에 관한 자신의 수준을 극도로 높여라.

이렇게 한다면, 올해 말까지 자신만의 성과를 거둘 수 있을 것이다.
몇년을 이렇게 꾸준히 보내고 나면, 어느 새 자신있게 내세울 수 있는 성과들을 이룰 수 있을 것이다.


2. 고객
고객에 대해 생각해보자.
고객은 누구인가? 기본적으로 내부든 외부든 자신이 제공하는 서비스의 수혜자이다.
앞서 Business Team에서도 '고객감동'을 얘기 하는데, 고객 감동이란 무엇인가?
결국 자신의 Fan을, 매니아를 만들어가는 과정이다.


그렇다면 고객감동을 어떻게 이루어 낼 것인가?
고객관리란 바로 '기대 관리'이다.


고객관리의 확실한 성과측정 기준은 '재구매율'일 것이다.
고객만족을 통해 다시 그 고객이 나를 찾도록 해야한다.
따라서 여러분이 어떤 Business를 하던 간에, 절대로 놓쳐서는 안되는 고객들이 있다.
아무리 다른 일을 잘하더라도, 이들을 놓친다면 성공할 수 없다.


첫째, 곤란한 지경에 처해 있는 사람이다.

곤란한 상황의 고객의 문제를 찾아 도와주도록 해라.
그들은 기대수준이 낮다. 최소한의 기대수준만 충족되면 감동할 준비가 되어있는 사람들이다.

예전에 읽었던 내용중에 이런 얘기가 있었다.
어떤 작가가 비행기 시간에 맞춰 공항에 도착했는데 그제서야 그만 신분증을 놓고온 사실을 알게 되었다.
그래서 구내 서점에 가서 자신의 사진이 나와 있는 책을 사들고 담당자를 찾아가서 사정을 이야기하였다.
사진속의 인물이 자신과 동일하며 꼭 이비행기를 타야하는 절박한 상황을 설명했다.
얘기를 이해하고 공감한 그 담당자는 다음 수속단계까지 함께 동행하여 확실하게 그가 비행기에 탑승할 수 있도록 도와주었다. ( 정리자 주: 아마 미국내 국내선의 얘기인 것 같다.)
그 작가는 곤란한 상황에 도움을 받았지만, 모든 비용은 동일하게 지불한 상태다.
하지만 담당자의 작은 도움하나에 엄청난 감동을 받은 것이다.
이런 낮은 기대수준의 고객을 놓치면 안된다.
각자의 업무 경계선에는 이런 사람들이 많이 있다. 이들을 도와주어라.


둘째, 현재 자신의 서비스에 불만을 가지고 있는 고객의 문제를 해결하라.

이런 고객을 잘 관리해야 한다.
만약에 여러분이 이 사람의 불만을 찾아 해결해줄 수 있다면, 그는 적대자에서 반대로 쉽게 적극적인 호응자(지원자)로 바뀔수 있다.
자신의 불만이 해결된 고객은 다시 그 물건(서비스)을 사게 될 것은 물론이고, 더 나아가 다른 사람에게도 적극적으로 여러분의 제품이나 서비스를 소개할 것이다.


셋째, 마음에 드는 사람을 놓치지 마라.

불공정한 서비스를 제공하라는 얘기가 아니다.
그러나 모든 사람이 다 똑같을 수는 없다.
여러분 마음에 끌리는 고객에게 차별적인 서비스를 제공하라.


이렇게 고객에 대해 얘기해 보았다.
여러분이 노력한다면 1달에 1명은 고객만족을, 나의 Fan을 만들 수 있다.
이러한 결과가 쌓인다면 엄청난 재산이 될 것이다.


3. 전문성

전문성을 얻으려면 어떻게 해야 할까?

첫째, 학위나 자격증을 갖는 방법이 있을 것이다.
학위나 자격증은 일종의 '진입장벽'이 될 수 있다.


또한 책을 통해 우리는 전문성을 기를 수 있다.
책을 읽고 또 책을 씀으로써 확실한 학습을 이룰 수 있다.

책은 현장을 가지고 있는 사람이 써야 한다.
어제 초아선생님께서도 얘기를 하셨지만, 단순히 글을 잘쓰고 못쓰고의 문제가 아니라
현장을 통해 자신의 생각과 답을 자기의 방식대로 표현하는 것이 중요하다.

책을 쓰기위해서는 책을 많이 읽을 필요가 있다.
처음에는 단순히 책을 읽겠지만, 이를 자신의 방식대로 정리할 줄 알아야 한다.
변화경영연구소 홈페이지에 보면 연구원들이 독서내용을 정리하는 방식이 나와있다.
연구원들은 1년에 50권의 책을 읽고, 정리하면서 매주 칼럼을 쓰고 있다.
이는 주 40시간의 또다른 직업을 하나 가지고 있는 정도의 시간과 노력이 필요한 일이다.
여러분이 단순히 책을 읽는 것이 아니라, 작가에 대해 조사하고, 책의 내용을 정리/분석하고
자신이 작가의 입장에서 책의 내용을 평가하는 작업을 거치게 된다면
그것은 이미 남의 지식이 아니라 자신의 지식이라 할 수 있다.
좋은 책 50권의 힘은 엄청나다.
그만큼은 아니더라도 남은 6개월에 10권정도의 책을 이런 식으로 읽길 바란다.


그리고 궁극적으로 전문가가 되려면
자신의 책을 써야 한다.
전문가라는 사람이 자신만의 책이 한두권이라도 없다면
상당히 의심스러운 일이다.


4. 휴먼 네트웍


일반적인 휴먼 네트웍에 대해서는 별도의 얘기를 하진 않겠다.


마흔이 넘어 나이를 먹으면, 자의든 타의든 조직을 나오게 될 수 있다.
그 이전에 앞서 말한 4가지 질문에 대해 답을 할 수 있도록 노력하라.



대신 다음의 얘기를 하겠다.

(어제 여러분들 중에서도 이런 고민을 많이 얘기하던데,)
직장인들이 사표를 내는 원인 중 가장 많은 비중을 차지하는 것이 상사와의 인간관계이다.


요즘은 다양한 리더십이라든가 수평적 관계라든가 하는 얘기가 있지만,
아직 한국의 직장에 있어 현실적으로 '예의'는 상당히 중요하다.
따라서 편하게 대하라고 하더라도, 윗사람을 대하는 때와 방식은 신중해야 한다.

옛말에 다른 사람의 옷을 얻어 입으면 그 사람의 우환을 가져야 하며, 다른 사람의 밥을 얻어먹으면 자신의 목숨을 내 놔야 한다는 얘기가 있다.
그만큼 윗사람과의 관계는 어려운 것이다.


지금까지 리더십에 관한 수많은 책이 나왔지만, 대부분이 상사가 부하를 다루는 기술이 관한 것이었다.
아랫사람이 상사를 대하는 기술에 대한 책은 제대로 나온 바가 없다.
조직의 생리상 아랫사람은 쓸 수 있는 카드가 별로 없다.
대부분의 책들이 그래서 결국 아랫사람이 잘 참고 견디라는 얘기로 끝나버리기 마련이다.
지금 한상진(4기 몽실이)이 이에 대한 책을 쓰고 있으니 관심있게 지켜보라.


상사의 마음은 알기가 힘들다.
같은 행동을 하더라도 상사의 마음에 따라 그 평가는 언제든지 달라질 수 있기 때문에 항상 행동을 신중하게 해야 한다.
조직은 자유롭지 않은 곳이며 완전하게 열린 조직이란 아직 없다.


옛날 춘추전국시대 위나라에 미자하라는 사람이 있었다.

그는 미소년으로 위나라 영공의 총애를 받고 있었다.
하루는 어머니가 아프다는 소식을 들었으나 성문이 닫혀, 몰래 왕의 수레를 타고 왕의 명령이라 속여 궁을 나갔다 온다.
당시 왕의 수레를 타면 다리를 자르는 형벌이 정해져 있었으나, 나중에 이 소식을 들은 왕은 미자하를 두고 어미를 위해 다리가 잘리는 것도 두려워하지 않는 효자라며 칭찬했다.
또 어느 날 그는 왕과 함께 과수원에 나갔다가, 자신이 먹던 복숭아가 달고 맛이 좋아 먹다 말고 왕에게 주었다. 왕에게 먹던 것을 주었지만, 영공은 자기가 먹던 것이라는 것도 있고 왕을 위하여 복숭아를 바친 미자하를 어여삐 여긴다.

그러나 세월이 흘러 미자하가 왕의 총애를 잃게 되자,
어느 날 왕은 사소한 실수에도 미자하를 크게 꾸짖으며, "이 놈은 예전에 나를 속여 내 수레를 탔고, 먹던 복숭아를 내게 먹인 괘씸한 놈이다.” 했다.

사실 미자하가 행했던 바는 달라지지 않았다.
다만 총애를 받고 있을 때에는 칭찬받은 일이, 총애를 잃게 되니 죄가 되었을 뿐이다.

이는 지금도 마찬가지이다.


만약 상사에게 잘못을 저질렀을 때에는 찾아가서 사과하는 것이 가장 좋은 방법이다.
가정에서는 가족이 잘못을 저지르고 사과를 하지 않더라도 다른 부분에서 잘 하면 용서받을 수도 있지만 조직은 그렇지 않다.
아무리 다른 곳에서 잘 하더라도 자신의 잘못은 쉽게 용서받지 못한다.
조직에서 상사를 바꾸는 것은 참 어려운 일이다.
부하로서의 지혜로운 처신이 필요하다.